Die COVID-19-Krise hat die Digitalisierung der Gesellschaft beschleunigt. Ob Online-Shopping, Online-Banking oder Versicherungsangelegenheiten: Immer mehr Deutsche nutzen digitale Angebote. Die Auswirkungen auf die Wirtschaft sind groß, insbesondere auf den Kundenservice. Denn Kundenservice-Teams müssen sowohl steigende Servicevolumen bewältigen, auf allen Kommunikations-Kanälen schnell antworten und auch auf veränderte Kundenbedürfnisse eingehen. Smarte Helpdesk Software unterstützt dabei, sie automatisiert genau dort, wo es notwendig ist: Bei Routinetätigkeiten.
Digitalisierungsschub in der Bevölkerung
Wie sehr die Akzeptanz digitaler Technologien in der Gesellschaft gestiegen ist, zeigt eine aktuelle Studie der Initiative „Digital für alle“. Nach ihr können sich 90 Prozent der Deutschen ein Leben ohne digitale Technologien nicht mehr vorstellen. Fast jede zweite Person in Deutschland (47 Prozent) speichert Dokumente wie Rechnungen, Bankunterlagen und Unterlagen vom Bürgeramt digital ab. 2017 hatten 73 Prozent der Deutschen nach einer Umfrage des Bitkom noch nie ein Dokument gescannt oder fotografiert. Auch Bankgeschäfte erledigen 80 Prozent heute online, letzten Sommer waren es erst 73 Prozent der Deutschen.
Wirtschaft im Wandel?
Auch in der Wirtschaft ist die digitale Transformation spürbar. Nur noch 12 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten stellen die Digitalisierung in Frage. Zwei Drittel der deutschen Unternehmen haben digitalen Technologien geholfen, die Herausforderungen der Pandemie zu bewältigen. Nahezu jedes deutsche Unternehmen (95 Prozent) denkt über die Digitalisierung seiner Geschäftsprozesse nach. Allerdings ist die Digitalisierung im Zuge der Corona-Pandemie auch bei vielen Unternehmen von der Agenda gerutscht. Mehr als die Hälfte hat Digitalisierungsprojekte verschoben. Sie sollten ihre Digitalisierungsvorhaben nicht weiter hinausschieben.
Agiler Kundenservice ist gefragt
Denn insbesondere im Kundenservice hat sich gezeigt, wie wichtig digitale Angebote sind. Noch bleibt abzuwarten, wie sich der Trend zu Onlinebestellungen langfristig entwickeln wird. Doch in der Regel ist es so: Was sich einmal etabliert hat, bleibt bestehen. Auch für Unternehmen, in denen der direkte Kundenkontakt im Fokus steht, gilt: Die Qualität des Kundenservices basiert auf Service-Experten, die agil auf ihre Kunden eingehen können.
Und Agilität im Kundenservice meint, dass Unternehmen
- flexibel auf allen Kanälen mit ihren Kunden kommunizieren,
- in Echtzeit auf Anfragen, Bestellungen und Beschwerden reagieren
- und proaktiv mit einem passenden Angebot auf ihre Kunden zugehen.
Unternehmen aller Branchen müssen sich heute fragen, wie sie kundenfreundliche und nahtlose Prozesse schaffen und welchen Mehrwert sie über ihr Produktangebot hinaus bieten wollen. Zugleich sind sie gefordert, steigende Kundenvolumen zu bewältigen und ihre Servicekosten schmal zu halten.
Kunden binden, Mitarbeiter stärken
Jahrelang lag der Fokus der meisten Unternehmen auf höchster Effizienz im Kundenservice: Viele Unternehmen sparten Mitarbeiter ein und lagerten ihren Kundenservice aus. Die Folge war oftmals ein anonymer Kundenservice. Kunden harrten minutenlang in Warteschlangen aus, Mitarbeiter waren überlastet. Im Zuge einer immer höheren Kundenzentrierung können Unternehmen es sich nicht mehr leisten, am menschlichen Service zu sparen. Kompetente, gut geschulte und empathische Servicemitarbeiter sind ein hohes Gut.
Krisen intelligent managen
In Krisenzeiten ist die Herausforderung noch größer. Kommt es zum Beispiel zu Lieferengpässen, müssen Unternehmen ihre Kunden gezwungenermaßen warten lassen und laufen Gefahr, dass diese zur Konkurrenz wechseln. Der Kundenservice ist während einer Krise die Nahtstelle zum Kunden und eine engmaschige Kommunikation ausschlaggebend:
- Hat der Service eine gute Vorab-Betreuung geleistet?
- Informiert er Kunden regelmäßig über den Stand ihrer Bestellungen?
- Wie transparent ist die Kommunikation?
- Liefern Unternehmen gute Gründe für die Verzögerung von Lieferungen?
- Erkennen sie, wenn Kundenbeschwerden zunehmen?
Eine weitere Herausforderung ist die temporäre Überlastung von Kundenservice-Teams. Gründe dafür gibt es viele: Unternehmen führen ein neues Produkt ein, zu dem viele Kunden Fragen haben. Kunden beschweren sich, weil ein Produkt nicht funktioniert, wie erwartet. Besondere Feiertage wie Weihnachten stehen vor der Tür. Oder eine Krise wie die Corona-Pandemie stellt unsere Wirtschaft auf den Kopf und verändert das Kundenverhalten.
Der Einsatz klassischer E-Mail-Software kann diesen Ansprüchen nicht mehr gerecht werden: Kunden kommunizieren auf unterschiedlichen Kanälen und sie wollen prompte Antworten. Der Einsatz flexibel mit dem Unternehmen wachsende Automatisierungslösungen - wie zum Beispiel KI-basierte Helpdesk Software - kann hier eine effektive Lösung sein.
Eine Komplettlösung: Helpdesk Software
Helpdesk Software vernetzt über intelligente Technologien nicht nur Kunden und Unternehmen optimal miteinander. Sie ermöglichen auch eine nahtlose Kommunikation innerhalb von Service-Teams und versorgen Service-Mitarbeiter in Echtzeit mit relevanten Informationen, um ihre Serviceleistung zu verbessern.
„84 Prozent aller Unternehmen berichten, dass moderne Technologien die Effizienz und Produktivität Ihres Kundenservices steigern und den Kundenservice ganzheitlich optimieren.“
Kundenanliegen erkennen
Mit einem überschaubaren finanziellen und personellen Aufwand hilft Servicedesk Software Support Teams auf vielfältige Weise, schneller, besser und intelligenter zu arbeiten:
Agil auf allen Kanälen: Mit der richtigen Servicedesk Software bieten Unternehmen ihren Kunden ein Omnikanal-Erlebnis: Kunden können flexibel entscheiden, über welchen Kanäle sie mit Unternehmen in Kontakt treten wollen.
Nahtlos kommunizieren: Die Informationen aller Kundenanfragen und -beschwerden laufen in einer zentralen Inbox zusammen, auf die alle Service-Mitarbeiter zugreifen können. Zudem erkennt und extrahiert Servicedesk Software wichtige Informationen aus E-Mails, Chats und gescannten Dokumenten, um sie in Datenbanken und neuen Korrespondenzen zu ergänzen. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kundenservice-Mitarbeiter erfassen die Historie eines Kunden auf einen Blick. Sie können nahtlos an die Arbeit ihrer Kollegen anknüpfen und müssen die meisten Daten nicht mehr manuell erfassen.
Automatische Antworten: Helpdesk Software überträgt nicht nur relevante Daten, sie antwortet auch auf einfache Anfragen und übernimmt damit die steigende Anzahl der monotonen Aufgaben. Dabei arbeitet sie wesentlich schneller und präziser als jeder Mensch, während sich die Mitarbeiter im Kundenservice auf das Wesentliche konzentrieren können – nämlich auf die anspruchsvollen Kundenanfragen und ein gutes Beziehungsmanagement.
Anfragen priorisieren: Wer kümmert sich um welche Anfragen? Diese Frage beschäftigt jeden Kundenservice und jedes Contact Center. Sie immer wieder individuell zu beantworten, ist aufgrund des hohen Kundenvolumens heute nahezu unmöglich und führt bei hohem Zeitdruck schnell zu Fehlentscheidungen. Intelligente Servicedesk Software priorisiert Fälle automatisch nach ihrer Dringlichkeit und routet Kundenanfragen zu den richtigen Experten in Kundenservice-Teams.
Wissen vermitteln: Damit Service-Experten kompetente Antworten in Echtzeit geben können, müssen sie sich nicht nur untereinander vernetzen können, sondern auch schnell auf das relevante Unternehmenswissen zugreifen können. Helpdesk Software liefert ihnen per Mausklick alle relevanten Informationen zu einem Produkt, zum Unternehmen oder einer ausstehenden Anfrage zu und erspart ihnen die Zeit für aufwendige Recherchen. Selbst neue und unerfahrene Mitarbeiter bieten mit dieser Ressource einen kompetenten Service.
Proaktiv ansprechen: Auch bei der personalisierten Ansprache leisten Helpdesk Lösungen große Dienste. Denn mit intelligenter Helpdesk Software auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) analysieren sie wichtige Messgrößen und KPIs, um die Qualität ihres Kundenservices zu optimieren, rechtzeitig auf Mängel einzugehen und ihre Kunden mit einem passenden Angebot anzusprechen.
Ob Unternehmen Prozesse in Teams optimieren wollen, unzufrieden mit ihrer aktuellen IT-Lösung sind oder neu in das Servicegeschäft einsteigen: Die richtige Technologie unterstützt Unternehmen in umfassender Weise, nachhaltig positive Kundenerlebnisse zu kreieren und die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern.
Gleichzeitig wird der Kundenservice effizient. Der große Unterschied zu den schwerfälligen IT-Landschaften der neunziger Jahre: Moderne Helpdesk Software ist individuell konfigurierbar, ganz nach den Gegebenheiten im Team und Unternehmen. Sie ist einfach zu implementieren, in wenigen Tagen einsatzbereit und erfordert nur einen minimalen IT-Aufwand.
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