Weihnachten – das bedeutet Glühwein, gebrannte Mandeln, Besinnlichkeit, Beisammensein und, na klar, Geschenke. Denn was wäre Heiligabend ohne kleine und große Päckchen unterm Weihnachtsbaum?
Weihnachten bedeutet damit aber auch vor allem eins im Kundenservice: Stress. Denn mit steigenden Umsätzen steigen die Kundensupport-Anfragen. 111,7 Milliarden Euro Umsatz werden 2021 im Weihnachtsgeschäft laut HDE erwartet, das ist eine prognostizierte Steigerung um 17,3 Prozent im Vergleich zu 2020. Und nicht nur das: Laut einer Umfrage von Klarna wollen 44 % der Kund:innen dieses Jahr ausschließlich online nach Geschenken shoppen. Eine Omnichannel-Präsenz der Unternehmen ist laut der Umfrage für über zwei Drittel (69 Prozent) der Kund:innen ausschlaggebend, für ganze 78 Prozent ist ein guter Kundenservice obendrein essenziell für die Kaufentscheidung.
Vorbereitung ist alles
Umso wichtiger, dass Sie gut vorbereitet in die Weihnachtssaison gehen – aber das müssen wir Ihnen vermutlich nicht sagen.
Doch die beste Strategie kann scheitern, wenn Sie nicht an die Situation angepasst ist – und als Konsequenz bleibt das hervorragende Kundenerlebnis (CX) aus. Nicht sehr weihnachtlich. Um Ihren Kund:innen (und Service Agents) ein Lächeln aufs Gesicht zu zaubern, lohnt es sich, ein paar besondere Vorkehrungen für die Bearbeitung von Servicetickets während des Weihnachtsgeschäfts zu treffen, und dafür ist es nie zu spät. Darüber hinaus hat auch die Covid-19-Pandemie die Art und Weise, wie Menschen einkaufen, verändert. Haben Sie einen geeigneten Aktionsplan erstellt, um Kund:innen sowohl online als auch vor Ort die besten Deals und ausgezeichnete Beratung anzubieten?
Erstellen Sie eine Kundenservice-Strategie, die sicherstellt, dass Weihnachten nicht durch den Weihnachtseinkaufsstress ruiniert wird – sei es für Ihre Kund:innen oder Ihr Team. Dafür braucht es die richtigen Tools!
Wissen ist alles
Vor jeder Einkaufssaison sollten Sie sich die Zeit nehmen, sich in Ihre Kund:innen zu versetzen: Was beeinflusst ihr Kaufverhalten? Welche Erwartungen und Wünsche haben sie? Mit welchen Anliegen könnten sie sich an Ihr Team wenden – und wie können Sie hier bereits entgegen steuern, um Ihren Mitarbeiter:innen den Rücken frei zu halten? Je besser Sie Ihre Kund:innen verstehen, desto bessere Deals können Sie anbieten, desto höhere Umsätze können Sie generieren – und desto besseren Kundensupport können Sie gewährleisten. Klar kennen Sie Ihre Zielgruppe - anhand von Parametern wie Demografie oder vorherigen Kaufentscheidungen können Sie jedoch innerhalb dieser Zielgruppe breite Kategorien typischer Kundeneigenschaften, sogenannten Buyer Personas, festlegen. Damit können Sie noch passgenauer und zielgerichteter diese Kund:innen ansprechen.
Das Ergebnis? Gezielte Werbung, bessere Conversions und ein insgesamt geringeres Marketingbudget bei gleichzeitig besserem ROI (Return on Investment).
Beliebte Kundenprofile
Wir haben Ihnen ein paar gängige Buyer Personas mit häufig auftretenden Eigenschaften erstellt, die Sie mit Ihren individuellen Kundendaten füllen können:
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Traditionelle Weihnachtseinkäufer:innen - die ihre Einkäufe Wochen im Voraus planen.
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Markentreue - Sie sind wählerisch bei den Marken, bei denen sie einkaufen. Am besten bauen Sie mit der Zeit einen persönlichen Kontakt zu ihnen auf.
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Vernetzte Einkäufer - Sie kaufen sorgfältig ein und treffen ihre Kaufentscheidungen, nachdem sie die Bewertungen von Freunden und Familie gelesen haben.
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Impulskäufer:innen - Sie treffen impulsive Kaufentscheidungen und können bei günstigen Angeboten in der Regel nicht Nein sagen. Sie sind für die Händler die am meisten geschätzte Käuferschicht. Oft wird ein großer Teil des Marketings und der Werbung auf sie ausgerichtet, um sie zu weiteren Käufen zu verleiten.
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Erlebniseinkäufer:innen - Sie lieben das Gesamterlebnis und schätzen das Bummeln. Ob im Geschäft oder online, sie schätzen die Bemühungen der Händler, sie zu umwerben, und werden oft zu Markentreuen.
Die ersten Schritte haben Sie getan. Sie sind gut vorbereitet in die Saison gestartet, Sie haben Ihre Kund:innen analysiert, Ihr Team mit dem notwendigen Wissen ausgestattet und über Ihre Servicezeiten informiert. Wie geht es weiter?
Um Unternehmen nicht nur während der Weihnachtszeit, sondern das ganze Jahr über zu unterstützen, ist eine intelligente und intuitive Helpdesk-Software erforderlich. Da trifft es sich gut, dass das Christkind dieses Jahr etwas vorbereitet hat, das Ihnen die meisten Ticketing- und Kundenserviceprobleme abnimmt und Weihnachten für alle zum Vergnügen macht. Mit ThinkOwl schenken Sie Ihren Kundenservice-Mitarbeiter:innen wertvolle Zeit, während Ihre Kund:innen Geschenke shoppen. Und da Ihr Team mithilfe der Künstlichen Intelligenz in ThinkOwl die Zeit hat, sich um die wirklich wichtigen Dinge zu kümmern, kreieren Sie außergewöhnliche Kundenerlebnisse und eine einzigartige Customer Journey.
Künstliche Intelligenz ist (fast) alles
ThinkOwl ist eine KI-gestützte Servicedesk-Software, mit der Sie Kundenanfragen über mehrere Kanäle hinweg optimal beantworten können. Die Software hilft Ihrem Kundenservice durch:
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Schnellste Antwortzeiten
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Größtmögliche Automatisierung
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Intuitive Bedienbarkeit
Lassen Sie uns einen Blick ins Detail werfen.
Weihnachten ist die Hochsaison für das Weihnachtsgeschäft, und das bedeutet einen Anstieg der Tickets und Serviceanfragen. Eine Steigerung der Supportanfragen muss jedoch weder für Ihre Mitarbeiter:innen noch für Ihre Kund:innen anstrengend sein.
Reduzieren Sie Bearbeitungszeiten
Lange durchschnittliche Bearbeitungszeiten (Average Handling Time, kurz AHT) können für Ihre Kund:innen sehr belastend sein und die Servicequalität beeinträchtigen. Mit der ThinkOwl-Automatisierung werden die Arbeitsabläufe gestrafft und es geht keine wertvolle Zeit mit der Weiterleitung von Fällen an die entsprechenden Helpdesks verloren.
Lassen Sie KI Ihre Routinearbeit erledigen
Die KI von ThinkOwl lernt kontinuierlich direkt von Ihrem Supportteam, wie Servicetickets zu bearbeiten sind, und merkt sich die Lösung für verschiedene Fälle. ThinkOwl lernt selbstständig und macht nach ein wenig Training intelligente Vorschläge, die zu einer schnelleren Falllösung beitragen.
Dispatcher-KI
Die Dispatcher-KI in ThinkOwl nutzt fortschrittliche KI-Funktionen, um eingehende Tickets in die entsprechenden Kategorien zu sortieren. Sie sichtet Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen und leitet diese je nach Thema und Dringlichkeit an die entsprechenden Teammitglieder weiter.
Verbesserte Kommunikation
Die KI von ThinkOwl hilft Ihnen bei der Kommunikation mit Ihren Kundinnen und Kunden und erspart den Mitarbeiter:innen das Tippen langer E-Mails mit ähnlichen Daten an Kunden und Partner. Die KI lernt implizit die Feinheiten der Ticketlösung und schlägt für bis zu 95 Prozent aller Anfragen genaue Antworten vor. So spart sie Zeit, die Ihr Team in die wirklich wichtigen Dinge investieren kann.
Insights und intelligente Antworten
Keine Kundenanfrage bleibt unbeantwortet: ThinkOwl hält Ihr Supportteam mit minutengenauen Details über die Wünsche Ihrer Kund:innen auf dem Laufenden. Prognose, Insights und Vorschläge werden immer besser, denn ThinkOwl erinnert sich daran, was beim letzten Mal gut funktioniert hat, und schlägt den besten nächsten Schritt vor.
Smart Response hilft Ihnen, mit minimalem Aufwand das Beste aus Ihrem Kundensupport herauszuholen. Smart Response basiert auf Künstlicher Intelligenz und hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit mit durchdachten, kontextbezogenen und zeitnahen Nachrichten zu steigern.
Geführter Modus
Der geführte Modus von ThinkOwl bietet Ihren Teamleadern eine spezielle Ansicht der Fälle und ermöglicht ihnen zu sehen, welcher Service-Agent an welchem Fall arbeitet. Mit dieser Funktion erhalten Vorgesetzte einen Gesamtüberblick über die Fallzuweisungen auf nur einen Blick.
Der geführte Modus priorisiert die Fälle automatisch und vereinfacht die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter:innen, indem er ihnen die wichtigsten Fälle nacheinander vorschlägt.
Ermutigung zur Selbsthilfe mit dem Wissensportal
Das Knowledge-Portal ist ein Informationsspeicher mit Produktinformationen, Schulungshandbüchern, Selbsthilfeanleitungen und Antworten auf häufig gestellte Fragen. Es hilft Kund:innen und Supportteams, schneller Antworten zu finden, und verhindert, dass sie in Daten wühlen oder zwischen Anwendungen hin und her springen müssen.
Multichannel-Lösung
ThinkOwl bedient als Omnichannel Servicedesk mehrere Kanäle in einem einzigen Helpdesk, sodass Ihr Team nicht mit verschiedenen Kanälen jonglieren muss, um Ihren Kund:innen zu antworten. Bleiben Sie in Verbindung und verwalten Sie alle Ihre Serviceanfragen aus einer Vielzahl von Kanälen wie Social Media, E-Mail, Text und Chat über einen zentralen Posteingang.
ThinkOwl erleichtert das Wachstum, fördert eine klare Kommunikation, hält Ihre Mitarbeiter:innen mit kontextbezogenen Kundendaten auf dem Laufenden und hilft Ihnen, die Customer Journey mühelos zu planen und zu unterstützen.
Worauf warten Sie noch? Schenken Sie Ihrem Team Zeit mit ThinkOwl.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie ThinkOwl Ihrem Serviceteam dabei helfen kann, Ihren Kundinnen und Kunden ein Lächeln ins Gesicht zu zaubern, melden Sie sich für einen kostenlosen 30-Tage-Test an oder vereinbaren Sie gleich hier einen Demotermin.
Kommen Sie gut durch die Weihnachtszeit.
