Viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) rund um den Globus stehen vor einer gewaltigen Herausforderung: Mit viel weniger Manpower müssen sie einen ebenso guten Kundenservice bieten wie die großen und weltweit bekannten Konzerne. Davon gehen ihre Kunden heute aus.
Den aufstrebenden KMUs ist dies bewusst: Sie schließen über die Integration intelligenter Omnichannel-Lösungen zu den „Großen“ auf. Dennoch hinken viele KMUs den Entwicklungen laut einer aktuellen zendesk-Studie gewaltig hinterher.
In erster Linie scheuen sie den mit der Integration neuer Software verbundenen Aufwand. Dabei würde zum Beispiel intelligente Service Desk Software ihren Aufwand mittelfristig deutlich reduzieren und ihre wichtigsten Probleme im Kundenservice lösen.
Laut der zendesk-Befragung unter 600 Kundenservice-Leitern und mit 6891 KMUs (mit bis zu 100 Mitarbeitern) kristallisieren sich folgende Defizite besonders deutlich heraus:
Defizit #1: Zu wenige Kontaktmöglichkeiten
E-Mail, Telefonnummer und Postanschrift – das war gestern. Zumindest aus Sicht der Kunden – sie sind es heute von den großen Unternehmen gewöhnt, einen Kundenservice auch über facebook, WhatsApp & Co kontaktieren zu können. Ohne groß darüber nachzudenken, erwarten sie dies auch von kleineren Unternehmen.
Die Konsequenz für Unternehmen: Der heutige Standard im Kundenservice heißt Omnichannel. Ein professioneller Kundenservice bietet auch Social Media-Kanäle zur Kundenkommunikation an und nutzt dafür zum Beispiel intelligente Service Desk Software. Sie hat den Vorteil, dass sie alle Kanäle miteinander vernetzt und die Anfragen der verschiedenen Kanäle auf einer zentralen Oberfläche bündelt.
Doch die Realität in vielen KMUs ist eine andere: Zwei Drittel der Unternehmen bietet einen solchen Service nicht an. Bei ihnen kann man eine E-Mail schreiben oder anrufen, mehr nicht.
Defizit #2: Verzicht auf professionelle Software
Ob diese E-Mail bei der richtigen Person landet, ist die nächste Frage. Denn die Befragung von zendesk hat folgendes zu Tage gebracht: Mehr als die Hälfte der befragten KMU verzichtet auf professionelle E-Mail-Software. Anstattdessen arbeiten die Mitarbeiterinenn und Mitarbeiter im Kundenservice mit Yahoo, Outlook und Gmail. Hier wird weder automatisiert geroutet, noch werden Daten intelligent zusammengeführt.
Defizit #3: Zu lange Reaktionszeiten
Kein Wunder, dass die Reaktionsschnelligkeit in vielen KMUs zu wünschen übrig lässt. Zwar bewerten 85 Prozent der Kundenserviceleiter ihre Servicequalität nach den Reaktionszeiten ihrer Mitarbeiter. Trotzdem braucht fast die Hälfte der Unternehmen acht Stunden und mehr, um eine Kundenanfrage zu beantworten.
Wie reagieren die Kunden auf lange Reaktionszeiten? Ganz einfach: Sie versuchen es über einen anderen Kanal. Lange Reaktionszeiten senken somit nicht nur die Kundenzufriedenheit. Sie sorgen auch für einen höheren Bearbeitungsaufwand. Oder anders formuliert: Unternehmen, die ihre Reaktionsschnelligkeit verbessern, entlasten ihren Kundenservice.
Hier eine Lösung zu finden, ist wichtig: Denn die Erwartungen der Kunden steigen. 44 Prozent der Kunden warten heute nicht einmal eine Stunde auf eine Antwort. Wie schnell eine Antwort erfolgen soll, hängt stark von der Zielgruppe ab. Doch klar ist: Je jünger die Kunden, desto höher die Erwartungen. Darauf sollten Unternehmen sich vorbereiten. Zumal die überwiegende Mehrheit der Kundenserviceleiter in KMUs von einem steigenden Arbeitsvolumen im Kundenservice ausgeht.
KI-basierte Lösungen erfassen und verstehen die Inhalte eingehender E-Mails und leiten sie automatisiert an den best verfügbaren und in der jeweiligen Frage kompetentesten Mitarbeiter weiter. Zum Beispiel erkennt intelligente Software in Echtzeit, welcher Mitarbeiter das geringste Volumen zu bearbeiten hat.
Defizit #4: Daten sind nicht vernetzt
Auf der zentralen Benutzeroberfläche eines cloudbasierten Help Desks sehen die Kolleginnen und Kollegen im Kundenservice, auf welchem Stand der Vorgang ist. Sie erkennen auf einen Blick, wer sich im Unternehmen mit dem betreffenden Fall auskennt, ob es weitere Informationen zum Thema gibt, welche Kontakte es zum Kunden bereits gab und wer diese gemacht hat. Intelligente Software-Lösungen im Kundenservice führen zu einer optimalen Vernetzung zwischen Mitarbeitern sowie Kunden und Unternehmen.
Genau daran hapert es in vielen kleineren und mittleren Unternehmen. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundenservice fehlt der Kontext – das führt zu langen Reaktionszeiten und verhindert überzeugende Kundenerlebnisse.
Defizit #5: Zu wenig Wissen über den eigenen Service
Die fehlende Vernetzung führt zu einem weiteren Defizit im Kundenservice vieler KMUs: Sie wissen zu wenig über die Qualität ihres eigenen Service. Für fast alle befragten Unternehmen ist es zwar ein wichtiges Anliegen, die Qualität des eigenen Service zu kennen. Doch daraus folgen interessanter Weise keine Taten.
Weniger als ein Drittel der Unternehmen führt eigene Analysen durch. Diese geringe Anzahl erstaunt nicht, wenn Daten nur unzulänglich und selten zentralisiert erfasst werden. Immerhin nutzt die Hälfte der Unternehmen eine weitere Möglichkeit, um mehr über die Qualität ihres Service zu erfahren: Sie befragen ihre Kunden.
Ob Kundenbefragung oder Analyse der eigenen Performance – eine realistische Einschätzung seiner eigenen Leistungen zu erhalten, muss heute nicht mehr aufwendig sein. KI-basierte Software liefert zuverlässige und schnelle Erkenntnisse. In moderner Help Desk Software können Sie zum Beispiel automatisiert z.B. die eigene Produktivität messen und herausfiltern, welche Themen bei Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt besonders angesagt sind.
Defizit #6: Self Service-Angebote fehlen
Last but not least: Geht es darum, eine gute Customer Experience zu bieten, missachtet die große Mehrheit der KMUs ein zentrales Kundenbedürfnis. Die meisten Kunden suchen sich ihre Informationen am liebsten selbst. Selber recherchieren zu können, ist ihnen wichtiger als der persönliche Kontakt.
Leider bieten nur 9 Prozent der befragten Unternehmen diesen Service an. Dabei würde ein guter Self Service die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice deutlich entlasten. Eine gute FAQ-Liste, „How to“- Videos, Wissensdatenbanken – es gibt viele Möglichkeiten die wichtigsten Fragen Ihrer Kunden zu beantworten. Die Zeit in einen guten Self Service zu investieren, lohnt sich.
Sorgen Sie für überzeugende Kundenerlebnisse
Echte Kundenbegeisterung gelingt heute nicht mehr auf den gewohnten, ausgetretenen Pfaden. Ich würde sogar sagen, sie ist heute nur noch über einen KI-gestützten Arbeitsplatz möglich. Die smarte Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine wird meiner Meinung nach das starke Fundament, um Kunden nachhaltig zu begeistern und im digitalen Zeitalter einen wettbewerbsfähigen Kundenservice zu bieten.
