Obwohl sie nicht anspruchsvoll sind, fordern sie jedes Unternehmen: Routineaufgaben, die leicht erledigt werden können, aber viel Zeit in Anspruch nehmen. Weil sie nur eine begrenzte Konzentration erfordern, sind Aufgaben wie Kundendaten übertragen oder den Posteingang verwalten extrem fehleranfällig. Besonders ärgerlich und nicht selten ist, dass sich Fehler auf Folgeprozesse auswirken. Erfolgreiche Unternehmen unterscheiden sich genau hier von ihren Mitbewerbern: Sie schaffen intelligente Workflows, die effizientes Arbeiten ermöglichen.
Zeit und Budget in bessere Workflows zu investieren lohnt sich für Unternehmen aller Größen und Branchen. In den Branchen Gesundheitswesen, Finanzen, Einzelhandel, Transport, IT und Telekommunikation sind automatisierte Workflows heute die Normalität. Aber auch Unternehmen anderer Branchen und insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) sind gut beraten, die Optimierung ihrer Routineprozesse in den Fokus zu nehmen, da sie die steigende Arbeitslast besonders stark spüren.
Schwachstellen identifizieren
Eine Investition in bessere Workflows entlastet Mitarbeiter:innen und sorgt gleichzeitig für eine höhere Effizienz vieler Geschäftsprozesse – besonders, wenn damit eine intelligente Automatisierung einhergeht. Denn intelligente Workflows helfen Unternehmen,
- fehleranfällige Prozesse zu erkennen,
- überflüssige Aufgaben und Prozessschritte zu eliminieren,
- Routinearbeiten effizienter zu gestalten,
- ihre Entscheidungsfindung zu verbessern
- und Geschäftsprozesse zu vereinfachen.
Den Überblick gewinnen
Das Gute ist: Fast jeder Workflow lässt sich jederzeit verändern und verbessern. Denn ein Workflow ist nichts anderes als ein Set bewährter Prozesse, um bestimmte Geschäftsaufgaben zu erledigen. Zunächst einmal sollten Unternehmen daher die entscheidenden Fragen klären:
- Welche Workflows gibt es überhaupt?
- Welche Prozesse laufen nicht rund?
- Wie sind die Workflows dokumentiert? Sind sie überhaupt dokumentiert?
Workflows unbedingt festhalten
Wenn Sie einen neuen Workflow erstellen, sollte jeder einzelne Schritt des Prozesses visualisiert und schriftlich festgehalten werden. In vielen Unternehmen sind Workflows aber eher stillschweigende Vereinbarungen. Alle wissen in etwa wie sie ablaufen sollten und jeder macht es etwas anders. Doch wenn Unternehmen Prozesse nicht dokumentieren, identifizieren sie weder ihre Schwachstellen noch können sie ihre Prozesse optimieren.
Was ist ein intelligenter Workflow?
Sind die entscheidenden Workflows definiert, sollten sich Unternehmen über eine entsprechende Software-Unterstützung Gedanken machen. Workflows intelligent zu automatisieren bedeutet, dass viele Aufgaben künftig nicht mehr manuell über Mitarbeiter:innen, sondern von der Software ausgeführt werden.
Oft nimmt zum Beispiel das Verteilen von E-Mails viel Zeit in Anspruch. Möglicherweise gehen sogar Anfragen unter oder werden doppelt behandelt. Im Falle einer intelligenten Workflow-Automatisierung übernimmt Künstliche Intelligenz das Routing der E-Mails. Denn KI versteht Inhalte und leitet E-Mails auf dieser Basis an die richtigen Mitarbeiter:innen weiter. Und nicht nur das: Je nachdem, wie Unternehmen ihre Workflows designen, kann sie auch passende Antworten vorschlagen und hängt relevante Produkt- oder Dienstleistungsinformationen an. Damit ist viel Zeit eingespart.
Die richtige Software auswählen
Wie erfolgreich KMU mit ihrem Workflow-Management sind, ist stark davon abhängig, ob sie mit der passenden Software arbeiten. Fehler in Standardprozessen können weitreichende Folgen haben. Entscheider:innen und Unternehmer sollten die Entscheidung über die richtige Software deswegen nicht delegieren, sondern mittragen und vorab klären,
- welchen Bedarf ihr Unternehmen hat,
- was sie von der Software erwarten,
- welche und wie viele Prozesse automatisiert werden sollen,
- in welcher Frequenz und Dauer die Software unterstützen soll
- und ob es unterschiedliche Preismodelle gibt, die eine Anpassung ermöglichen.
Perfekter Rundumblick mit einem Helpdesk
Idealerweise arbeiten Unternehmen heute an einer Plattform, die Mitarbeiter:innen und Systeme intelligent miteinander vernetzt. Eine Helpdesk-Software vereinfacht auf der einen Seite die Kommunikation, weil alle im Team an einer gemeinsamen Oberfläche arbeiten. Auf der anderen Seite fördert sie die individuelle Autonomie von Mitarbeiter:innen, weil sie sich jederzeit einen Überblick verschaffen können und alle Informationen zugänglich sind.
Wenn Mitarbeiterin Sabine ein Ticket öffnet, erkennt sie sofort, ob ein Kunde bereits Kontakt mit dem Service hatte, und wer aus dem Team den Fall über welchen Kanal bearbeitet hat. Intelligente Helpdesk-Software liefert diese Informationen in Echtzeit und vernetzt alle Kundenkanäle. Die KI liefert zudem alle relevanten Informationen zu einer Anfrage – zum Beispiel sieht Sabine direkt das Fact Sheet zu einem Produkt oder die Bedienungsanleitung zu einer Dienstleistung – und lernt aus jeder Mitarbeiterinteraktion hinzu. So macht sie mit der Zeit immer bessere Vorschläge.
Der Mehrwert intelligenter Workflows
Ob für Prozesse des Kerngeschäfts, für arbeitnehmerzentrierte Aufgaben im HR oder kundenbezogene Workflows im Sales, Marketing oder Kundenservice – eine intelligente Workflow-Automatisierung hat viele Vorteile:
- Unternehmen automatisieren zahlreiche wiederkehrende Aufgaben und entlasten damit ihre Mitarbeiter:innen.
- Mitarbeier:innen – ob in Service-, HR- oder Sales-Team – haben Zeit für anspruchsvollere Aufgaben.
- Die Zahl an systemischen Fehlern und menschlichen Flüchtigkeitsfehlern sinkt.
- Unternehmen gewinnen einen besseren Überblick über ihre laufenden Prozesse und eine bessere Einsicht in die Welt ihrer Kund:innen.
- Unternehmen verbessern die Kundeninteraktion und -zufriedenheit, weil sie einen besseren personalisierten Service liefern können.
Fazit
Routineprozesse sind zeitaufwendig und manchmal lästig. Aber sie gehören zum Geschäft und müssen erledigt werden. Die Art und Weise wie Unternehmen sie lösen, hat viel mit ihrem Erfolg zu tun. Mit intelligenter Workflow-Automatisierung delegieren Unternehmen zahlreiche Routineprozesse an Künstliche Intelligenz. Damit reduzieren sie einerseits ihre Arbeitslast und operativen Kosten. Andererseits heben Unternehmen ihr Servicelevel und ihre Standards, weil sie in allen Schritten eines Prozesses transparent und rechtschaffen arbeiten.
