Ein Kundenanliegen am Telefon vollständig durch KI lösen und fehlerfrei im System verbuchen? Beim Verlag Nürnberger Presse ist genau das Realität. Die Kunden akzeptieren den Voicebot und die Mitarbeitenden ebenfalls. Doch die spannendste Erkenntnis aus dem Projekt liegt an einer ganz anderen Stelle. Lesen Sie hier die Learnings aus dem VNP-Projekt.
Wenn morgens die Zeitung nicht im Briefkasten liegt, ist das für den Leser zunächst ein individuelles Problem. Für den Kundenservice eines Verlages kann daraus allerdings schnell eine ganze Kette von Kontakten werden: ein Anruf, ein zweiter Versuch, eine E-Mail und vielleicht noch eine Nachricht über einen weiteren Kanal. Der Kunde möchte in diesem Moment vor allem eines: eine schnelle Reklamation und eine verlässliche Lösung seines Problems.
Genau diese Situationen machen den Leserservice für Verlage so anspruchsvoll. Hohe Kontaktvolumina, ausgeprägte Peaks, gleichzeitig erwarten Abonnenten gute Erreichbarkeit und schnelle Lösungen. Wer an dieser Stelle über KI spricht, landet deshalb fast zwangsläufig bei Automatisierung. Die interessante Frage ist für mich allerdings, was sinnvollerweise automatisiert werden sollte. Darüber habe ich in unserer Webinar-Reihe „KI-Flüsterer“ mit Beran Kiyak gesprochen, Leiter Customer Care Systeme und Lesermarkt beim Verlag Nürnberger Presse (VNP).
Automatisierung beginnt nicht mit KI, sondern mit dem richtigen Prozess
Gerade bei hohen Kontaktvolumina ist die Versuchung groß, Automatisierung vor allem als Mengenproblem zu betrachten: Je mehr Vorgänge eine KI übernimmt, desto erfolgreicher das Projekt. In der Praxis greift diese Rechnung zu kurz. Entscheidend ist zunächst, welche Anliegen sich für eine durchgängige automatisierte Bearbeitung eignen. Ein nicht zugestelltes Zeitungsexemplar folgt beispielsweise einer anderen Logik als eine Kündigung, ein komplexes Anliegen zum Abonnement oder eine Beschwerde, bei der Empathie und individuelle Lösungen gefragt sind. Hier liegt für mich eine der wichtigsten Erkenntnisse aus dem VNP-Projekt: Nicht jeder automatisierbare Prozess sollte auch automatisiert werden. Die Qualität des Ergebnisses, die Auswirkungen auf das Kundenerlebnis und die Frage, an welcher Stelle ein Mensch den größeren Unterschied macht, gehören genauso in die Entscheidung wie das mögliche Einsparpotenzial.
Von der KI-Unterstützung im Leserservice zur End-to-End-Automatisierung
Viele Unternehmen haben ihre ersten Erfahrungen mit KI dort gemacht, wo Mitarbeitende direkt unterstützt werden, mit dem sogenannten Agent Assist: beim Klassifizieren eines Anliegens, bei der Suche nach Informationen oder beim Formulieren einer Antwort. Das schafft Entlastung, verändert den eigentlichen Prozess aber zunächst nur punktuell.
Der nächste Schritt geht weiter. Ein KI-Agent erkennt nicht nur, worum es in einer Anfrage geht, sondern verarbeitet die relevanten Informationen, stößt den passenden Prozess an und kann einen geeigneten Vorgang selbstständig abschließen. Aus Agent Assist wird damit End-to-End-Automatisierung. Wie konkret sich dieser Schritt anfühlt, beschreibt Beran Kiyak sehr schön mit einem Moment aus dem Projekt:
KI unterstützt nicht mehr nur bei einzelnen Tätigkeiten innerhalb eines Serviceprozesses. Ein geeigneter Vorgang kann vom Kundenanliegen bis zur Verarbeitung im System durchgängig automatisiert werden.
Omnichannel im Leserservice heißt: Das Anliegen zählt, nicht der Kanal
Dabei endet Automatisierung nicht an den Grenzen einzelner Kanäle. Für einen Abonnenten ist es unerheblich, ob sein Anliegen per E-Mail, Telefon oder über einen anderen Kanal beim Verlag eingeht. Er erwartet eine Antwort und möchte sein Problem gelöst haben. Für den Service bedeutet das, Anliegen kanalübergreifend zu betrachten und möglichst in eine gemeinsame Prozesslogik zu überführen. Dann wird aus der Automatisierung einzelner Eingangskanäle eine echte Serviceautomatisierung. Wir brauchen deshalb nicht für jeden Kanal eine neue Insellösung, sondern ein Omnichannel-Servicedesk , das alle Kanäle in einer Oberfläche zusammenführt. Dazu kommt eine Automatisierungslogik, die versteht, was der Kunde möchte, welche Informationen dafür benötigt werden und welcher Prozess anschließend ausgeführt werden muss. Nur dann sprechen wir auch von End-to-End-Automatisierung! Dazu reicht ein reiner Voicebot nicht aus, dahinter muss eine KI-Plattform stehen, die die entsprechenden Prozesse auch ausführt.
Was wir aus dem VNP-Projekt lernen können
Die Erfahrungen beim Verlag Nürnberger Presse zeigen vor allem: Erfolgreiche KI-Automatisierung beginnt mit der Frage, wo sie im Service den größten Unterschied macht.
1. Die richtigen Prozesse auswählen: Besonders interessant sind wiederkehrende, klar strukturierte Anliegen, bei denen Automatisierung Mitarbeitende spürbar entlasten kann.
2. Nicht alles automatisieren, was automatisierbar ist: Komplexe oder sensible Anliegen brauchen weiterhin menschliches Urteilsvermögen, Erfahrung und Empathie.
3. End-to-End statt einzelner KI-Funktionen denken: Der größere Hebel entsteht, wenn KI nicht nur einzelne Arbeitsschritte unterstützt, sondern geeignete Vorgänge durchgängig bearbeiten kann.
4. Vom Anliegen statt vom Kanal ausgehen: Für den Kunden zählt die Lösung seines Problems und nicht, über welchen Kanal seine Anfrage den Verlag erreicht.
5. Erreichbarkeit gehört zum Business Case: Eine schnelle Bearbeitung kann verhindern, dass Kunden wegen desselben Anliegens mehrfach Kontakt aufnehmen und damit zusätzliches Volumen erzeugen.
6. Erfolg nicht allein an der Automatisierungsquote messen: Entscheidend ist, ob Automatisierung den Service verbessert und gleichzeitig Freiräume für die Anliegen schafft, bei denen persönliche Betreuung den größeren Wert liefert.
Mein Fazit: Die beste Automatisierung kennt ihre Grenzen
Der Einsatz von KI im Kundenservice entwickelt sich von einzelnen Assistenzfunktionen hin zu autonomen Agenten, die komplette Prozesse übernehmen können. Umso wichtiger wird die Entscheidung, wo wir diese Möglichkeiten tatsächlich einsetzen. Ein guter KI-Agent muss nicht möglichst viele manuelle Kundenkontakte verhindern oder menschliche Arbeit um jeden Preis ersetzen. Er sollte Routine zuverlässig übernehmen, Prozesse beschleunigen und den Menschen genau dort ins Spiel bringen, wo Erfahrung, Empathie oder Entscheidungskompetenz gefragt sind. Deshalb ist nicht die höchste Automatisierungsquote die interessanteste Kennzahl. Sondern die Frage, wie wir mit der gewonnenen Zeit besseren Kundenservice ermöglichen.
Mein Tipp: Nutzen Sie unseren kostenfreien Quick-Check, um sich schnell ein Bild über die größten Automatisierungspotentiale in Ihrem Unternehmen zu machen. Schreiben Sie mir einfach eine Mail mit Betreff "Quick Check" an andreas.klug@thinkowl.de oder nutzen Sie unser Formular zur Terminvereinbarung.
