Was macht einen guten Kundenservice aus? In der Theorie weiß das heute jedes Unternehmen: „Customer first“ lautet das heute wichtigste Prinzip im Kundenservice. Unternehmen sollten ihren Kunden die bestmögliche „customer experience“ und eine nahtlose „customer journey“ bieten.
Soweit die Theorie. Doch wie gelingt ein auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnittener Service? Wenn Sie diese Fragen ernsthaft beantworten und damit verbundene Herausforderungen lösen wollen, gibt es nur einen Weg: Beginnen Sie konsequent aus Kundensicht zu denken und finden Sie dafür möglichst viel über Ihre Kunden heraus.
Wie ticken Ihre Kunden?
Was denken Ihre Kunden über Ihren Service? Was wünschen sich ganz konkret von Ihrem Unternehmen? Wo landen sie in der digitalen Sackgasse? Was könnte besser laufen? Wer einen wirklich guten Service leisten will, muss wissen, mit wem er es zu tun hat.
Laut einer Umfrage, die das des britischen Unternehmens HubSpot mit 1025 Kundenservice-Fachkräften aus den USA, Großbritannien, Kanada und Australien durchgeführt hat, fallen heute drei Eigenschaften von Kunden besonders ins Gewicht:
1. Kunden teilen sich viel stärker mit
89 Prozent der in der Umfrage befragten Customer Service-Fachkräfte machen die Erfahrung, dass Kunden ihre positiven und negativen Erfahrungen so stark teilen wie nie zuvor. Daraus resultiert: Im Zuge der Digitalisierung sind nicht nur die Möglichkeiten des Individuums gewachsen sich mitzuteilen, Individuen werden in Social Media-Netzwerken auch viel schneller wahrgenommen.
2. Kunden haben immer höhere Erwartungen
88 Prozent der befragten Customer Service-Fachkräfte sind der Ansicht, dass ihre Kunden viel höhere Erwartungen haben als in der Vergangenheit. Sie erwarten zum Beispiel schnellere Reaktionen, bessere Antworten und ein individuelles Feedback.
3. Kunden wissen viel mehr
76 Prozent der befragten Customer Service-Fachkräfte sagen, dass Kunden mehr wissen und informierter sind als in der Vergangenheit. Daraus folgt, dass sie eine viel größere Kontrolle über Vorgänge haben, die sie selbst betreffen.
Ohne KI-Technologie nicht möglich
Wie wichtig das Prinzip „customer first“ und das Bemühen um gute Kundenerfahrungen ist, bestätigen diese Erfahrungen. Der persönliche und individualisierte Kundenservice ist entscheidend. Kunden wollen menschlich behandelt werden. Wer - wie so viele Unternehmen - lediglich auf den Einsatz von Chatbots setzt, löst dieses Versprechen nicht ein. Allerdings ist in Zeiten von Antworten in Echtzeit auch klar: Ohne intelligente technologische Unterstützung geht es nicht.
“customer first” - leider nur Theorie
Doch wie sieht das in der Praxis aus? Wie reagieren Unternehmen auf „customer first“?
Nach den Erkenntnissen von HubSpot leider nur zögerlich: Die Botschaft der Unternehmen heißt zwar sehr eindeutig „customer first“. Aber nur rund die Hälfte der beteiligten Unternehmen scheint wirklich aktiv zu werden. Ein Indiz für die mangelnde Bereitschaft seine Kunden wirklich kennenzulernen: Nur 58 Prozent der von HubSpot befragten Unternehmen untersuchen die Daten ihrer Kunden.
Kunden spüren das ganz genau: Laut HubSpot glauben nur 12 Prozent, dass ihre Probleme mit Priorität beziehungsweise nach ihren Bedürfnissen behandelt werden. In Zeiten von „customer first“ ist das ein wirklich schwaches Ergebnis. Dabei war es nie einfacher, mehr über Kundenwünsche, -bedürfnisse und -enttäuschungen zu erfahren.
Mit KI-Tools schlau machen
Mit intelligenten Analytics & Reporting-Tools, die heute zu jeder Service-Desk-Software gehören, lässt sich der gesamte Kundenlebenszyklus durchleuchten. In der Regel sind sie kinderleicht zu bedienen und absolut nutzerfreundlich in einer Anwendung integriert. Hier einige Beispiel, wie diese Tools beim Kennenlernen Ihrer Kunden unterstützen können:
Intelligente Analyse- und Reportingtools ...
- erstellen relevante Kundenstatistiken
- bewerten das Kommunikationsverhalten von Kunden
- ziehen daraus relevante Schlüsse hinsichtlich ihrer Zufriedenheit
- geben Aufschluss darüber, wie und über welche Kanäle Kunden mit Unternehmen kommunizieren
- informieren in Echtzeit, wenn sich die Stimmung ihrer Kunden plötzlich ändert
Warum also nur über „customer first“ reden? Der erste Schritt in die Anwendung ist schneller getan, als die meisten glauben. Wie Sie das Thema "Erfolgreiche Customer Experience" ganz praktisch umsetzen, zeigt Ihnen unser eBook.
