So geht exzellenter Kundenservice für Versicherer

Die Erwartungen an guten Kundenservice machen auch vor der Versicherungsbranche keinen Halt. Hier heißt es, mit der Zeit gehen – oder besser noch: Ihr voraus eilen. Denn wer voran geht und die Trends in der Kundenkommunikation kennt, kann Kund:innen langfristig halten und neue Kund:innen gewinnen. Wie guter Kundenservice mit hohen Automatisierungsquoten und zukunftsfähige Kundenkommunikation für Versicherer gehen kann? Das haben wir mit Fachexpert:innen der Versicherungsforen Leipzig in der User Group Vertrags- und Bestandsmanagement diskutiert. 

Trends in der Kundenkommunikation

Wie haben sich die Bedürfnisse von Kund:innen in den vergangenen Jahren verändert? Und welche Marktveränderungen werden künftig erwartet? Die PwC Studie „Customer Service & Engagement“ (2022) hat vier übergreifende Trends identifiziert:

• Steigende Kundenerwartungen
• Self-Service-Optimierung
• Hyperpersonalisierung
• Verbessertes Agenten-Arbeitsumfeld

Während diese Trends branchenunabhängig auf dem Markt eine entscheidende Rolle spielen (werden), müssen sie dennoch für jede Branche individuell definiert werden.

Eine zentrale Rolle zur Umsetzung der steigenden Erwartungen an Serviceteams sind smarte Software-Lösungen, die Mensch und Maschine optimal miteinander verbinden. Künstliche Intelligenz (KI) ist in diesem Bereich unverzichtbar. Nur mit ihrer Hilfe lassen sich Prozesse vollständig automatisieren. Dabei lassen sich heutzutage Standardprozesse bereits vollständig automatisieren - aber auch bei komplexen Geschäftsabläufen können die richtigen Tools sehr hohe Automatisierungsquoten erreichen.

Trend 1: Steigende Kundenerwartungen an Versicherungen

Kund:innen sind es mittlerweile gewohnt, Dinge von unterwegs oder zwischendurch zu regeln. Lange am Telefon in der Warteschleife zu warten war gestern. Heute erwarten Kund:innen, Anliegen sofort und nebenbei erledigen zu können. Beim Kaffeetrinken im Möbelhaus die Hausratsversicherung anpassen, beim Warten auf die Polizei den Unfallschaden der Versicherung melden oder die Vertragsunterlagen im Urlaub abrufen und ändern – das alles ist technisch längst einfach umsetzbar. Und dennoch hinken gerade Versicherungen in ihren Prozessen oft noch hinterher.

Moderne Kundenkommunikation ist

• immer & von überall aus erreichbar auch ohne Registrierung
• personalisiert, sodass Kund:innen keine Eingaben doppelt tätigen müssen
• schnell dank Sofort-Rückrufservice und Lösen von Anliegen in 24h per Mail
• nachhaltig durch digitalen Kundenservice und Dokumentenversand, ohne Papier & Porto
• mit den neuesten Technologien ausgestattet (wie Schadenbot, Wallet, Voicebot, Apps)
• mobil – egal, ob es sich um Vertragsauskunft, Abschlussprozesse oder das Einreichen von Unterlagen handelt

Intelligente, KI-gestützte Software kann jedoch auch mit Medienbrüchen umgehen. Die Verlustmeldung der Versicherungspolice per Brief wird beispielsweise von der KI in ThinkOwl automatisch klassifiziert und kann dann vom Sachbearbeitenden geprüft werden. Die relevanten Daten werden automatisch aus dem Brief extrahiert und mit den Daten aus dem Bestandssystem abgeglichen und ergänzt. Per Mausklick wird für den Kunden oder die Kundin dann ein sicherer Dokumentenversand per individualisiertem Self-Service-Link gestartet.

Trend 2: Optimieren Sie Ihren Self-Service als Versicherer

Self-Service-Portale sind längst sowohl bei Kund:innen als auch Unternehmen angekommen und gehören heutzutage zum Standard im Kundenservice. Kund:innen erwarten, dass sie sich einfache Fragen schnell selbst beantworten können und die Informationen auf den Websites zur Verfügung stehen, aber auch, dass sie Standardprozesse wie Adressänderungen selbst anstoßen können. Denn Anliegen selbst lösen geht in der Regel schneller als das Kundenserviceteam via Telefon oder E-Mail zu kontaktieren.

Doch so weit verbreitet wie Self-Service-Portale sind, so schlecht sind sie leider oft strukturiert. Und so häufig verfehlen sie das Ziel: Kund:innen Lösungen an die Hand geben und die klassischen Kontaktkanäle Telefon und E-Mail zu entlasten. Hier ist es wichtig, frühzeitig Ihren Self-Service zu optimieren. So treffen Sie nicht nur die steigenden Kundenerwartungen, sondern entlasten auch Ihr Team, das keine Standardanfragen oder -prozesse mehr bearbeiten muss.

• Sorgen Sie für eine gute Auffindbarkeit über externe Suchmaschinen, wenn Kund:innen beispielsweise „Umzug Hausrat myInsurance“ suchen und sofort auf der richtigen Webseite landen. Strukturieren Sie aber auch Ihre Webseite so, dass ein direkter Einstieg über die Navigation möglich ist.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösungen einfach zu bedienen sind. Integrieren Sie beispielsweise die Möglichkeit für Rückfragen per Chat(bot) in Ihre Abschlussstrecke zur Vertragsanpassung. Optional können Sie auch eine nahtlose Weiterleitung zur persönlichen Beratung hinzufügen.
• Optimieren Sie Ihren Service ständig weiter, indem Sie die gesamte Customer Journey aus Kundensicht betrachten, angefangen beim Erstkontakt bis hin zum Lösen des Anliegens (zum Beispiel Umzug Hausrat) inklusive aller relevanten Folgeprozesse (zum Beispiel Vertragsanpassung).

Solche Self-Services lassen sich mit den richtigen Tools schnell und einfach in nur 10 Minuten umsetzen:

Trend 3: Hyperpersonalisierung im Bereich Versicherung

Bei der Auswahl des Anbieters spielt heutzutage nicht mehr allein das Produkt eine Rolle. Kund:innen erwarten personalisierten Service. Dazu gehört aber zum Beispiel auch, das richtige Produkt zur richtigen Zeit anzubieten – zugeschnitten auf die individuellen Kundenbedürfnisse.

Ähnlich wie Self-Service-Portale ist auch ein personalisierter Service mittlerweile eigentlich Standard. Doch auch hier gilt es, einen Schritt weiter zu gehen, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die eigene Service-Qualität auf die nächste Stufe zu heben. Laut der Studie „Drive Dynamic Customer Engagement Through Service“ (Gartner 2021) geben aber nur 13 Prozent der Befragten an, einen hyperpersonalisierten – also proaktiven, intelligent reibungslosen und konsistenten – Service bei Unternehmen erlebt zu haben.

Für Versicherer bedeutet dies, Kund:innen auf ganz individuellem Level Produkte und Services anzubieten und den Kundenservice als zentralen Kundenmanagement-Kanal für kundenzentriertes Marketing zu nutzen, indem zum Beispiel Unfallversicherungen für Kinder angeboten werden. Aber auch simple Standardprozesse wie das Ändern der Adresse können für wertstiftende Gespräche genutzt werden. Denn: Service-Kontakte sind wesentliche Bausteine für modernes, kundenzentriertes Marketing. Aber auch simple Dinge wie eine namentliche Kundenansprache und das Nennen des Anliegens als Eingangsbestätigung einer E-Mail sind hyperpersonalisierte Services.

Eine solche Hyperpersonalisierung und nahtlose Integration der Kund:innen schaffen positive Kundenerlebnisse. Und nur solche positiven Erlebnisse werden Kund:innen langfristig halten.

Trend 4: Verbessertes Agent:innen-Arbeitsumfeld in Versicherungen

Auch Mitarbeiter:innen wollen langfristig gehalten werden – und das nicht nur aufgrund des Fachkräftemangels, der auch vor der Versicherungsbranche keinen Halt macht. Aber auch darüber hinaus sollten Versicherungen sicherstellen, dass ihre Serviceteams zufrieden sind – denn zufriedene Agent:innen erzielen bessere Kundenerlebnisse (Garter 2021: Key Trends from 2021's Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies​).

Um die Zufriedenheit Ihres Serviceteams zu steigern gehören

• intelligente Assistenztools wie zum Beispiel intelligente Antwortvorschläge,
• automatisierte Workflows, die simple Anfragen komplett automatisch lösen und komplexe Prozesse für Ihre Agent:innen standardisieren,
• regelmäßige Trainings, um Ihr Team auch für komplexe Fälle bestens zu schulen und auf immer komplexere Anfragen vorzubereiten und
• ein mitarbeiterzentrierter Ansatz, der sowohl das körperliche als auch seelische Wohlbefinden der Mitarbeiter:innen (auch im Homeoffice) einbezieht und die technische Ausstattung gewährleistet.

Wie Versicherer Routineprozesse mit geringer Produktkomplexität so automatisieren, dass sie innerhalb von nur 32 Sekunden vollständig abgeschlossen sind, zeigt der Use Case der Adressänderung per E-Mail in der Haftpflicht im geführten Agenten-Modus mit ThinkOwl: Der Kunde teilt per E-Mail mit, dass er demnächst umzieht und hängt bereits Nachweisdokumente an. Diese eingehende E-Mail wird von der Künstlichen Intelligenz ausgewertet und als Stammdatenänderung klassifiziert als Stammdatenänderung. Dadurch wird der automatisierte Workflow ausgelöst: Die Daten aus der E-Mail werden extrahiert und durch die Daten im Bestandssystem ergänzt. Nach Prüfung der Dokumente wird dem Kunden eine vorformulierte Antwort zugesandt - und der nächste Fall geöffnet.

Ein Teil der Lösung: Low Code-Anwendungen

Wie lassen sich diese Trends nun umsetzen? Unterstützung der richtigen Software ist hier entscheidend. Mit Low Code-Lösungen automatisieren und digitalisieren Sie interne Prozesse und gestalten Workflows – ohne die Unterstützung Ihrer IT-Abteilung. Das aufwendige Programmieren fällt dank visueller Prozessgestaltung weg, sodass Automatisierungen auch von IT-Laien einfach und schnell per Drag-and-Drop gebaut werden können. Dabei bleiben Sie maximal flexibel, denn Prozesse können mit wenigen Klicks angepasst werden.

Mit Low Code-Plattformen können Sie

• Prozesse wie zum Beispiel Adressänderungen mit wenigen Klicks innerhalb von Minuten standardisieren;
• auf teure IT-Umsetzung verzichten, da auch Serviceverantwortliche selbst Abläufe und Antworten im Kundenservice definieren und modifizieren können;
• Customer Journeys, beispielweise im E-Mail-Dialog oder Self-Service, mit wenigen Klicks erstellen und testen und
• Betriebskosten reduzieren, denn durch die Automatisierung wird Ihr Serviceteam produktiver und teure IT-Projekte fallen weg.

Die Integration von Low Code-Anwendungen in bestehende Systeme ist innerhalb weniger Tage und ohne Probleme vollzogen. Danach ist die Software auch von IT-Laien einfach bedienbar.