Autounfälle sind unangenehm. Dennoch gehören sie zum Alltag - 2021 wurden über 2,3 Millionen Straßenverkehrsunfälle gemeldet, das sind mehr als 6.300 Unfälle pro Tag. Das ist nicht nur teuer im Hinblick auf den Sachschaden, sondern kostet auch die Versicherungen hinsichtlich Personalressourcen viel Geld. Dabei lassen sich Standardprozesse mithilfe von Künstlicher Intelligenz heute einfach automatisieren. In diesem Use Case in Kooperation mit SemanticEdge zeigen wir, wie sich Schadenmeldungen bequem und ohne Medienbrüche dank Conversational AI automatisieren lassen. Denn wenn Voicebot und Chatbot einander optimal ergänzen, kann ein reibungsloser Prozess mit einer exzellenten Customer Journey entstehen.
Was ist eigentlich Conversational AI?
Conversational AI setzt sich aus dem englischen Wort für Konversation und AI, also Künstlicher Intelligenz, zusammen. Conversational AI ist also eine KI, die Gespräche führen kann – ob schriftlich oder mündlich spielt dabei keine Rolle. Das Besondere daran ist, dass diese Mensch-Maschine-Kommunikation natürlichsprachlich abläuft: Der Mensch kann also frei sprechen oder schreiben, die KI versteht die kontextbezogene Message und kann diese verarbeiten. Es müssen demnach keine vorgefertigten Phrasen genutzt werden, wie Nutzer das noch aus den Kinderschuhen der KI kennen. Stattdessen ist eine freie Konversation möglich.
Diese natürliche Form von Konversationen zwischen Mensch und Computer erweitert das Anwendungsgebiet: Sie kann auch in stressigeren Situationen eingesetzt werden, um menschenähnliche Interaktionen erfolgreich auszuführen.
Lästige Call Center-Warteschleifen umgehen
Eine solche stressige Situation sind Unfälle und der daraus resultierende Prozess zur Schadenmeldung. Wer heute bei der Versicherung anruft, landet mit großer Wahrscheinlichkeit noch immer in einer Warteschleife im Call Center. Gerade bei Schadenmeldungen und Unfällen wird gerne die Hotline der Versicherung gewählt – und dann heißt es geduldig der Warteschleifenmusik lauschen und abwarten, bis ein Mitarbeitender Zeit hat. Die Call-Volumina dieser Hotlines sind in den letzten Jahren stetig gestiegen, da Kund:innen erwarten, mit ihrem Smartphone von überall und jederzeit Angelegenheiten regeln zu können. Einmal mit einem Mitarbeitenden verbunden, ist es dessen Aufgabe, das Anliegen des Anrufs einzuordnen. Dass das von Menschen erledigt wird, ist längst nicht mehr zeitgemäß – und auch Kund:innen erwarten eine stressfreiere Lösung ohne Warteschleife.
Die Alternative ist ein Voicebot, der beliebig viele Anrufe gleichzeitig entgegennehmen kann. Dies ist unter anderem auch bei Kumulschäden wie Hagel, Sturm oder Hochwasser relevant, wo viele Schäden innerhalb kurzer Zeit passieren. Denn ein Voicebot kommt auch mit vielen Anfragen problemlos zurecht. So sind Kund:innen sofort und ohne Wartezeit mit der ersten Anlaufstelle verbunden. Der Voicebot übernimmt dabei die Aufgabe der Telefonzentrale und hilft Kund:innen beim Orientieren und Navigieren.
Nervige Tastatur-Navigation ist längst veraltet – Conversational AI ist die Zukunft
Dass ein Voicebot den Anruf annimmt, ist nicht mehr revolutionär. Wir alle kennen die Art Bot, die Anrufende bittet, über die Tastatur zu navigieren, um mit der richtigen Fachabteilung verbunden zu werden. Das bleibt dabei weit hinter dem technischen Potenzial zurück! Und wer ist nicht genervt davon, sich erst eine beliebige Anzahl an Anrufgründen anhören zu müssen, um dann doch nur festzustellen, dass man gar nicht genau weiß, welche Abteilung für den eigenen Anwendungsfall zuständig ist. Oder dann doch wieder in der Warteschleife der Fachabteilung zu warten. Auch ein Weiterleiten von Fachabteilung zu Fachabteilung gehört leider immer noch zum Alltag.
Anders läuft das mit dem intelligenten Voicebot von SemanticEdge. Der Bot nimmt den Anruf entgegen und analysiert mittels Spracherkennung, was das Anliegen des Kunden oder der Kundin ist. Dabei stellt er intelligente Rückfragen, die den Anrufenden durch den Prozess navigieren. Aus den Kundenantworten extrahiert die Conversational AI alle relevanten Daten. Ist das Anliegen unklar, kann jederzeit mit einem Mitglied des Kundensupports verbunden werden.
Nahtlose Customer Journeys mit Conversational Messaging AI auch in komplexen Anwendungsfällen
Eine Schadensmeldung zieht eine Reihe von Folgeaktivitäten nach sich. Daten von geschädigten Personen, Fotos zur Dokumentation oder Rechnungen zur Reparatur sowie Kommunikation mit Dritten wie Gutachter und Handwerkern oder Autohäusern sind die Regel. Für eine nahtlose Customer Journey Bei komplexeren Fällen – wenn beispielsweise Dokumente hochgeladen werden müssen – greifen die beiden Conversational AI von SemanticEdge (Voice) und ThinkOwl (Messaging) ineinander. Nachdem der Voicebot den Anruf entgegengenommen und das Anliegen sowie Kundendaten identifiziert hat, leitet er an die Conversational AI weiter. Anschließend wird ein Einladungslink per SMS verschickt, über den der Kunde oder die Kundin die Schadenmeldung direkt auf dem Smartphone und ohne Registrierung abschließen kann. Das Besondere: Alle zuvor im Telefongespräch genannten Daten sind dank des Zusammenspiels der Conversational AI bereits vorausgefüllt. Fehlende Daten müssen nur noch ergänzt werden, wobei der Kunde mithilfe von Fragen durch den Prozess geführt wird, und fehlende Dokumente direkt abfotografiert und hochgeladen werden können.
Der Sachbearbeitende erhält alle Daten und Dokumente vollkommen digital. Die per Chat eingegangenen Rückfragen können mit wenigen Klicks dank intelligenten Antwortbausteinen beantwortet werden. Die KI lernt dabei vom Serviceteam laufend dazu und schlägt mit der Zeit die passgenauen Antworten vor. So sind Routineprozesse mit minimalem Aufwand bearbeitet.
Unerfreuliche Schadenmeldung in exzellente Customer Experience verwandeln
Das Beispiel zeigt: Eine Schadenmeldung kann durch das Zusammenspiel von Conversational AI in Voice- und Chatbot ganz einfach automatisiert werden. So wird ein lästiger Prozess in eine positive Kundenerfahrung umgewandelt. Dabei ist die Kombination aus Voicebot und Chatbot deutlich kundenfreundlicher, als wenn Kund:innen erst selbst über die Webseite navigieren müssen, um das richtige Schadenformular zu suchen – vom Anruf bei der generellen Hotline ganz zu schweigen. Der geführte Prozess ohne Medienbrüche ist digital und kommt dabei dem Kundenbedürfnis entgegen, Erledigungen von unterwegs aus tätigen zu können. Alle Daten und Dokumente werden dank Prozessautomatisierung vollständig und ohne Medienbrüche eingereicht, wodurch Kosten gespart werden und lästige Rückfrage-Schleifen entfallen. Für Kunden sind Rückfragen per Chat jederzeit möglich, wobei Sachbearbeitende durch intelligente Antworten von der KI zusätzlich entlastet werden.
Die Vorteile von Conversational AI in der Schadenmeldung auf einen Blick
Mit der Conversational AI aus Voicebot von SemanticEdge und intelligentem Chatbot von ThinkOwl können Kunden:
- Schnell und einfach Schadenmeldungen aufgeben, ohne in Warteschleifen hängen zu müssen
- Rund um die Uhr und unabhängig von Ort und Zeit Meldungen aufgeben
- Ohne Suchen nach der richtigen Durchwahl, Hotline oder dem benötigten Formular direkt den Schadenprozess starten
- Jederzeit transparent einsehen, wie der Status ist und ob weitere Daten benötigt werden
- Eine aktive Rolle einnehmen mit Verantwortlichkeit für Abwicklung und Daten anstatt auf Versicherungen und deren (langsame und umständliche) Prozesse angewiesen zu sein
Für Versicherungen bieten die Conversational AI von SemanticEdge und ThinkOwl eine Reihe an Vorteilen:
- Entlastung der Mitarbeitenden
- Minimierung von nicht wertschöpfenden Tätigkeiten, die eine KI abnehmen kann
- Schnellere Abwicklung von Schadenmeldungen
- Hohe Transparenz mit und Serviceleistung für Kunden, was Vertrauen weiter steigert
- Reduzierung der Schadenverwaltungskosten
- Basis für umfangreiche digitale Analysemöglichkeiten zur Prozessoptimierung
- Reduzierung der Abhängigkeit von Ressourcensituationen wie Krankheit oder Urlaub
- Gesteigerte Kundenzufriedenheit durch aktive Mitgestaltung und digitale Prozesse, die immer und von überall aus gestartet werden können
- Wettbewerbsvorteil durch Minimierung schlechter Serviceerfahrungen wie lange Warteschleifen, die von der Konkurrenz abheben
Funktionsumfang von SemanticEdge und ThinkOwl
- Komplette digitale Schadensbearbeitung ohne Medienbrüche über bevorzugten Kanal
- Voicebot als Navigator übergibt Schadenmeldung nahtlos und schnell in textuelle Bearbeitung
- Usergeführte Schadenmeldung durch intelligente Führung des Schadenmelders
- Integration von Chat erlaubt Zwischenfragen und individuelle Unterstützung für angenehme CX
- Übernahme der vom Voicebot aufgenommenen Daten in strukturierte Schadenformulare möglich
- Prozessgeführte Gestaltung der Schadensabwicklung geht einfach durch Fach-/Prozess-Expert:innen ohne IT-Kenntnisse dank Low-Code-Unterstützung
- Integration mehrerer Beteiligter in Schadensabwicklung ist konfigurierbar
Das Zusammenspiel der Conversational AI von SemanticEdge und ThinkOwl ermöglicht eine schnelle Prozessautomatisierung jenseits von Call Center-Warteschleifen und Medienbrüchen. Damit zum Blechschaden nicht auch noch eine veraltete und umständliche Schadenmeldung hinzu kommt.
