Retouren und Reklamationen verursachen viel Aufwand und hohe Kosten im E-Commerce. Die manuelle Prüfung der Anträge verschlingt hohe Budgets im Kundenservice. Wie es besser funktioniert? Indem Service-Mitarbeitern viele Routineschritte abgenommen und Reklamationsprozesse effektiver gestaltet werden. Unternehmen, die in effiziente Reklamationsprozesse investieren, profitieren nicht nur von loyalen Kunden, sondern auch von optimierten internen Abläufen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihren Reklamationsprozess mit intelligenter Service-Desk-Software automatisieren und somit effektiver und kostensparender gestalten können.
Warum ein effizienter Reklamationsprozess wichtig ist
Reklamationen sichten und kategorisieren. Wichtige Daten ins System übertragen, fehlende Informationen bei den Kunden abfragen. Reklamationsgrund prüfen, Kunden informieren, Prozesse dokumentieren. Wer Reklamationen ohne smarte Unterstützung von Software erledigt, arbeitet in vielen Teilschritten, springt zwischen den Systemen hin und her und muss mitunter viele Extraschleifen drehen, um alle Informationen für die Bewilligung zusammenzutragen.
Für die Kunden ist der Prozess ebenso anstrengend. Sie haben teilweise intensiv online recherchiert, um die beste Wahl zu treffen. Sie warten eine Weile auf ihr Produkt, sind voller Vorfreude. Und dann umso enttäuschter, wenn die Kaffeemaschine, die Lampe oder das neue Smartphone beschädigt eintrifft. Jetzt müssen sie sich darum kümmern, wie sie reklamieren, wie sie die Reklamation beweisen und Belege einreichen können und das Produkt zurückschicken.
Ein gut funktionierender Reklamationsprozess schont also nicht nur interne Ressourcen und senkt Kosten, sondern trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei. Kunden, deren Reklamationen schnell und zufriedenstellend bearbeitet werden, bleiben Ihrem Unternehmen eher treu.
Einfach, schnell, reibungslos – digitale Reklamationsprozesse
Die Digitalisierung revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kundenanliegen umgehen. Durch den Einsatz moderner Technologien können Reklamationsprozesse nicht nur beschleunigt, sondern auch präziser und kundenfreundlicher gestaltet werden. Digitale Lösungen ermöglichen es, Daten zentral zu verwalten, Prozesse zu standardisieren und einen transparenten Überblick über alle Vorgänge zu behalten.
Automatisierung von Reklamationsprozessen mit Owldesk
Mit einer intelligenten Servicedesk-Software wie Owldesk werden viele Schritte auf beiden Seiten vereinfacht und notwendige Folgeprozesse automatisch ausgelöst.
Vorteile von Owldesk im Überblick:
Schnelle und effiziente Bearbeitung: Owldesk automatisiert wiederkehrende Aufgaben mit Workflow Automation und reduziert dadurch die Bearbeitungszeiten von Reklamationen erheblich.
Intelligente Priorisierung: Durch KI-gestützte Analyse werden dringende Fälle automatisch erkannt und priorisiert.
Modernes Ticket-Management: Alle relevanten Informationen sind an einem Ort verfügbar und für das gesamte Team jederzeit zugänglich. Das Customer Case Management mit KI verbessert die Kommunikation und Zusammenarbeit.
Omnichannel-Support: Owldesk integriert verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, Telefon und Social Media, sodass Kunden über ihren bevorzugten Kanal Kontakt aufnehmen können.
So gestalten Unternehmen ihre Reklamationsprozesse nicht nur effizienter, sondern erreichen auch ein höheres Maß an Kundenzufriedenheit.
Kundenzentrierter Ansatz im digitalen Reklamationsprozess
Ein kundenorientierter Reklamationsprozess sollte transparent, einfach und schnell sein. Mit digitalen Lösungen können Kunden ihre Reklamationen bequem online einreichen und den Status ihrer Anfrage in Echtzeit verfolgen. Automatisierte Benachrichtigungen halten Kunden stets auf dem Laufenden und vermitteln das Gefühl, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
Nehmen wir folgendes Beispiel: Kundin Tina hat eine Lampe im Möbelhaus FROH bestellt, die zerbrochen bei ihr angekommen ist. Sie reklamiert die Bestellung per E-Mail. Ein intelligenter Servicedesk erfasst die Inhalte ihrer E-Mail und löst eine Reihe an Folgeprozessen aus, die den Vorgang enorm beschleunigen und vereinfachen:
- KI übernimmt die Weiterleitung der E-Mail an ein entsprechendes Service-Teammitglied.
- KI extrahiert relevante Informationen und zeigt sie auf dem Desktop an.
- KI ergänzt die Kundenanfrage um Informationen, die für die weitere Bearbeitung wichtig sind. Da Tina die Auftragsnummer der Lampe mitgeschickt hat, erkennt die KI den Zusammenhang zur Bestellung und fügt Daten wie die Bankverbindung und Bestelldaten automatisch in die Vorgangsmaske ein.
- KI prüft die Gewährleistung oder Garantie der Lampe und macht einen Vorschlag, wie die Reklamation bearbeitet werden sollte.
Öffnet Service-Mitarbeiter Tobias vom Möbelhaus FROH den Vorgang, bekommt er all diese Informationen auf einen Blick angezeigt. Er muss nun noch den Grund der Reklamation auswählen und die KI schlägt ihm automatisch eine passende Antwort an die Kundin vor, die er gegebenenfalls ergänzt, leicht abändert oder sofort verschickt.
Wie KI im automatisierten Reklamationsprozess mitdenkt
Hätte Tina ein Sofa bestellt, wäre es mit einer Rücksendung des Produktes schwierig und teuer geworden. In diesem Fall würde die intelligente Servicedesk-Software automatisch die Faktoren Rechnungsbetrag und Produktkategorie hinzuziehen und zum Beispiel einen Preisnachlass vorschlagen. Die finale Entscheidung liegt wieder bei Tobias aus dem Service-Team, die intelligente Software schlägt ihm anschließend eine neue, passende Antwortmail vor.
Ein intelligenter Servicdesk wie OwlDesk von ThinkOwl reduziert auf der einen Seite den Aufwand für das Service-Team deutlich. Auf der anderen Seite sorgt die cloudbasierte Software dafür, dass Kundin Tina schnelle Antworten erhält. Mit diesem effizienten, intelligenten und schnellen Kundenservice kann das Möbelhaus ein negatives Erlebnis in eine zufriedene Kundin umwandeln.
Mithilfe von Workflow Automation laufen Reklamationen sogar voll automatisiert ab. Dafür müssen die Mitarbeiter aus dem FROH-Team ihre Reklamationsprozesse vordefinieren. ThinkOwl prüft dann selbstständig, ob relevante Informationen fehlen, ob eine Reklamation ausgelöst wird oder ein Preisnachlass gewährt werden kann.
Der einfachste Reklamationsprozess: Intelligenter Self-Service
Was aber, wenn Tina nicht so detaillierte Informationen inklusive eines Fotos geschickt hätte? Der Prozess wäre aufwendiger für das Team von FROH geworden. Es sei denn, das Möbelhaus FROH würde auch ThinkOwl CONVERSATIONS nutzen, den intelligenten Self-Service per App oder Web-Formular .
So funktioniert ThinkOwl CONVERSATIONS
Der Ablauf einer Reklamation mit ThinkOwl CONVERSATIONS ist wie folgt:
- Etwa eine Minute, nachdem Kunde Philipp seine Reklamation an das Service-Team von FROH geschickt hat, erhält er eine Einladung per E-Mail, die er mit jedem Browser auch mobil öffnen kann.
- Ohne einen Account zu erstellen, gelangt Philipp in die Konversation und sieht auf einen Blick alle Informationen, die er für die Bearbeitung der Reklamation ausfüllen muss. Das Zusammentragen von Informationen wird komplett an den Kunden ausgelagert.
- Hätte er in seiner ersten E-Mail bereits relevante Daten wie die Auftragsnummer mit angegeben, wäre das Formular nahezu ausgefüllt gewesen.
- Über die Funktion Mobile Capture schickt er Bilder seines beschädigten Sessels direkt mit.
- Und er wählt selbst aus, welche Art der Erstattung er präferiert.
- Sobald der Kunde seine Daten abgeschickt hat, erhält er eine automatische Eingangsbestätigung.
Service-Mitarbeiter Tobias vom Möbelhaus FROH schaltet sich erst jetzt in den digitalen Reklamationsprozess ein – er befindet sich in der gleichen Konversation und hat dieselbe Ansicht wie Kunde Philipp. Ohne Download kann er sich alles ansehen und die Reklamation zügig genehmigen.
Für die Konfiguration digitaler Reklamationsprozesse mit der AI Plattform ThinkOwl benötigen Service-Teams übrigens keinerlei Programmierkenntnisse. Die Vorlage für eine Konversation kreieren Service-Teams mit dem Conversations Editor ganz selbstständig – in ihrem Corporate Design und nach den speziellen Bedürfnissen ihrer Kunden. Einfacher geht es nicht!
Kontinuierliche Verbesserung des Reklamationsprozesses durch Datenanalyse
Digitale Tools bieten Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, Daten über die Reklamationsprozesse zu sammeln und diese komfortabel auszuwerten. Mit Owldesk Analytics und Reporting lassen sich detaillierte Berichte und Analysen erstellen, um den Reklamationsprozess kontinuierlich zu optimieren. Kundenfeedback wird so effektiv genutzt, um Produkte und Dienstleistungen stetig zu verbessern.
Fazit
Retouren und Reklamationen sind für niemanden angenehm – weder für Unternehmen noch für ihre Kunden. Denn sie kosten Zeit und Geld und sorgen auf beiden Seiten für unnötigen Mehraufwand. Umso wichtiger, dass Reklamationsprozesse effektiv und kostensparend ablaufen. Mit intelligenter Software wie Owldesk von ThinkOwl gestalten Unternehmen einfache, schnelle und reibungslose Reklamationsprozesse, die Service-Teams viele Schritte im Reklamationsprozess abnehmen und Kunden serviceorientiert durch den Prozess begleiten. Steigern Sie die Kundenzufriedenheit, gewinnen Sie langfristig loyale Kunden und schonen Sie interne Ressourcen. Machen Sie Ihren Reklamationsprozess zu einem echten Wettbewerbsvorteil!
Vereinbaren Sie jetzt einen individuellen Demo-Termin, in dem unser Team Sie durch ThinkOwl führt und alle Ihre Fragen beantwortet.
