Kein Überblick, fehlendes Monitoring, Anfragen, die nicht oder doppelt beantwortet werden, weil sie im falschen Ordner gelandet sind: Das sind häufige Probleme im Kundenservice.
Eine Liste, die noch weiter fortgeführt werden kann und sicherlich nicht kürzer wird, wenn Unternehmen weiterhin guten Kundenservice mit herkömmlichen E-Mail Programmen bieten wollen und eine Alternative zu Outlook nicht in Betracht ziehen. Von anderen Kanälen wie Facebook oder WhatsApp ganz zu schweigen.
Mit Outlook als Schaltzentrale für die Kundenkommunikation und einem nicht vernetzten Nebeneinander unterschiedlichster Datensilos- angefangen bei der Kundendatenbank bis zum Wissensmanagement – ist es heute im Kundenservice nicht mehr getan.
Oder sagen wir mal so: eine gute Customer Experience schafft man auf diese Weise garantiert nicht.
Wer seinen Kundenservice auf das nächste Level heben will, sollte sich von alter Software lösen und eine Alternative zu Outlook für Unternehmen suchen. „Digitale Souveränität“ ist auch im Kundenservice das Gebot der Stunde. E-Mails, Anträge und Anhänge automatisiert erfassen und verteilen lassen, Folgeprozesse mit Unterstützung von Künstlicher Intelligenz auslösen und dadurch die Arbeit von Kundenservice-Mitarbeitern aufwerten – das alles ist kein Hexenwerk sondern Normalität, wenn im Kundenservice mit intelligenter Omnichannel Software gearbeitet wird.
Folgende Faktoren machen den großen Unterschied:
Komplette Kundenservice Plattform
Mit Omnichannel Software wie ThinkOwl werden Medienbrüche im Kundenservice obsolet. Denn ThinkOwl ist eine komplette Kundenservice Plattform - von den Pionieren der ITyX eigens für den Kundenservice und die Kommunikation entwickelt - und damit mehr als eine Outlookalternative für Unternehmen. Das Ziel: Kundenservice so einfach und reibungslos wie möglich zu gestalten. Alle wichtigen Features für die Kundenkommunikation wurden hier von vornherein mitgedacht, nutzerfreundlich entwickelt und sämtliche Kommunikationskanäle sind integriert. Alle Informationen fließen auf dem Bildschirm zusammen, die Suche nach weiterführenden Vorgangs- oder Kundeninformationen entfällt.
Faktor Teamarbeit
Auf Plattformen wie ThinkOwl arbeiten Teams im Unternehmen zudem wirklich zusammen. Sie haben nicht nur Zugriff auf einen gemeinsamen Posteingang - wie dies auch bei Outlook möglich ist - sondern arbeiten in einer gemeinsamen Plattformoberfläche und verschaffen sich im Nu einen Überblick über den aktuellen Stand eines Kundenvorganges. Wer soll welche E-Mail bearbeiten? Wie koordinieren wir die Bearbeitung von E-Mails? Ist der Workload gerecht verteilt, oder kann die Kollegin den überlasteten Kollegen noch unterstützen? Um diese Fragen muss sich ein mit ThinkOwl ausgestatteter Kundenservice nicht mehr kümmern.
Hier ist echte Künstliche Intelligenz drin
Die Künstliche Intelligenz (KI) der Omnichannel Software erkennt die Kapazitäten im Service und teilt eintreffende E-Mails automatisch zu. KI ist ein entscheidendes Kriterium in moderner Software: Sie soll die Agenten im Kundenservice bestmöglich unterstützen, indem sie Routinearbeiten weitgehend automatisiert. Das Ziel ist nicht die Abschaffung der Kundenservicemitarbeiter, sondern die perfekte Mensch-Maschine-Zusammenarbeit um den Kundenservice so produktiv wie möglich zu gestalten. Muss bei Outlook jede eingehende E-Mail gesichtet und manuell verteilt werden, werden Kundenmitteilungen bei einer Outlook Alternative wie ThinkOwl von der KI nach Themen, Komplexität und Dringlichkeit sortiert und automatisch den zuständigen Experten zugeordnet. Hierdurch entfällt viel Koordinationsaufwand. Fragen, wie Sie Outlook besser organisieren können, erübrigen dank ThinkOwl nach kurzer Zeit.
Keine Routinevorgänge mehr
Die KI extrahiert und klassifiziert außerdem eintreffende Daten aus den verschiedenen Kommunikationskanälen eines Unternehmens. Ob Adressänderungen oder Kontoänderungen – im Gegensatz zu herkömmlichen Mailingprogrammen entfällt manuelles Ab- und Eintippen nahezu vollständig.
Zudem kategorisiert die KI Anfragen vor. Das heißt: Eine Anfrage kommt herein und noch bevor eine Agentin oder ein Agent sie liest, hat die KI sie bereits als „Versicherungsfall“ oder „Reklamation“ erkannt und automatisch den richtigen Mitarbeitern zugewiesen.
Und nicht nur das: Die cloudbasierte Software liefert zudem einen Vorschlag, wie die Agenten antworten könnten. Sie verweist auf Referenzfälle, damit die Agenten sehen können, wie Kollegen ähnliche Anfragen beantwortet haben und wen sie bei Rückfragen zu diesem Thema ansprechen können.
Dadurch nehmen die repetitiven Kundenanfragen wesentlich weniger Zeit ein, es bleibt mehr Raum für die herausfordernden Kundenvorgänge.
Intelligente und individuelle Workflows
Ein weiterer Unterschied zu Outlook & Co: Eine Kundenservice Plattform unterstützt mit intelligenten Workflows, die automatisch Aufgaben auslösen und sich jederzeit dynamisch und von den Mitarbeitern im Kundenservice selbst erstellen lassen. Ganz ohne Programmierung definieren Kundenservice-Teams wichtige Arbeitsschritte und (Verteil-)Regeln für ihre Service-Abläufe und legen fest, durch welche Ereignisse sie ausgelöst werden sollen.
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