Kundenservice ist mehr als Kommunikation. Hinter jeder Anfrage verbirgt sich ein Prozess: Daten müssen geprüft, Freigaben eingeholt, Informationen weitergeleitet, Aktionen ausgelöst werden. Wer diese Abläufe manuell verwaltet, verliert nicht nur Zeit, sondern riskiert auch Fehler, Medienbrüche und unzufriedene Kund:innen. Die Folge: Intransparenz, Überlastung, schlechte Bewertungen. Genau hier setzt ThinkOwl an – mit intelligenten Workflows, die mehr sind als klassische Ticketregeln. Sie sind das unsichtbare Rückgrat eines effizienten, strukturierten Kundenservice.
Was macht einen Workflow "smart"?
Es ist die Fähigkeit, nicht nur auf Schlüsselwörter oder Formularfelder zu reagieren, sondern den Fall im gesamten Kontext zu erfassen. ThinkOwl analysiert eingehende Nachrichten inhaltlich: Was ist das Anliegen? Wie dringend ist es? Gibt es rechtliche oder vertragliche Verpflichtungen? Handelt es sich um eine Erstmeldung oder einen Folgefall?
Auf Basis dieser Analyse wird der Workflow gestartet – automatisch. Je nach Konfiguration kann ThinkOwl den Fall priorisieren, der passenden Person oder dem passenden Team zuweisen, bestimmte Anhänge extrahieren, Aufgaben im Hintergrund starten oder Folgeaktionen einplanen. So entsteht ein automatisierter, aber gleichzeitig kontrollierter Ablauf.
Ein Beispiel: Eine Kundin reicht eine Beschwerde über eine fehlerhafte Lieferung ein. ThinkOwl erkennt das Anliegen, leitet es an das Reklamationsteam weiter, erstellt automatisch eine interne Aufgabe zur Prüfung des Warenausgangs, benachrichtigt das Lager und sendet der Kundin eine Empfangsbestätigung mit Ticketnummer – alles, ohne dass ein Mensch manuell eingreifen muss. Sollte die Bearbeitung zu lange dauern, greift ein Eskalationsworkflow, der die Teamleitung informiert.
CWorkflows einfach konfigurieren mit dem FlowBuilder
Das Beeindruckende: Diese Workflows lassen sich visuell und intuitiv konfigurieren – ganz ohne Programmierkenntnisse. Im sogenannten FlowBuilder können Administrator:innen per Drag & Drop definieren, was wann passieren soll, unter welchen Bedingungen und mit welchen Konsequenzen. Änderungen sind jederzeit möglich – ideal für Unternehmen, die sich schnell anpassen müssen oder dynamische Produkte und Services anbieten.
Besonders nützlich ist die Kombination aus Workflows und Regeln. ThinkOwl ermöglicht es, fein granular auf Ereignisse zu reagieren: Wenn ein Fall mit dem Betreff „Kündigung“ von einer E-Mail-Adresse aus einem bestimmten Land eingeht und kein Rückruf vermerkt ist, soll er an das Retention-Team gehen und gleichzeitig ein Rückrufangebot per SMS versendet werden. Klingt komplex – ist aber in ThinkOwl mit wenigen Klicks eingerichtet.
Ein weiterer Vorteil: ThinkOwl dokumentiert jeden einzelnen Schritt im Fallverlauf. Wer hat was wann getan, welche Entscheidung wurde wie getroffen? Diese Transparenz schafft nicht nur Vertrauen, sondern ist auch essenziell für Audits, Compliance-Anforderungen und interne Verbesserungsprozesse.
Mit ThinkOwl wird Kundenservice prozessintelligent
Und natürlich greifen die Workflows nicht nur bei eingehenden Anfragen. Auch interne Prozesse lassen sich automatisieren: Vertragsfreigaben, Kundenbestätigungen, Feedbackanforderungen, Dokumentversand, Übergaben an andere Abteilungen – alles kann automatisch, zeitgesteuert oder ereignisbasiert ausgelöst werden.
Was Unternehmen damit gewinnen? Vor allem Zeit, Klarheit und Verlässlichkeit. Aufgaben laufen nicht mehr „nebenbei“, sondern im System. Mitarbeitende müssen nicht mehr daran denken, sondern bekommen zur richtigen Zeit die richtige Aufgabe. Vorgesetzte sehen auf einen Blick, wo Engpässe entstehen. Und Kund:innen profitieren von schnelleren Reaktionen und durchgängigen Prozessen.
Mit ThinkOwl wird der Kundenservice nicht nur kommunikativer – sondern prozessintelligent. Und das ist die Grundlage für echten, skalierbaren Erfolg.
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