Guter Kundenservice bringt Umsatz. Das zeigen Studien immer wieder. Zum Beispiel die Customer Experience ROI Studie der Watermark Consulting. Wie sie in regelmäßigen Abständen beweist, handelt es sich bei den sogenannten „Kundenservice Leader“ um Unternehmen mit einem außerordentlichen Gesamtgewinn. Die hier führenden Unternehmen übertreffen den breiten Markt bei weitem.
Daraus lässt sich schließen: Wer guten Kundenservice bietet, differenziert sich entscheidend von seinen Wettbewerbern und schafft einen ökonomischen Mehrwert. Der Aufbau und Erhalt von langfristigen Kundenbeziehungen sollten im Fokus eines jeden Unternehmens stehen. Doch was ist zentral für einen exzellenten Kundenservice?
Von den Profis lassen sich folgende fünf Regeln lernen:
1. Kundenerwartungen übertreffen
Wann empfehlen Kunden einen Service oder ein Produkt weiter? Wenn Sie eine positive Einstellung zum Service oder Produkt entwickeln. Was steigert ihr Bedürfnis nach einem erneuten Einkauf oder ihre grundsätzliche Kaufbereitschaft? Ein außergewöhnlich positives Kundenerlebnis.
Wenn Sie Ihre Kunden langfristig binden möchten, sollten Sie die Wünsche Ihrer Kunden kennen und auf sie eingehen. Im allerbesten Fall übertreffen Sie diese sogar. Ein besseres Rezept für glückliche Kunden gibt es nicht.
2. Auf das Wesentliche konzentrieren
Doch eines ist klar: Erst muss die Basis stimmen. Das wissen Unternehmen, die einen exzellenten Kundenservice bieten genau. Sie tun alles dafür, um jegliche Frustration und Unzufriedenheit auf Kundenseite zu vermeiden.
Die alltäglichen Interaktionen zwischen Kundenservice und Kunden müssen reibungslos verlaufen. Erst dann widmen sich erfolgreiche Firmen den „Nice-to-Haves“.
3. Auf der emotionalen Ebene ansprechen
Ob Alltagsgeschäft oder besondere Kundenaktion - Profis überlassen nichts dem Zufall. Alle Kundenerlebnisse werden sehr bewusst gestaltet. Das wichtigste Credo bei allen Planungen: Den Kunden auf der emotionalen Ebene erreichen.
So wichtig es für Ihren Kundenservice ist, die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt zu liefern: Erfolgreich ist Ihr Kundenservice, wenn Sie einen emotionalen Zugang zu Ihren Kunden finden. Erst dann prägen sich Erlebnissen bei Ihren Kunden ein.
Ob telefonisch, per E-Mail oder Chat: Denken Sie immer darüber nach, wie Sie Inhalte gut und ansprechend verpacken können.
4. Verbindungen zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit erkennen
Geht es um eine bessere Kundenzufriedenheit in der eigenen Organisation, wird selten die Mitarbeiterzufriedenheit mitbedacht. Dabei ist sie für erfolgreiche Kundenbeziehungen ausschlaggebend. Dass sich zufriedene und engagierte Mitarbeiter wesentlich besser um Ihre Kunden kümmern als die unzufriedenen, liegt auf der Hand.
Beschäftigen Sie sich also auch mit dem Thema Mitarbeiterzufriedenheit, wenn Sie Ihrem Kundenservice helfen können.
5. Kunden verstehen
Wie sieht die Realität von Kunden in der digitalisierten Welt aus? Wie empfinden sie den Kundenservice in unserer heutigen Wirtschaft? Wie nehmen sie Ihren Kundenservice wahr?
Die Welt aus der Sicht Ihrer Kunden zu betrachten, unterstützt Sie bei der Optimierung Ihres Kundenservices. Helfen können Ihnen dabei die Erkenntnisse der kognitiven Wissenschaft. Wenn Sie verstehen, wie das menschliche Gehirn Erlebnisse interpretiert und Erinnerungen bildet, wissen Sie auch, wie Sie positive Kundenerlebnisse schaffen.
Nutzen Sie Ihre Chancen
In jeder Interaktion mit einem Kunden steckt die Chance, eine gute und langfristige Kundenbeziehung aufzubauen. Nehmen Sie diese Chance wahr, indem Sie in die richtigen Strategien, Technologien und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter investieren. Richtig angepackt bringt Ihnen ein exzellenter Kundenservice langfristigen Erfolg.
Gerne zeigen wir Ihnen in einer individuellen Demo, wie Sie mit ThinkOwl und OwlDesk diese Ziele erreichen.
