Servicemitarbeiter sind aufgrund ständig steigender Arbeitsbelastung oft überfordert. Das kann mangelhaften Kundenservice zur Folge haben, was ihre Kunden verärgert. Zudem ist langfristig die Gesundheit und Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter gefährdet und die Fluktuation erhöht. All dies ist schädlich für Ihr Unternehmen.
Untersuchungen zeigen, dass die zunehmende Komplexität des Kundendienstes im 21. Jahrhundert den Druck auf die Mitarbeiter Ihres Unternehmens erhöht. Mehr und mehr Anfragen auf zunehmend mehr Kanälen, komplexe Kundenwünsche und das alles bei gleichbleibender oder geringerer Teamstärke.
Natürlich möchten Sie nicht, dass sich Ihr Kundenservice-Team überlastet, gestresst oder im Stich gelassen fühlt. Daher sollten Sie einige dieser Stressfaktoren abmildern, um Ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis mit zufriedenen Mitarbeitern zu bieten.
Das sind die wichtigsten Faktoren, die Stress in einem Support Center verursachen:
Fehlende Automatisierung: Manuelle und sich wiederholende Aufgaben, die automatisiert werden könnten, nehmen viel Zeit in Anspruch und verhindern, dass sich die Mitarbeiter auf komplexere und höherwertige Aufgaben konzentrieren.
Flut von Kundenanfragen: Ohne genaue Vorhersage und Planung werden Support Center von einer plötzlichen Zunahme der Kundenanfragen überrascht. Das führt zu Chaos und überfordert die Mitarbeiter.
Ineffizientes Ticketing-System: Ein unzureichendes oder kompliziertes Ticketingsystem verlangsamt die Zuweisung der Cases und führt zu Verzögerungen und Verwirrung.
Unklare Prozesse: Wenn die Prozesse nicht genau definiert sind, wissen die Support-Mitarbeiter möglicherweise nicht, wie sie die verschiedenen Arten von Anfragen bearbeiten sollen. Dies führt zu Verwirrung, inkonsistenten Antworten und längeren Lösungszeiten.
Zu viele manuelle Prozesse beeinträchtigen die Effizienz, Genauigkeit und Produktivität ihres Teams. Manuelle Aufgaben haben im Vergleich zu Automatisierungen gravierende Nachteile: Menschen machen Fehler, manuelle Workflows sind zeitaufwändig und lassen sich kaum skalieren.
Wenn das Unternehmen wächst oder die Nachfrage steigt, wird es zunehmend schwieriger, manuelle Prozesse zu skalieren. Dies führt zu Überlastung der Mitarbeiter, zu Verzögerungen im Service und unzufriedenen Kunden.
Die Lösung: Digitale Tools und Lösungen zur Automatisierung von manuellen Prozessen. Sie verbessern Produktivität und Leistung, entlasten die Mitarbeiter, erhöhen die Kundenzufriedenheit und ebnen den Weg für nachhaltiges Wachstum.
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Conversation Bot: Integrieren Sie KI-gesteuerte Bots, die Routine- und sich wiederholende Anfragen bearbeiten können. KI-Bots liefern sofort Antworten, sammeln Kundeninformationen und leiten Benutzer zu relevanten Ressourcen. Menschliche Agenten werden entlastet.
Selbstbedienung: Entwickeln Sie Self-Service-Portale mit umfassenden FAQs, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Wissensdatenbanken.So können Kunden Lösungen für allgemeine Probleme selbst finden.
Intelligentes Routing: Mit intelligenten Routing-Algorithmen werden eingehende Anfragen je nach Art und Komplexität des Problems an die am besten geeigneten Agenten oder Abteilungen weitergeleitet. So nutzen Sie effizient Ihre Ressourcen.
Automatisierte Ticketing-Systeme: Implementieren Sie automatisierte Ticketing-Systeme, die Support-Anfragen kategorisieren und nach Prioritäten ordnen. Dies spart Zeit und hilft den Mitarbeitern, sich auf Probleme mit hoher Priorität zu konzentrieren.
Wissensdatenbank: Pflegen Sie eine gut organisierte und regelmäßig aktualisierte Wissensdatenbank, die Lösungen für häufige Probleme enthält. Dies verhindert wiederholte Anfragen und bietet Kunden einen schnellen Zugang zu Lösungen.
Datenanalyse: Analysieren Sie Service-Center-Daten, um Muster, Trends und wiederkehrende Probleme zu erkennen. Mit diesen Informationen optimieren Sie Ihre Prozesse und vermeiden wiederkehrende Probleme.
Prozessautomatisierung: Automatisieren Sie Backend-Prozesse wie Dateneingabe, Aktualisierung und Folgekommunikation. Dadurch gewinnen die Mitarbeiter Zeit und können sich auf komplexe Aufgaben konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern.
Omnichannel Support: Bieten Sie Support über mehrere Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Telefon. Intelligente Software führt die Interaktionen über alle Kanäle zusammen auf einem Bildschirm.
Kontinuierliches Lernen der KI: Implementieren Sie maschinelle Lernalgorithmen, die aus Interaktionen lernen. So stellen Sie sicher, dass KI-Systeme bei der Beantwortung von Kundenanfragen immer genauer und effektiver werden.
Produktivitäts-Tools: Stellen Sie den Agenten KI-gestützte Tools zur Verfügung, die sie bei der schnellen Lösungsfindung unterstützen können. Diese Tools helfen den Agenten, präzise und effizient zu antworten.
Intelligente Software reduziert die Arbeitsbelastung erheblich. Der menschliche Kontakt ist für den Umgang mit komplexen, emotionalen oder einzigartigen Situationen weiterhin unerlässlich. Die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Support Center.
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Unternehmen konzentrieren sich seit langem auf das Kundenerlebnis. Dabei übersehen sie jedoch oft die Bedürfnisse der Mitarbeiter.
Ähnlich wie die Kundenerfahrung ist auch die Agentenerfahrung wichtig. Sie umfasst alle Aspekte der Arbeit in einem Unternehmen - vom Onboarding über die Mitarbeiterführung bis hin zu den Tools und Arbeitsabläufen, die es ihm ermöglichen, seine Arbeit effizient zu erledigen.
Die richtige Servicedesk-Software sorgt dafür, dass nicht nur Ihre Kunden, sondern auch Ihre Mitarbeiter zufriedener sind.
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Eine sehr hohe Arbeitsbelastung von Kundenservice-Teams hat verschiedene negative Folgen, die sich sowohl auf die Teammitglieder als auch auf die Kundenerfahrung auswirken.
Die Kundenzufriedenheit nimmt ab: Wenn die Arbeitsbelastung zunimmt, verlangsamt sich die Reaktionszeit. Kunden erwarten schnelle Hilfe und sind frustriert. Längere Wartezeiten und eine verzögerte Problemlösung führen zu einer geringeren Kundenzufriedenheit.
Die Qualität des Service nimmt ab: Wenn Servicemitarbeiter unter Zeitdruck stehen, um mehr Anfragen zu bearbeiten, leidet die Qualität der Antworten und Lösungen.
Die Fehlerquote steigt: Bei einem höheren Arbeitsaufkommen ist die Wahrscheinlichkeit von Fehlern größer, wie z. B. falsche Dateneingaben, missverstandene Kundenanfragen oder verpasste Nachfassaktionen.
Das Image Ihrer Marke leidet: Kunden assoziieren die Qualität des Service mit dem allgemeinen Ruf des Unternehmens. Das Image des Unternehmens leidet darunter, wenn die Servicequalität aufgrund von übermäßiger Arbeitsbelastung sinkt.
Investieren Sie in effektive Workload-Management-Strategien, Tools zur Automatisierung und kontinuierliche Schulungen für Kundensupport-Teams, um diese Folgen abzumildern.
„New Work“ basiert auf den Prinzipien Agilität, Flexibilität und Kreativität. Der Weg dahin ist vielfältig und individuell. Jedes Unternehmen muss „New Work“ auf seine eigene Weise umsetzen. Doch eines ist klar: Unsere veränderte Arbeitswelt macht einen Wandel von Arbeitsumgebung, Unternehmenskultur und Mindset dringend erforderlich. Digitale Technologien auf Basis Künstlicher Intelligenz unterstützen Unternehmen, produktiv zu bleiben, flexibel auf schnelle Veränderungen zu reagieren und Mitarbeitende zu empowern.
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Hinter jedem zufriedenen Kunden steht ein engagierter Servicemitarbeiter, der zugehört, sich gekümmert und wertvolle Arbeit geleistet hat.
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