Daten sammeln sich im Zeitalter der Digitalisierung nicht nur exponentiell an, sondern ihre Bedeutung erlebt auch einen kometenhaften Aufstieg. Sie intelligent zu erfassen, zu interpretieren und zu verarbeiten wird für Unternehmen immer wichtiger. Datenkompetenz entwickelt sich zum Schlüsselfaktor für den Unternehmenserfolg. Im Idealfall basiert sie auf der Zusammenarbeit von Künstlicher Intelligenz und menschlicher Expertise und spielt eine zentrale Rolle in allen Branchen, auch im Kundenservice. Doch Datenkompetenz will gelernt sein.
Daten im digitalen Zeitalter
Die Digitalisierung verändert die Erwartungen von Konsumentinnen und Konsumenten grundlegend. Erfolgreiche Unternehmen digitalisieren ihre Geschäftsmodelle, entwickeln digitale Produkte und bieten digitale Services an. Die Datennutzung steigt rasant und es sind immer mehr Daten im Umlauf. Für Unternehmen aller Größen und Branchen heißt das: Sie müssen Arbeitsmethoden adaptieren und sich über immer mehr Kanäle mit ihren Kund:innen vernetzen. Im Kundenservice geht mit dieser Entwicklung ein Trend zur Kundenzentrierung und Hyperpersonalisierung einher. Kund:innen wünschen sich personalisierte Services – trotz oder gerade wegen der Digitalisierung.
Mit KI zu mehr Datenkompetenz
Ob personalisierte Kundenansprache, digitale Produkte oder nahtloser Service: Unternehmen benötigen die Expertise, aus großen und wachsenden Datenmengen relevante Informationen zu gewinnen. Datenkompetenz bedeutet, eine sehr große Menge an Daten
- zu erfassen,
- zu verwalten sowie zu aktualisieren
- und zu analysieren.
Natürlich in Echtzeit. Denn Konsumentinnen und Konsumenten von heute fordern schnelle Antworten und Lösungen ein – am liebsten rund um die Uhr. Mithilfe von Künstlicher Intelligenz gelingt es Unternehmen, diese Herausforderungen zu meistern. KI ist ihre Datennadel im Heuhaufen. Sie wertet große Datenmengen aus, erkennt die wirklich relevanten Daten und spielt diese direkt aus. Intelligente Automatisierung von Kundenservice-Prozessen unterstützt Unternehmen, ihre Mitarbeiter:innen und Kund:innen im richtigen Moment mit den richtigen Informationen zu versorgen.
KI ermittelt Kundenbedürfnisse
Intelligente Automatisierung beginnt bei der automatisierten Weiterleitung von E-Mails an die zuständigen Expert:innen. KI ergänzt zudem relevante Daten in Kundenanfragen – ob eine fehlende Bankverbindung oder Zusatzinformationen zu Produkten – und sie schlägt Mitarbeiter:innen intelligente Antworten vor. Die Automatisierung dieser Prozesse ermöglicht Service-Teams, ihren Kund:innen bessere und schnellere Antworten zu liefern.
Darüber hinaus identifiziert KI wichtige Muster in großen Datenmengen, die Mitarbeiter:innen bei der Masse der Daten und in der geforderten Schnelligkeit nicht erkennen können. An welchen Touchpoints gerät die Customer Journey ins Stocken? Welche Kanäle werden wie benutzt? Welche Anfragen stellen Kund:innen besonders häufig? KI erstellt wertvolle Kundenreports und zeigt Unternehmen damit ihre Stärken und Schwächen auf, aber auch wichtige Stimmungen und Wünsche ihrer Kund:innen. KI hilft Unternehmen, ihre Produkte weiterzuentwickeln, Angebote zu optimieren und ihren Service zu verbessern.
Datenkompetenz braucht den Menschen
Doch die besten Daten bringen wenig, wenn sie nicht erfolgreich verarbeitet werden. Mensch und Maschine müssen reibungslos zusammenarbeiten, damit Daten gewinnbringend zum Einsatz kommen.
Datenkompetenz heißt auch, dass Unternehmen in der Lage sind,
- Daten umfassend zu bewerten,
- zu visualisieren und zu präsentieren
- sowie passgenau anzuwenden.
In diesen Bereichen ist menschliche Expertise gefragt. KI bietet Kundenservice-Teams viele wichtige Kennzahlen – ob zur Verweildauer von Nutzer:innen, zu Website-Zugriffen oder zur Kundenzufriedenheit . Mitarbeiter:innen im Kundenservice müssen diese Kennzahlen verstehen, interpretieren, und Schlüsse daraus ziehen, um anschließend entsprechend zu handeln. Hier sind Teamleiter:innen und Management gefordert, in ihrer Kommunikation und mit Trainings entsprechend zu agieren.
Karrierefaktor Datenkompetenz
Wie relevant Datenkompetenz für Arbeitnehmer:innen und Unternehmen wird, zeigt eine 2021 durchgeführte Studie des Analytics-Spezialisten Qlik. Nach ihr gehen 66 Prozent der weltweit befragten Führungskräfte aus Unternehmen mit mehr als 50 Mitarbeiter:innen davon aus, dass Datenkompetenz die wichtigste Expertise für Arbeitnehmer:innen sein wird. Für eine große Mehrheit der Führungskräfte bedeutet Datenkompetenz: Ihre Mitarbeiter:innen können erklären, wie Daten ihre Entscheidungen beeinflussen. Sie erwarten einen kompetenten Umgang mit intelligenten Technologien (75 Prozent) von ihren Teams und gehen von einer höheren Produktivität (81) sowie der Einstellung eines Chief Automation Officers (44) aus. Entwickeln Arbeitnehmer:innen eine hohe Expertise im Umgang mit Daten, wird sich das auch finanziell niederschlagen. Führungskräfte wollen laut Studie für mehr Datenkompetenz auch höhere Gehälter zahlen.
Fazit
Daten entpuppen sich im Zuge der Digitalisierung als die wichtigste Ressource unserer Zeit. Wertvoll sind sie nur dann, wenn sie kompetent verarbeitet werden. Der Einsatz intelligenter Technologien ist ein entscheidender Faktor für Datenkompetenz. Künstliche Intelligenz wertet relevante Daten in Echtzeit aus und stellt sie Unternehmen sofort bereit. Wichtig ist, dass Mitarbeiter:innen im Kundenservice mit diesen Zahlen umgehen können. Datenkompetenz ist schon heute eine gefragte Arbeitnehmerexpertise. Ihre Bedeutung wird weiter steigen. Darauf sollten sich Unternehmen vorbereiten und Datenkompetenz fest in ihrer Kultur verankern.
