E-Mail gehört zu den beliebtesten Kommunikationsmedien deutscher Kunden. Die Zahl an E-Mail-Anfragen steigt seit Jahren. Was für Kunden immer einfacher wird, fordert Unternehmen zunehmend heraus. Im Strudel unaufhörlich eingehender E-Mails verlieren Mitarbeiter im Kundenservice leicht den Überblick. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) kämpfen: Denn sie arbeiten oft noch mit traditionellen Mail-Programmen, die auf die digitalen Anforderungen ausgelegt sind.
In der alltäglichen Praxis von Kundenservice-Mitarbeiter:innen sieht es noch so aus: Sie müssen jede eingehende Kunden-E-Mail sichten, priorisieren und manuell im Team verteilen. Ihnen fehlen Echtzeit-Informationen zum Vorgang: Sie suchen viel zu lange nach relevanten Informationen zu Kunden, Bestellungen und Produkten. Zudem erschweren klassische Postfächer eine nahtlose Zusammenarbeit: Service-Agenten sehen nicht, ob eine Kollegin oder ein Kollege eine Anfrage bereits in Arbeit oder gar erledigt hat. Hinzu kommt: Der Service Level ist nicht messbar – deutsche Mittelstandsunternehmen fahren häufig im Blindflug, was ihre Servicequalität betrifft.
Dabei bietet die Digitalisierung dem Mittelstand ganz neue Möglichkeiten, in einen personalisierten Dialog mit Kunden zu treten und die Customer Experience (CX) deutlich zu heben. Wie die Service-Profis in großen Unternehmen könnten sie längst mit intelligenter E-Mail-Management-Software arbeiten. Ihre Lösung sind cloudbasierte „KI-as-a-Service“-Angebote. Für ein kleines Budget und ohne IT-Unterstützung sind diese Software-Lösungen in wenigen Tagen implementiert und voll einsatzbereit.
So funktioniert intelligentes E-Mail-Management
Intelligente E-Mail-Management-Software macht den Kundenservice schneller, besser und präziser, indem sie alltägliche Serviceprozesse automatisiert und übernimmt wie:
Verteilung von E-Mails: Moderne E-Mail-Lösungen sichten eingehende E-Mails. Sie analysieren die Inhalte und verteilen die E-Mails an den passenden Mitarbeiter im Team. In Echtzeit, thematisch richtig zugeordnet und abhängig von den Kapazitäten der Service-Mitarbeiter.
Intelligente Datenerfassung: KI-basierte E-Mail-Management-Software befreit Service-Mitarbeiter:innen von lästigen Routineaufgaben: Sie erkennt relevante Fachdaten und fügt sie automatisch in konfigurierte Eingabemasken ein – sogenannte Smart Forms. Service-Agenten tippen keine Daten mehr ein. Sie kopieren keine Informationen mehr aus einer E-Mail, um sie in ein nachgelagertes System einzufügen. Lästige Medienbrüche entfallen.
Antwortvorschläge für E-Mails: Die Software unterstützt zudem in der Kundenkommunikation. Sie erkennt Kundenanliegen und schlägt Antworten vor, die individuell auf den Kunden und sein Anliegen zugeschnitten sind. Das heißt: Die Software stellt Service-Mitarbeiter:innen eine fertige E-Mail-Vorlage inklusive aller relevanten Dokumente (zum Beispiel Anweisungen, Hinweise zu Erstattungsrichtlinien etc.) aus der Wissensdatenbank bereit. Die Software überträgt sogar alle notwendigen Kundendaten in die Antwort-E-Mails, so dass Service-Mitarbeiter:innen mit nur einem Klick eine individuelle Antwort an Kunden senden können oder nur noch wenig ergänzen müssen.
Routineaufgaben automatisch erledigen: Bestimmte E-Mail-Antworten benötigen nicht einmal den Klick eines Service-Mitarbeiters. Diese wiederkehrenden, immer gleichen E-Mails erledigt KI-gestützte E-Mail-Management-Software durch automatische Workflows. Mit diesen Workflows definiert man auch die mit einer E-Mail einhergehenden Folgeaufgaben im Team. Auch hier findet Automatisierung statt, die Mitarbeiter entlastet und für Effizienz im Kundenservice sorgt.
Besser, schneller, effizienter: Kundenservice mit Helpdesk Software
Die intelligente Automatisierung zentraler Serviceprozesse hat viele Vorteile für Unternehmen. Sie optimiert das Arbeitsumfeld ihrer Service-Mitarbeiter:innen und verbessert damit sowohl das Kundenbeziehungsmanagement als auch die Effizienz im Kundenservice. Und ein Helpdesk geht funktional weit über ein optimales E-Mail-Management hinaus, denn damit sind alle Dialogkanäle mit den Kunden gebündelt in einer Oberfläche (multichannel Inbox).
Verbessertes Mitarbeitererlebnis: Ein Service-Helpdesk bietet Service-Mitarbeiter:innen eine übersichtliche und intuitive Oberfläche. Er verbindet alle wichtigen Kommunikationskanäle inklusive Messenger- und Chat-Optionen. Kundenservice-Mitarbeiter:innen erhalten auf einen Blick alle notwendigen Informationen zu einer Anfrage. Sie erkennen den aktuellen Status eines Vorganges und überblicken alle relevanten E-Mail-Postfächer. Auf diese Weise unterstützt ein KI-basierter Helpdesk Service-Agent:innen dabei, einen exzellenten Service zu bieten. Dank E-Mail-Verteilung, Datenerfassung und automatisierter Antworten können sie sich den komplexeren Service-Anfragen widmen.
Kollaborativ im Team: Ein smarter Helpdesk verbessert zudem die Teamarbeit im Kundenservice. Alle Service-Agent:innen arbeiten an einer gemeinsamen Oberfläche, die sich in Echtzeit aktualisiert. Sie können nahtlos an der Arbeit ihrer Kolleg:innen ansetzen und sehen, welche Kolleg:innen bereits Erfahrung mit einem bestimmten Thema gesammelt haben. Intelligente E-Mail-Management-Software verhindert außerdem, dass sich zwei Mitarbeiter derselben Anfrage widmen.
Kundenperspektive fest im Blick: Ein moderner Helpdesk hilft Service-Agent:innen, sich voll und ganz auf die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren. Sie können sich besser auf die anspruchsvollen Belange der Kund:innen widmen, da KI-Software so gut wie alle wiederkehrenden Aufgaben im E-Mail-Eingang und anderen Dialogkanälen übernimmt. Sie reagieren schnell auf die Anfragen, weil die Software alle dazugehörigen notwendigen Informationen liefert und wichtige Daten bereits extrahiert hat. Über Analyse- und Reporting-Tools unterstützt der intelligente Helpdesk Unternehmen, die Qualität ihres Services kontinuierlich zu verbessern.
Präziser Service: Mit intelligenten Helpdesks reduzieren Unternehmen häufige Fehler im Kundenservice. Denn Automatisierungssoftware erledigt Routinetätigkeiten nicht nur schneller als Menschen, sie arbeitet auch genauer. Das beginnt beim Verteilen von E-Mails. Wie schnell geht im Alltag eine E-Mail unter, weil das Telefon klingelt oder ein Kollege eine Nachfrage hat. Auch bei der Übertragung von Daten schleichen sich schnell Fehler ein – besonders dann, wenn sich die Erledigung von Routine-Aufgaben über einen längeren Zeitraum zieht.
Einfach implementiert, intuitiv, DSGVO-konform
Wie wichtig die intelligente Automatisierung ihrer Serviceabläufe ist, haben die meisten KMU erkannt. Was sie zögern lässt, ist die Sorge vor einem hohen IT-Aufwand und ausufernden Kosten. Doch die Zeit der teuren und wenig integrierbaren Insellösungen sind vorbei. Viele moderne Software-Lösungen basieren auf einem Low Code Ansatz. Das heißt: Die Software ist so konzipiert, dass Service-Experten Abläufe und Zuständigkeiten selbst konfigurieren können, ohne die eigene IT-Abteilung in Beschlag zu nehmen.
Für eine Servicedesk-Software wie Owldesk von ThinkOwl sind weder spezielles Fachwissen noch IT-Kenntnisse erforderlich. Sie lässt sich in nahezu alle gängigen Geräteplattformen integrieren und wächst mit jeder Unternehmensgröße flexibel mit. "Wir haben ThinkOwl entwickelt, um den Kundenservice für den Mittelstand optimal zu digitalisieren und gleichzeitig so einfach wie möglich zu gestalten.", so Rolf Esau, Geschäftsführer von ThinkOwl.
Ein weiterer Pluspunkt: Unternehmen können ohne Investition in ThinkOwl einsteigen. Die Nutzung ist die ersten 30 Tage kostenfrei. Und für kleine Teams steht selbst danach ein kostenfreier Plan als Option zur Verfügung.
