Die Digitalisierung – und damit auch die Automatisierung von Routineprozessen – in kleinen und mittleren Unternehmen kommt nur zögerlich voran. Die Corona-Pandemie hat zwar einen Digitalisierungsschub in deutschen Unternehmen bewirkt. Dennoch hinken eigenen Angaben zufolge rund die Hälfte der mittelständischen Unternehmen (51 Prozent) und der kleinen Unternehmen (51) der Digitalisierung ihrer Geschäfts- und Serviceabläufe hinterher. Dabei liegen in der Digitalisierung enorme Chancen für den Mittelstand. Wie einfach es geht, zeigt das aktuelle “Gewusst-Wie-Papier” unseres Partners TME.
Späte Digitalisierung – was läuft schief?
Die Hürden der verzögerten Digitalisierung im Mittelstand sind schnell genannt: Hohe Kosten, Ressourcenmangel und geringe Standards. Rund 70 Prozent der KMU scheuen den hohen Investitionsbedarf und haben nicht die Zeit, um sich neben ihrem operativen Geschäft der Entwicklung eines digitalen Geschäftsmodells und der Integration neuer Software zu widmen. Hinzu kommen die hohen Anforderungen an die Datensicherheit – viele KMU verharren im Status quo, weil sie eine ausufernde Auseinandersetzung mit Sicherheitsfragen befürchten.
Kundenerwartungen treffen auch KMU
Doch es hilft nichts: Kundenansprüche haben sich verändert, die Erwartungen an Unternehmen sind gestiegen und Kund:innen unterscheiden nicht zwischen Konzernen, Mittelstand und kleinen Unternehmen. Sie wollen einen guten Service – direkt und personalisiert. KMU sollten sich deswegen durch nichts von der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse abhalten lassen – das trifft insbesondere auf den Kundenservice zu.
„Besonders im Mittelstand sollten digitale Geschäftsprozesse als Chance gesehen werden, um knappe Ressourcen effizient zu nutzen und Leistung nachhaltig zu steigern,“ so Nils Britze, Bereichsleiter Digitale Geschäftsprozesse beim Bitkom. „Bei der richtigen Ausgestaltung wird das Digital Office zum Wettbewerbsvorteil im Mittelstand".
Gewusst wie: Chancen, anstatt Hürden sehen
Wie das Gewusst-Wie-Papier unseres Partners TME zeigt, bergen sich die Chancen der Digitalisierung und Automatisierung von Service-Prozessen ausgerechnet in den größten Sorgen von KMU. Denn die Integration intelligenter Software-Lösungen muss weder zeitraubend sein noch erfordert sie einen hohen IT-Aufwand. Die Kosten rechnen sich schnell und die positiven Ergebnisse im Kundenservice zeigen sich ebenfalls zeitnah.
Drei Gründe sprechen für eine zeitnahe Automatisierung von Service-Prozessen:
1. Schnelle Integration, wenig IT-Knowhow
Viele KMU zögern vor der Investition in neue Software, weil sie aufwendige Programmierungen vermuten, die einmal eingerichtet nur bedingt und mit hohem IT-Knowhow verändert werden können. Diese Zeiten sind glücklicherweise vorbei. Heute sind viele ausgezeichnete No-Code und Low-Code-Anwendungen auf dem Markt, deren Tools Service-Mitarbeiter:innen intuitiv und ohne großes IT-Wissen einrichten können.
Auch die Integration einer intelligenten Software zur Prozessautomatisierung ist in kurzer Zeit erfolgt. Ein intelligenter Helpdesk wie der von ThinkOwl ist in Kooperation mit unserem Partner TME in fünf Tagen aufgebaut. ThinkOwl stellt die Software bereit, TME führt die Konfiguration durch. Wir stellen Unternehmen fünf Tage einen Coach zur Verfügung, der die ersten Service-Prozesse innerhalb der Kundenservice Software abbildet, Teams und Aufgaben festlegt sowie erste Service-Level und Workflows definiert. KMU müssen lediglich ihr allgemeines Prozesswissen bereitstellen. Für die Integration der Software müssen nur wenige Mitarbeiter:innen zur Verfügung stehen, der operative Betrieb läuft nahezu ungestört weiter.
2. Kosten rechnen sich schnell
Moderne Software-Lösungen auf Basis Künstlicher Intelligenz sind nicht nur schnell eingerichtet, gestaltet nach einer Art Baukastensystem passen sie sich auch den speziellen Bedürfnissen von Unternehmen an. Konzerne benötigen andere Funktionen als KMU. Dementsprechend sind heute Lösungen auf dem Markt, die sich auf den Bedarf und das Investitionsbudget kleinerer Unternehmen spezialisiert haben.
Oftmals lassen sich Investitionen über den gewonnenen Nutzen der intelligenten Automatisierung innerhalb des ersten Jahres amortisieren. KMU sparen bis zu 80 Prozent Zeitaufwand im Kundenservice ein, wenn sie Routineprozesse wie die Verteilung von E-Mails, die Erfassung wichtiger Kundendaten und die Verarbeitung von Anfragen automatisieren. Mitarbeiter:innen im Service können diese Zeit nutzen, um sich herausfordernden Aufgaben und dem persönlichen Kundenkontakt zu widmen. Hinzu kommt: Sie reduzieren ihre Fehlerquote um bis zu 95 Prozent.
3. Besserer Service, hohe CX
Die vielseitigen Funktionen eines intelligenten Helpdesks verbessern den Kundenservice und die Back Office-Arbeit deutlich. KMU sparen mittelfristig nicht nur rund 30 Prozent an Kosten ein, sie können auch einen Kundenservice bieten, der den Ansprüchen der Kund:innen entspricht. Dazu gehören ein 24-Stunden-Service durch automatisierte Antworten in Echtzeit und ein intelligenter Self-Service, über den Kunden viele Antworten selber finden können – was sie übrigens auch bevorzugen. Eine wesentliche Rolle für die Customer Experience spielen zudem intelligente Analytics & Reporting-Tools. Die Analyse von Touchpoints, Kundenreports und Leistungsparametern trägt dazu bei, Kund:innen (besser) zu verstehen und ihnen zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Angebote machen zu können.
FAZIT
KMU sollten sich nicht aus den falschen Gründen von der Digitalisierung ihres Geschäftsmodells und der Automatisierung ihrer Serviceprozesse abhalten lassen. Sicherlich: Die Entwicklung einer digitalen Geschäftsstrategie erfordert Zeit und ist neben dem operativen Geschäft eine große Herausforderung. Aber alle weiteren Schritte beanspruchen viel weniger Ressourcen, als viele Entscheider in KMU vermuten. Viele moderne Software-Lösungen basieren heute auf No-Code und Low-Code-Ansätzen und sind schnell eingerichtet. Sie passen sich im Bedarf und Budget den Ansprüchen des Unternehmens an und erzielen einen schnellen Nutzen.
DieTME AG ist eine auf Digitale Transformation spezialisierte Beratung mit Sitz in Frankfurt am Main. Sie begleitet ihre Kunden bei den Herausforderungen der Veränderung innerhalb einer Organisation mit dem Ziel, neue Anforderungen von Kunden digital, effektiv und zeitnah bedienen zu können. www.tme-ag.de.
