In der heutigen Servicewelt reicht es längst nicht mehr, auf E-Mails zu antworten. Kund:innen schreiben über WhatsApp, stellen Fragen im Chat, nutzen Facebook Messenger, rufen an oder senden Anfragen über Webformulare. Sie erwarten Antworten – schnell, konsistent und unabhängig vom Kanal.
Viele Unternehmen versuchen, diesen Anforderungen mit einem Flickenteppich aus Tools zu begegnen: ein System für E-Mails, eines für Chat, eine separate Lösung für Social Media, ein klassisches ACD-System für Telefonie. Was auf den ersten Blick flexibel wirkt, führt in der Praxis oft zu Reibungsverlusten, Medienbrüchen und Intransparenz.
Genau hier setzt ThinkOwl an: als echte Omnichannel-Plattform, auf der alle Kommunikationswege zusammenlaufen – in einer Oberfläche, in einem System, in einem Prozess.
Eine Plattform für die ganzheitliche Kundenkommunikation
Im Unterschied zu Multichannel-Lösungen, bei denen Kanäle getrennt voneinander verwaltet werden, versteht ThinkOwl den Kundenkontakt kanalübergreifend. Egal, ob ein Anliegen über E-Mail beginnt, über den Chat weitergeführt und am Telefon abgeschlossen wird – ThinkOwl erkennt, dass es sich um denselben Fall handelt. Alle Interaktionen werden zusammengeführt, dokumentiert und im gemeinsamen Kontext dargestellt.
Das bringt nicht nur Übersicht, sondern Effizienz: Agent:innen müssen nicht zwischen Tools hin- und herspringen. Sie sehen den vollständigen Fallverlauf in einem einzigen Bildschirm – inklusive früherer Nachrichten, zugehöriger Dokumente, Gesprächsnotizen und automatisierter Aktionen.
Konsistenter Service über alle Kanäle
Darüber hinaus können sie direkt in ThinkOwl auf allen Kanälen antworten – mit passenden Vorlagen, individuellen Textbausteinen und automatisierten Workflows. So entsteht ein konsistenter, professioneller Kundenkontakt – unabhängig davon, wie der Kunde kommuniziert.
Die Plattform bietet dabei native Anbindungen an die wichtigsten Kanäle:
• E-Mail: Mit intelligenter Klassifikation, Eskalationslogik und Vorlagensteuerung
• Chat und Webformulare: Integriert in Website oder Kundenportale, mit Echtzeitdaten
• WhatsApp und weitere Messenger: DSGVO-konform über zertifizierte Schnittstellen
• Telefonie (via OwlVoice): Inklusive IVR, ACD und Rückrufsteuerung
• Social Media: Integration über APIs oder Drittplattformen
Das Omnichannel-Prinzip bringt aber nicht nur operative Vorteile – es verbessert auch die Customer Experience spürbar. Kunden erleben keine Medienbrüche mehr, müssen sich nicht wiederholen, erhalten schnellere Antworten – und fühlen sich wirklich verstanden.
Ein konkretes Beispiel für Omnichannel Service
Ein Beispiel: Eine Kundin sendet eine Anfrage über das Kontaktformular, chattet später nach, erhält eine Rückmeldung per E-Mail und klärt eine letzte Rückfrage telefonisch. In ThinkOwl ist all das ein einziger Fall. Für das Serviceteam übersichtlich. Für die Kundin vertrauensbildend.
Auch das Routing funktioniert kanalübergreifend. ThinkOwl erkennt Anliegen automatisch, ordnet sie der passenden Kompetenz zu und berücksichtigt dabei Sprache, Kanal, Priorität oder Kundengruppe. So landet jede Anfrage beim richtigen Team – egal, über welchen Weg sie kommt.
Fazit: Omnichannel wird mit ThinkOwl zur Realität
Selbst komplexe Prozesse – wie z. B. ein Adresswechsel mit Unterschrift, der per Formular beginnt, durch Bot validiert, per E-Mail bestätigt und bei Rückfragen telefonisch begleitet wird – lassen sich in ThinkOwl vollständig abbilden.
Mit Hilfe von Automatisierung, KI und strukturierter Kommunikation entsteht so eine durchgängige Serviceerfahrung, die nicht nur effizient ist, sondern sich für den Kunden persönlich anfühlt.
ThinkOwl macht Omnichannel nicht zu einem Ziel – sondern zur Realität. Einfach. Übersichtlich. Wirkungsvoll.
Überzeugen Sie sich in einer auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Demo.
