Die Arbeitswelt wird von enormen Umbrüchen erfasst, die Arbeitsweisen verändern sich in ein beispiellosem Tempo. Welche Herausforderungen und Chancen ergeben sich hieraus für Unternehmen? Wie gelingt der Umgang mit Künstlicher Intelligenz? Wir geben Ihnen einen Einblick, welche Future-of-Work-Trends jetzt wichtig sind für die Kundenkommunikation.
Der kometenhafte Aufstieg der Generativen KI
Das Jahr 2023 markiert einen Wendepunkt für die Akzeptanz der Künstlichen Intelligenz. Innerhalb von zwölf Monaten begannen 55 Prozent der Menschen rund um den Globus an ihrem Arbeitsplatz mit Generativer KI zu arbeiten. Zum Vergleich: Das Internet brauchte dafür 17 Jahre, beim Smartphone dauerte es 21 Jahre und bei der Elektrizität 37 Jahre (Quelle: The Future of Work in the Age of Generative AI ). ChatGPT hatte bereits zwei Monate nach seiner Einführung 100 Millionen Nutzer weltweit (Ende 2022). Ein Jahr nach der Einführung hat laut einer Umfrage bereits jeder dritte Deutsche generative KI genutzt.
KI schafft Chancen
Der Einsatz von KI und Automatisierungslösungen zählen für das Forschungs- und Beratungsunternehmen Gartner und Forbes zu den zentralen „Future-of-Work“-Trends der Zeit. Die Einführung von KI-Systemen und Automatisierung wird weiter zunehmen. Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen bereit sein, mit diesen Technologien zu interagieren und sie nutzen, um effektiv zu bleiben.
Die Experten von Gartner prognostizieren große Chancen für Arbeitskräfte und Unternehmen. Die Implementierung von Künstlicher Intelligenz wird ihrer Meinung nach neue Aufgaben und Jobprofile nach sich ziehen und Unternehmen die Möglichkeit bieten, ihre Effizienz zu steigern.
Neue Arbeitsmodelle gefordert
Der rasante digitale Wandel stellt Unternehmen aller Größen, Branchen und Regionen stehen vor der Aufgabe, neue Arbeitsmodelle zu entwickeln. Diese Modelle kreisen nicht nur um den Einsatz digitaler Lösungen, sondern werfen ein neues Licht auf Fragen wie Arbeitsplatzgestaltung, Unternehmenskultur und Mitarbeiterbindung. Verschärft wird diese Frage hierzulande durch den Mangel an Arbeitskräften.
Die wichtigsten „Future of Work“-Trends
Laut Gartner werden folgende Trends (neben dem Aufstieg der KI) unsere Arbeitswelt in den kommenden Jahren tiefgreifend verändern:
1. Die Vier-Tage-Woche
Die Erwartungen und Präferenzen der Arbeitnehmenden verändern sich. Eine gute Work-Life-Balance und hohe Sinnhaftigkeit der Arbeit stehen hoch im Kurs. Gartner zufolge bewerteten 63 Prozent der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer die „Vier-Tage-Woche“ als wichtigstes Kriterium einer attraktiven Stelle. Von ihren Arbeitgebern erwarten sie hohe Flexibilität, Vielfalt und technologische Innovation am Arbeitsplatz.
2. Flexibles Arbeiten und Remote-Teams
Während Arbeitgeber sich angesichts leerer Büroetagen um die Unternehmenskultur sorgen, wollen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Vorzüge des Homeoffice nicht mehr entbehren. Die traditionelle Vorstellung eines festen Arbeitsplatzes wird abgelöst durch hybride Arbeitsmodelle, Remote-Arbeit, flexible Arbeitszeiten und virtuelle Teams. Auf diese Veränderungen müssen Unternehmen sich einstellen und neue Arbeitsmodelle entwickeln, die eine nahtlose Zusammenarbeit und Kommunikation ermöglichen. Service-Teams müssen virtuell arbeiten und Kunden über alle Kanäle bedienen.
3. Diversität und Inklusion
Auch Themen wie Diversität und Inklusion am Arbeitsplatz werden immer wichtiger. Nicht nur die Arbeitgeber, sondern auch Service-Mitarbeiterinnen und -mitarbeiter müssen in der Lage sein, empathisch auf Kunden verschiedener Hintergründe und Bedürfnisse einzugehen. Unterstützt werden sie dabei von den KI-Funktionen Intent Erkennung, die die Absicht der Kunden erkennt sowie von Conversational AI, einem KI-Dialogsystem, das eine reibungslose, automatisierte Kommunikation mit den Kunden führt - inklusive Audio-Transkription und KI-gesteuerter Übersetzung in mehr als 18 Sprachen!
4. Die Thematisierung des Klimawandels
Für die Zukunft der Arbeit spielen zudem geopolitische Entwicklungen eine immer größere Rolle. Es ist abzusehen, dass der Klimawandel Menschen rund um den Globus zunehmend stärker beeinträchtigen wird. Unternehmen sind gefordert, Stellung zu beziehen, transparente Strategien zu entwickeln und Mitarbeiter aktiv in die Umsetzung einzubinden.
5. Lösung von Mitarbeiterkonflikten
Themen wie geopolitische Krisen, Wahlen, der Klimawandel und Diversität bewegen die Gesellschaft. Die Fähigkeit zur Konfliktlösung und Mediation entwickelt sich zu einer unverzichtbaren Fähigkeit für Führungskräfte.
6. Fähigkeiten vor Abschlüssen
Die Bereitschaft zu lebenslangem Lernen wird unverzichtbar. Laut Gartner überholen Fähigkeiten Abschlüsse, insbesondere auf angespannten Arbeitsmärkten wie dem deutschen. Vor diesem Hintergrund gewinnen atypische Karrierewege an Bedeutung, alte Stereotype zählen immer weniger. Deutlich wichtiger ist, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Datenkompetenz, emotionale Intelligenz und Soft Skills mitbringen. Für Mitarbeiterinnen im Kundenservice bedeutet dies:
- Datenkompetenz wird entscheidend sein, um Kundenverhalten zu verstehen und personalisierte Dienstleistungen anzubieten.
- Mitarbeiter im Kundenkontakt müssen in der Lage sein, Daten zu interpretieren und auf dieser Grundlage fundierte Entscheidungen zu treffen.
- Sie müssen zudem empathisch sein, um Kundenbeziehungen aufzubauen und Probleme effektiv zu lösen.
FAZIT: Der rapide Aufstieg der Generativen Künstlichen Intelligenz verändert die Arbeitswelt in beispiellosem Tempo. Die Zukunft der Arbeit wird davon massiv beeinflusst. Darüber hinaus spielen flexible Arbeitsmodelle wie die Vier-Tage-Woche und hybrides Arbeiten eine immer größere Rolle. Diversität und Inklusion am Arbeitsplatz gewinnen ebenfalls an Bedeutung, sowohl in Bezug auf die Mitarbeiterschaft als auch auf die Kundenkommunikation. Unternehmen sind gefordert, Mitarbeiter in der Kundenkommunikation auf den Umgang mit KI-Technologien vorzubereiten.
