Effektive und kostensparende Reklamationsprozesse – so geht's

Retouren und Reklamationen verursachen viel Aufwand und hohe Kosten im E-Commerce. Vor allem die Prüfung der Anträge und die Qualitätskontrolle verschlingen hohe Budgets im Kundenservice, – so die aktuelle EHI-Studie "Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce". Jede extra Kommunikationsrunde mit Kund:innen ist unnötig und kostet insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) viel Geld. Wie es besser funktioniert? Indem Service-Mitarbeiter:innen viele Routineschritte abgenommen und Prozesse effektiver gestaltet werden.

Reklamationen sind anstrengend – für alle

Reklamationen sichten und kategorisieren. Wichtige Daten ins System übertragen, fehlende Informationen bei den Kund:innen abfragen. Reklamationsgrund prüfen, Kund:innen informieren, Prozesse dokumentieren. Wer Reklamationen ohne smarter Unterstützung von Software erledigt, arbeitet in vielen Teilschritten, springt zwischen den Systemen hin und her und muss mitunter viele Extraschlaufen drehen, um alle Informationen für die Bewilligung zusammenzutragen.

Für die Kund:innen ist der Prozess ebenso anstrengend. Sie haben teilweise intensiv online recherchiert, um die beste Wahl zu treffen. Sie warten eine Weile auf ihr Produkt, sind voller Vorfreude. Und dann umso enttäuschter, wenn die Kaffeemaschine, die Lampe oder das neue Smartphone beschädigt eintrifft. Jetzt müssen sie sich darum kümmern, wie sie reklamieren, wie sie die Reklamation beweisen und Belege einreichen können und das Produkt zurückschicken.

Einfach, schnell, reibungslos – digitale Reklamationsprozesse

Mit intelligenter Software werden viele Schritte auf beiden Seiten vereinfacht und notwendige Folgeprozesse automatisch ausgelöst.
Nehmen wir das Beispiel den Kauf einer Lampe. Kundin Tina hat eine Lampe im Möbelhaus FROH bestellt, die zerbrochen bei ihr angekommen ist. Sie reklamiert die Bestellung per E-Mail. Ein intelligenter Helpdesk erfasst die Inhalte ihrer E-Mail und löst eine Reihe an Folgeprozessen aus, die den Prozess enorm beschleunigen und vereinfachen:

• KI übernimmt die Weiterleitung der E-Mail an ein entsprechendes Service-Teammitglied.
• KI extrahiert relevante Informationen und zeigt sie auf dem Desktop an.
• KI ergänzt die Kundenanfrage um Informationen, die für die weitere Bearbeitung wichtig sind. Da Tina die Auftragsnummer der Lampe mitgeschickt hat, erkennt die
  KI den Zusammenhang zur Bestellung und fügt Daten wie die Bankverbindung und Bestelldaten automatisch in die Vorgangsmaske ein.
• KI prüft die Gewährleistung oder Garantie der Lampe und macht einen Vorschlag, wie die Reklamation bearbeitet werden sollte.

Öffnet Mitarbeiter Tobias von FROH den Vorgang, bekommt er all diese Informationen auf einen Blick angezeigt. Er muss nun noch den Grund der Reklamation auswählen und die KI schlägt ihm automatisch eine passende Antwort an die Kundin vor, die er gegebenenfalls ergänzt, leicht abändert oder sofort verschickt.

Wie KI mitdenkt

Hätte Tina ein Sofa bestellt, wäre es mit einer Rücksendung des Produktes schwierig und teuer geworden. In diesem Fall würde der hinterlegte Prozess automatisch die Faktoren Rechnungsbetrag und Produktkategorie hinzuziehen und zum Beispiel einen Preisnachlass vorschlagen. Die finale Entscheidung liegt wieder bei Tobias aus dem Service-Team, die intelligente Software schlägt ihm anschließend eine neue, passende Antwortmail vor.

Ein intelligenter Servicdesk wie ThinkOwl reduziert auf der einen Seite den Aufwand für das Service-Team von FROH deutlich. Auf der anderen Seite sorgt die cloudbasierte Software dafür, dass Tina schnelle Antworten erhält. Mit diesem effizienten, intelligenten und schnellen Kundenservice kann FROH ein negatives Erlebnis in eine zufriedene Kundin umwandeln.

Mithilfe von Intelligent Case Processing laufen Reklamationen sogar voll automatisiert ab. Dafür müssen die Mitarbeiter:innen aus dem FROH-Team ihre Reklamationsprozesse vordefinieren. ThinkOwl prüft dann selbstständig, ob relevante Informationen fehlen,
ob eine Reklamation ausgelöst wird oder ein Preisnachlass gewährt werden kann.

Noch einfacher: Intelligenter Self-Service

Was aber, wenn Tina nicht so detaillierte Informationen inklusive eines Fotos geschickt hätte? Der Prozess wäre aufwendiger für das Team von FROH geworden. Es sei denn FROH würde auch fileee nutzen, ein besonderes ThinkOwl Feature, das Unternehmen mit deren Kund:innen direkt kommunizieren lässt. Über fileee bieten Unternehmen ihren Kund:innen einen integrierten und intelligenten Self-Service per App oder Web-Formular an.

Tobias verschickt in diesem Fall keine E-Mail an seine Kund:innen sondern eine fileee Conversation. Eine solche Conversation ist vergleichbar mit einer Gruppe in einem Messengerdienst. Bei der nächsten Reklamation können Kund:innen die Konversation sogar selbst starten.

So funktioniert fileee Conversations

Der Ablauf mit fileee ist wie folgt:

• Etwa eine Minute, nachdem Kunde Philipp seine Reklamation an das Service-Team von FROH geschickt hat, erhält er eine Einladung per E-Mail, die er mit jedem Browser auch mobil öffnen kann.
• Ohne einen Account zu erstellen, gelangt Philipp in die Konversation und sieht auf einen Blick alle Informationen, die er für die Bearbeitung der Reklamation ausfüllen muss.
• Hätte er in seiner ersten E-Mail bereits relevante Daten wie die Auftragsnummer mit angegeben, wäre das fileee-Formular nahezu ausgefüllt gewesen. Das umständliche Zusammentragen von Informationen wurde komplett an den Kunden ausgelagert.
• Über die Funktion Mobile Capture schickt er Bilder seines beschädigten Sessels direkt mit.
• Und er wählt selbst aus, welche Art der Erstattung er präferiert.
• Sobald Philipp seine Daten abgeschickt hat, erhält er eine automatische Eingangsbestätigung.

Tobias von FROH schaltet sich erst jetzt in den digitalen Reklamationsprozess ein – er befindet sich in der gleichen Konversation und hat dieselbe Ansicht wie Philipp. Ohne Download kann er sich alles ansehen und die Reklamation zügig genehmigen.

ThinkOwl und fileee: leicht eingerichtet, individuelles Design

Für die Konfiguration digitaler Reklamationsprozesse mit der Low Code Software ThinkOwl und fileee benötigen Service-Teams übrigens keinerlei Programmierkenntnisse. Die Vorlage für eine Konversation kreieren Service-Teams mit dem Conversations Editor ganz selbstständig – in ihrem Corporate Design und nach den speziellen Bedürfnissen ihrer Kund:innen. Einfacher geht es nicht!

Fazit

Retouren und Reklamationen sind für niemanden angenehm – weder für Unternehmen noch für ihre Kund:innen. Denn sie kosten Zeit und Geld und sorgen auf beiden Seiten für unnötigen Mehraufwand. Umso wichtiger, dass Reklamationsprozesse effektiv ablaufen. Mit intelligenter Software wie ThinkOwl gestalten Unternehmen nahtlos digitale und automatisierte Prozesse, die Service-Teams viele Schritte im Reklamationsprozess abnehmen und Kund:innen serviceorientiert durch den Prozess begleiten.

Sie möchten erfahren, wie das live funktioniert? In unter vier Minuten führt Sie unser Video sowohl durch den Reklamationsprozess mit als auch ohne fileee Conversations. Mehr ins Detail gehen AI Evangelist Andreas Klug von ITyX und Tom Guttermann von ThinkOwl im CX Hacks-Video. Oder vereinbaren Sie mit wenigen Klicks einen individuellen Demo-Termin, in dem unser Team Sie durch ThinkOwl führt und alle Ihre Fragen beantwortet.