Die Rolle von KI in der CX: Bessere Kundenerlebnisse mit ThinkOwl

Kundenservice kann erfüllend sein, ist aber auch sehr fordernd. Hohe Fallzahlen, ungeduldige Kundinnen und Kunden, ständige Kanalwechsel, enge SLAs, Qualitätsdruck und technische Hürden sind Teil des Alltags in vielen Serviceteams.
Die Folge? Stress. Und zwar nicht nur kurzfristig, sondern dauerhaft. Dieser Stress wirkt sich nicht nur auf die Gesundheit der Mitarbeitenden aus, sondern auch auf die Qualität des Services, auf die Fehlerquote, die Fluktuation - und damit letztlich auf das Kundenerlebnis. Wie ThinkOwl hilft, den Stress zu reduzieren, lesen Sie hier.

E-Mails gehören auch im Business Travel Bereich nach wie vor zum wichtigsten Kommunikationskanal. Kundenanliegen sind komplex: Rückfragen, Umbuchungen, Reiserichtlinien, Dokumente und Abstimmungen laufen oft über viele Nachrichten hinweg. Die Folge: Informationen müssen gesucht, weitergeleitet und erneut bewertet werden. Dadurch wird es zunehmend anspruchsvoller, den Überblick über den gesamten Fall zu behalten. Genau vor dieser Herausforderung stand auch MfG.Travel. Wie sie gelöst wurde und warum das nicht nur eine Frage von Tools, sondern eine Transformation des Serviceprozesses ist, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.

Für Entscheider in Verlagen und anderen Unternehmen stellt sich längst nicht mehr die Frage, ob Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice eingesetzt werden sollte, sondern: Wie kann sie so eingeführt werden, dass sie messbaren Nutzen schafft und den Leserservice langfristig weiterentwickelt? Die Erfahrung aus erfolgreichen Projekten zeigt: Technologie allein entscheidet nicht über den Erfolg. Entscheidend ist die Kombination aus klarer Strategie, passenden Anwendungsfällen und der Einbindung der Mitarbeitenden. Die folgenden fünf Learnings zeigen, worauf es bei der Einführung eines modernen KI-gestützten Leserservices ankommt.

Der Kundenservice ist für Verlage eine zentrale Schnittstelle zu den Kunden: Jeder Kontakt – ob Zustellreklamation, Adressänderung oder Frage zum Digitalzugang – prägt die Beziehung zu den Leser:innen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Geschwindigkeit und Erreichbarkeit, während sinkende Auflagen, Kostendruck und Fachkräftemangel die Serviceorganisationen unter Druck setzen. Künstliche Intelligenz (KI) hilft Verlagen, diesen Spagat zu meistern: Sie automatisiert wiederkehrende Anfragen und schafft so Freiräume für Fälle, in denen menschliche Beratung und Empathie zählen, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen. Dieser Guide zeigt, welche Prozesse sich im Leser- und Aboservice besonders gut automatisieren lassen und wie Verlagshäuser wie die Rheinische Post und der Verlag Nürnberger Presse bereits heute davon profitieren.

Die Arbeitswelt hat sich verändert – nachhaltig und grundlegend. Spätestens seit der Pandemie ist klar: Kundenservice findet nicht mehr ausschließlich im Großraumbüro statt. Stattdessen arbeiten viele Teams heute hybrid – teils im Büro, teils im Homeoffice, teils ausgelagert an externe Dienstleister oder sogar über mehrere Länder und Zeitzonen hinweg verteilt.

In der heutigen Servicewelt reicht es längst nicht mehr, auf E-Mails zu antworten. Kund:innen schreiben über WhatsApp, stellen Fragen im Chat, nutzen Facebook Messenger, rufen an oder senden Anfragen über Webformulare. Sie erwarten Antworten – schnell, konsistent und unabhängig vom Kanal. 

Der Druck auf den Kundenservice von Energieversorgern ist hoch. Anrufvolumina steigen ebenso wie Kundenerwartungen, der Fachkräftemangel und komplexe Anfragen machen den Alltag für Service-Teams zunehmend anspruchsvoll. Gleichzeitig erwarten Kunden schnelle, kompetente Antworten rund um die Uhr, auf allen Kanälen und ohne Medienbruch.
Die gute Nachricht: Künstliche Intelligenz (KI) eröffnet völlig neue Möglichkeiten, um Servicequalität und Effizienz gleichzeitig zu steigern, ohne dass der persönliche Kontakt verloren geht. Richtig eingesetzt, kann KI nicht nur Prozesse beschleunigen, sondern auch die Kundenzufriedenheit langfristig erhöhen.

Service Level Agreements (kurz: SLAs) sind in vielen Kundenservice-Organisationen das Maß der Dinge. Sie definieren, wie schnell Anfragen beantwortet werden müssen, wie viele Kontakte pro Stunde bearbeitet werden sollen oder in welchem Zeitraum eine Lösung gefunden werden muss. SLAs sind Versprechen: an Kunden, an Geschäftspartner und oft auch intern zwischen Abteilungen.

Im Kundenservice zählt nicht nur, ob ein Problem gelöst wird – sondern vor allem wie schnell. Kundinnen und Kunden haben keine Geduld mehr für lange Wartezeiten, unnötige Rückfragen oder das Gefühl, in einem anonymen Ticketsystem verloren zu gehen. Die Zeit bis zur finalen Lösung, die sogenannte Time-to-Resolution, ist längst zum zentralen Maßstab für Qualität im Kundenkontakt geworden. Wer sie verkürzt, gewinnt nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Vertrauen und Bindung.