Wechseln Sie zu ThinkOwl – für effizienten Kundenservice und bessere Geschäftsergebnisse

Ein Kundenanliegen am Telefon vollständig durch KI lösen und fehlerfrei im System verbuchen? Beim Verlag Nürnberger Presse ist genau das Realität. Die Kunden akzeptieren den Voicebot und die Mitarbeitenden ebenfalls. Doch die spannendste Erkenntnis aus dem Projekt liegt an einer ganz anderen Stelle. Lesen Sie hier die Learnings aus dem VNP-Projekt.

Künstliche Intelligenz (KI) kann den Kundenservice von Stadtwerken grundlegend verändern. Ich vergleiche KI gern mit einem Ferrari: Das Fahrzeug ist sehr leistungsstark. Entscheidend ist aber, wer am Steuer sitzt, wohin die Reise gehen soll und ob die Voraussetzungen stimmen. Meine Erfahrung aus zahlreichen KI-Projekten zeigt: Die entscheidenden Erfolgsfaktoren liegen häufig nicht in der Technologie, sondern in den Prozessen, der Organisation und der Umsetzung.

Voicebots, automatisierte E-Mail-Bearbeitung, Agent Assist, KI-Agenten: Die Möglichkeiten, Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz zu automatisieren, wachsen rasant. Gerade Energieversorger und Stadtwerke können davon profitieren. Denn hohe Kontaktvolumina, wiederkehrende Kundenanliegen und saisonale Lastspitzen treffen auf knappe personelle Ressourcen und steigende Erwartungen an Erreichbarkeit und Servicequalität. Doch nicht alles, was sich technisch automatisieren lässt, sollte auch automatisiert werden. Die entscheidende Frage lautet: Bei welchen Kundenanliegen schafft Automatisierung tatsächlich einen messbaren Mehrwert – für Kunden, Mitarbeitende und das Unternehmen? Wer mit dieser Frage startet, vermeidet teure KI-Projekte ohne klaren Business Case und findet schneller die Use Cases, bei denen Automatisierung wirklich Wirkung entfaltet.

Sprachassistenten im Kundenservice haben in den letzten Jahren einen enormen Sprung gemacht. Künstliche Intelligenz (KI) versteht heute nicht mehr nur einzelne Befehle, sondern ganze Anliegen: Sie führt Gespräche, liefert passende Informationen und stößt im Hintergrund direkt die nötigen Prozesse an. Ein Szenario, das noch vor Kurzem nach Science-Fiction klang, ist für Serviceteams längst greifbar geworden. Der Nutzen liegt auf der Hand: Erreichbarkeit rund um die Uhr, kürzere Wartezeiten und spürbare Entlastung für Mitarbeitende bei sich wiederholenden Aufgaben. Trotzdem gilt: Ein rundum überzeugendes Serviceerlebnis lässt sich nicht auf einen einzigen Kanal reduzieren, so leistungsstark Voice auch geworden ist. Der Grund ist einfach: Kundinnen und Kunden greifen längst nicht nur zum Telefon. Sie schicken E-Mails, füllen Kontaktformulare aus, nutzen den Chat oder springen mitten in einem Anliegen zwischen mehreren Kontaktwegen hin und her.

Künstliche Intelligenz (KI) ist in aller Munde. Doch während viele Unternehmen noch theoretisieren, wie sich KI sinnvoll in den Kundenservice integrieren lässt, macht ThinkOwl bereits Ernst und zwar mit einem klaren Ziel: bessere Kundenerlebnisse durch intelligente Automatisierung, Bewertung und Assistenz. Doch wie genau verbessert KI die Customer Experience: konkret, messbar, nachvollziehbar?

Kundenservice kann erfüllend sein, ist aber auch sehr fordernd. Hohe Fallzahlen, ungeduldige Kundinnen und Kunden, ständige Kanalwechsel, enge SLAs, Qualitätsdruck und technische Hürden sind Teil des Alltags in vielen Serviceteams.
Die Folge? Stress. Und zwar nicht nur kurzfristig, sondern dauerhaft. Dieser Stress wirkt sich nicht nur auf die Gesundheit der Mitarbeitenden aus, sondern auch auf die Qualität des Services, auf die Fehlerquote, die Fluktuation - und damit letztlich auf das Kundenerlebnis. Wie ThinkOwl hilft, den Stress zu reduzieren, lesen Sie hier.

E-Mails gehören auch im Business Travel Bereich nach wie vor zum wichtigsten Kommunikationskanal. Kundenanliegen sind komplex: Rückfragen, Umbuchungen, Reiserichtlinien, Dokumente und Abstimmungen laufen oft über viele Nachrichten hinweg. Die Folge: Informationen müssen gesucht, weitergeleitet und erneut bewertet werden. Dadurch wird es zunehmend anspruchsvoller, den Überblick über den gesamten Fall zu behalten. Genau vor dieser Herausforderung stand auch MfG.Travel. Wie sie gelöst wurde und warum das nicht nur eine Frage von Tools, sondern eine Transformation des Serviceprozesses ist, lesen Sie in diesem Blogbeitrag.

Für Entscheider in Verlagen und anderen Unternehmen stellt sich längst nicht mehr die Frage, ob Künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice eingesetzt werden sollte, sondern: Wie kann sie so eingeführt werden, dass sie messbaren Nutzen schafft und den Leserservice langfristig weiterentwickelt? Die Erfahrung aus erfolgreichen Projekten zeigt: Technologie allein entscheidet nicht über den Erfolg. Entscheidend ist die Kombination aus klarer Strategie, passenden Anwendungsfällen und der Einbindung der Mitarbeitenden. Die folgenden fünf Learnings zeigen, worauf es bei der Einführung eines modernen KI-gestützten Leserservices ankommt.

Der Kundenservice ist für Verlage eine zentrale Schnittstelle zu den Kunden: Jeder Kontakt – ob Zustellreklamation, Adressänderung oder Frage zum Digitalzugang – prägt die Beziehung zu den Leser:innen. Gleichzeitig steigen die Erwartungen an Geschwindigkeit und Erreichbarkeit, während sinkende Auflagen, Kostendruck und Fachkräftemangel die Serviceorganisationen unter Druck setzen. Künstliche Intelligenz (KI) hilft Verlagen, diesen Spagat zu meistern: Sie automatisiert wiederkehrende Anfragen und schafft so Freiräume für Fälle, in denen menschliche Beratung und Empathie zählen, ohne den persönlichen Kontakt zu ersetzen. Dieser Guide zeigt, welche Prozesse sich im Leser- und Aboservice besonders gut automatisieren lassen und wie Verlagshäuser wie die Rheinische Post und der Verlag Nürnberger Presse bereits heute davon profitieren.