Exzellenter Kundenservice ist heute einer der wichtigsten Wettbewerbsfaktoren. Die Anforderungen von Kundinnen und Kunden nach reibungslosen und personalisierten Services steigen stetig. Hierbei können Unternehmen viel von den sogenannten "Digital Leadern" lernen – jenen Big Playern, die den digitalen Wandel erfolgreich meistern und durch herausragenden Kundenservice glänzen.
Was unterscheidet Digital Leader?
Digital Leader nutzen digitale Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) erfolgreich, um ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, innovative Lösungen anzubieten und herausragende Kundenerlebnisse zu schaffen. Sie haben verinnerlicht, dass der Schlüssel zum Erfolg darin liegt, die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden zu verstehen und ins Zentrum ihres Handelns zu stellen. Damit setzen die großen Tech-Vorreiter ihre Konkurrenten unter enormen Druck.
Exzellenz im Kundenservice
Kundinnen und Kunden gewöhnen sich immer mehr an die Services, die Alphabet (Google), Amazon, Apple, Meta (Facebook) und Netflix bieten. Die Corona-Pandemie hat die Kundenerwartungen verstärkt. Kunden erwarten nicht nur hochwertige Produkte oder Dienstleistungen, sondern auch eine außergewöhnliche Customer Experience (CX). Zugleich sind sie weniger nachsichtig, wenn
- Unternehmen nicht auf ihre Bedürfnisse eingehen,
- ihre Zeit übermäßig beanspruchen oder
- wenn sie keinen wertschätzenden Service erleben.
Umfragen zeigen, dass die Customer Experience für Kundinnen und Kunden heute genauso wichtig ist wie die Qualität oder der Preis eines Produktes. Mit einem guten Service verbinden sie
- permanente Erreichbarkeit,
- schnelle Lösungen
- und individuelle Erfahrungen.
Service-Strategien der Digital Leader
Die Kundenservice-Strategien der Digital Leader zeichnen sich durch entscheidende Merkmale aus.
1. Personalisierung steht im Fokus
Digital Leader analysieren Kundendaten, um ein tieferes Verständnis für ihre Kunden zu entwickeln und personalisierte Erlebnisse anzubieten. Sie geben individuelle Produktempfehlungen und bieten persönlichen Support an. Hyper-Personalisierung ist ein wichtiger Faktor für langfristige Kundenbeziehungen. Wer auf die personalisierte Kundenansprache verzichtet, riskiert, dass bis rund 60 Prozent der Kunden der eigenen Marke nicht treu bleiben.
Digital Leader bitten zudem proaktiv um die Resonanz ihrer Kundschaft und gehen den Problemen, Herausforderungen und Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden auf den Grund.
2. Omnichannel-Präsenz ist selbstverständlich
Digital Leader sind auf allen relevanten Kanälen präsent und bieten eine nahtlose und konsistente Erfahrung über alle Touchpoints hinweg. Ob über soziale Medien, Chatbots, E-Mail oder das Telefon – Kunden wählen den Kanal, der für sie am bequemsten ist und können ihn jederzeit wechseln.
Das ist auch für Unternehmen praktisch: KI-basierte Omnichannel-Anwendungen vereinen die Inhalte aus allen Kanälen, sodass keinerlei Informationen verloren gehen.
3. Schnelle Reaktionszeiten
Kunden erwarten schnelle Antworten und Lösungen für ihre Anliegen. Digital Leader zeichnen sich durch kurze Reaktionszeiten und effiziente Prozesse aus, die es ihnen ermöglichen, Kundenanfragen schnell und effektiv zu bearbeiten. Hierbei lassen sie sich von KI-Technologien und Automatisierungslösungen unterstützen.
Was die Konkurrenz lernen kann
Fokus auf Kundenbedürfnisse: Statt sich nur auf das eigene Produkt oder die Dienstleistung zu konzentrieren, sollten Unternehmen den Fokus auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden legen. Ein tiefes Verständnis für die eigenen Zielgruppen ermöglicht es, personalisierte Lösungen anzubieten und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen.
Investition in die richtigen Technologien: Der Einsatz moderner Technologien wie künstliche Intelligenz, Automatisierung und Data Analytics ist Herausforderung und Chance zugleich.
Wer jetzt in die richtigen Tools, Anwendungen und Plattformen investiert, kann schnell auf die wichtigsten Kundenerwartungen reagieren und muss dafür keineswegs sein gesamte IT-System neu aufbauen. Viele Anwendungen lassen sich einfach an bestehende Systeme anbinden. Zu den wichtigsten technologischen Trends im Kundenservice gehören:
- KI-basierte Automatisierungslösungen für die Vorgangsbearbeitungen,
- Cloudbasierte Omnichannel-Systeme,
- Predictive Analytics-Tools, um Kunden besser zu verstehen und Probleme rechtzeitig zu erfassen,
- der Einsatz KI-gestützter Chatbots für eine permanente Erreichbarkeit.
Agilität und Flexibilität fördern: In unserer sich rasant verändernden digitalen Landschaft ist es nicht nur wichtig, in die richtigen Technologien zu investieren, sondern auch agil und flexibel zu bleiben. Unternehmen müssen sich schnell an neue Technologien und Kundenbedürfnisse anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Win-Win im Kundenservice: So empowern Sie Ihre Mitarbeiter und opimieren den Workload
FAZIT: Kundenerwartungen haben sich durch den digitalen Wandel und die Corona-Pandemie nachhaltig verändert. KI und Automatisierungslösungen werden zur Norm und setzen damit neue Maßstäbe für Unternehmen. Erfolg ist zunehmend geknüpft an exzellenten Kundenservice. Digital Leader bieten diese herausragenden Kundenerlebnisse. Sie stellen die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt und setzen auf Personalisierung, Omnichannel-Präsenz und schnelle Reaktionszeiten. Durch die Nutzung digitaler Technologien wie KI und robotergestützte Automatisierung optimieren sie ihre Geschäftsprozesse und schaffen innovative Lösungen. Durch eine intelligente Symbiose von Mensch und Technologie und gut geschulte Mitarbeitende bleiben sie in einer Welt permanenter Veränderungen agil und flexibel.
