Medienbrüche und Informations-Silos am Arbeitsplatz hindern Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice produktiv zu sein. Sie investieren 20 bis 30 Prozent ihrer Zeit damit, sich einen Überblick zu verschaffen und die richtigen Informationen zu gewinnen.
KI am Kundenservice-Arbeitsplatz löst dieses Dilemma weitgehend auf. Intelligente Service Desks wie OwlDesk beantworten auf einen Klick die zehn wichtigsten Fragen von Kundenvorgängen:
Die Vorgangsübersicht: Um was geht es?
Intelligente Help Desks bieten eine kompakte Übersicht des entsprechenden Vorganges. In der Regel gut sichtbar oben auf dem Desktop angeordnet, liefert Ihnen die Vorgangsübersicht vom Anliegen bis Status des Kundenvorgangs alle relevanten Metadaten zu einer Kundenanfrage. Wann ist die E-Mail eingegangen, wie viel Bearbeitungszeit bleibt Ihren Mitarbeitern? Ist eine Kollegin oder ein Kollege bereits mit dem Fall beschäftigt?
Die Experten: Wer im Unternehmen weiß Bescheid?
Zu den KI-Funktionen des intelligenten Servicedesks gehört die Anzeige der sogenannten Experten Ihres Unternehmens. Die Auswahl des intelligenten Systems beruht auf Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern, die bereits Erfahrung mit dem jeweiligen Thema haben. Hat eine Kollegin oder ein Kollege ähnliche Produktanfragen oder Beschwerden erfolgreich gelöst, wird diese Person auf dem Desktop angezeigt.
Gab es bereits ähnliche Vorgänge?
Neben den Experten listet der intelligente Servicedesk auch die vergleichbaren und im System hinterlegten Kundenvorfälle und -anliegen auf. Die KI des Systems erkennt diese Vorgänge automatisch und greift sie im neuen Vorgang auf. Eine wertvolle Unterstützung: Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice können ohne großen Aufwand abgleichen, wie ihre Kollegen ähnliche Vorgänge erfolgreich gelöst haben
Intelligente Antworten: Welche Antwortoptionen gibt es?
Das Antworten auf häufige Kundenanfragen ist immer häufiger eine Sache der KI: Sie unterbreiten Ihnen auf Basis des bis dato erlernten Wissens die besten Textvorschläge für den aktuellen Kundenvorgang. Variable Platzhalter in diesen Antwort-E-Mails wie Kundenname, E-Mailadresse und weitere spezifische Informationen füllt Ihnen die Software automatisch aus. Allein die abschließende Auswahl der Antwort liegt bei Ihnen oder Ihren Mitarbeitern im Kundenservice.
Gibt es passende Hintergrundinfos?
Eine weitere KI-Funktionalität des intelligenten Service Desks sind Vorschläge zu relevanten Dokumenten – zum Beispiel Broschüren, "How to"-Videos, Anleitungen und ähnliche Inhalte, die für den entsprechenden Kundenvorgang beziehungsweise Ihre Kundin oder Ihren Kunden von Interesse sein könnten. Mit einem Klick und ohne großen Rechercheaufwand sind diese Dokumente der E-Mail an beigefügt.
Das Suchfeld: Wo gibt es weitere Infos?
Sollte trotz der bisher genannten Tools ein Dokument oder eine wichtige Information zum entsprechenden Fall fehlen, öffnet sich in modernen Kundenservice Lösungen mit jedem neuen Kundenvorgang ein intelligentes Suchfeld. Über dieses können Sie nach Experten, Textbausteinen, Dokumenten, Artikeln und vergleichbaren Anfragen suchen, ohne das System wechseln zu müssen.
Kundendetails: Was ist zu diesem Kunden bekannt?
Der intelligente Help Desk liefert Ihnen zudem eine komplette Kundenübersicht über alle Kanäle hinweg. Sie sehen auf einen Blick, wie viele Vorgänge es zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen bereits gab und ob weitere offene Vorgänge existieren. Auch das ist hilfreich, um die Situation und Stimmung Ihrer Kundin oder ihres Kunden einzuschätzen.
Benutzerdefinierte Felder: Welche vorgangsspezifischen Infos sind wichtig?
Neben den Detailinformationen zum Kunden bringen Service Desks wichtige vorgangs- und unternehmensspezifische Daten ins direkte Blickfeld. Um ein Beispiel zu nennen: Bei Rechnungsvorgängen benötigen Mitarbeiter*innen in der Regel die IBAN der Kunden. Über benutzerspezifische Datenfelder können Sie Informationen wie die IBAN vorab festlegen und verknüpfen. Öffnen Sie einen Vorgang, erscheinen die für den Fall relevanten Metadaten automatisch auf dem Bildschirm.
Welche Aufgaben sind zu erledigen?
Gleiches gilt für bestimmte Aufgaben, die im Rahmen der Vorgangsbearbeitung anfallen. Auch diese können Sie über benutzerspezifische Datenfelder definieren und für jede Vorgangsbearbeitung automatisch sichtbar machen. So werden Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice automatisch an zu erledigende Aufgaben erinnert.
Automatische Zeiterfassung: Wieviel Zeit bleibt noch?
Eine weitere nützliche Hilfestellung im Kundenservice sind Zeiterfassungs-Tools. Sobald Sie oder Ihre Mitarbeiter einen Vorgang öffnen, startet Ihr intelligentes System mit der automatische Zeiterfassung. Sie sehen so zu jeder Zeit, wie lange Sie bereits an einem Kundenvorgang arbeiten und wie viel Zeit Ihnen noch bleibt, um unternehmensinterne Ziele einzuhalten.
Kurzum: Wer mit einer intelligenten AI-Plattform wie ThinkOwl arbeitet, erhält mit dem Öffnen eines Tickets einen Rundumblick auf den gesamten Kundenvorgang. Damit entfallen lästige Suchen und Unterbrechungen – Ihr Kundenservice kann deutlich produktiver aber auch erfüllter arbeiten. Grund genug, über die Einführung von KI im Kundenservice nachzudenken.
