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Kunden begeistern, Mitarbeiter unterstützen: Mit KI im Kundenservice

Wieso arbeiten wir im Kundenservice eigentlich immer noch mit traditionellen Contact Center Lösungen, obwohl es längst agile KI-Lösungen gibt? Weshalb speichern wir große Datenmengen auf dem eigenen Server ab, obwohl wir Daten sicher und bequem in die Cloud verlagern können? Warum planen wir zeitraubende Projekte zur Integration neuer Software, wenn es längst Lösungen gibt, die in wenigen Wochen einsatzbereit sind?

Mut zur Umstellung

Insbesondere in den letzten Wochen und Monaten wurde klar: Mit traditioneller Software kommen wir nicht mehr weit. 

Unternehmen, die weiterhin auf starren Contact Center-Lösungen beharren, verpassen sowohl die Chance, ihren Kunden exzellente Erlebnisse zu bieten als auch ihre Mitarbeiter im Kundenservice bestmöglich zu unterstützen. 

Von Kundenservice-Mitarbeitern wird erwartet, dass sie zu jeder Zeit von überall und über jeden Kommunikationskanal einen hervorragenden Service bieten. Denn Kunden haben sich an persönliche, kurzweilige und nahtlose Kundenerlebnisse gewöhnt, die sie nicht mehr missen wollen. Gleichzeitig sollen sich Kundenservice-Mitarbeiter mit Software-Lösungen und Kernsystemen zufriedengeben, die häufig noch aus den frühen 2000er-Jahren stammen. Das passt nicht zusammen.

Auslaufmodell: Traditionelle Lösungen

Traditionelle Contact Center-Lösungen sind wenig digital, kaum vernetzt und zwingen Mitarbeiter im Kundenservice zum permanenten Wechsel zwischen verschiedenen Anwendungen. Das führt zu Fehlern und Missverständnissen und raubt die Zeit und Energie Ihrer Mitarbeiter.

Auch für Unternehmen ergeben sich durch das Beharren auf traditioneller Lösungen viele Nachteile: 

Ihr Einsatz ist reine IT-Sache, ihre Pflege und Wartung aufwendig, ihr Betrieb unflexibel. Es dauert Monate, bis diese Lösungen erfolgreich eingeführt sind. Ihre Integration in Bestandssysteme ist kompliziert und dauert Monate. Hinzu kommen die hohen Kosten für den Betrieb sowie die Schulung neuer Kolleginnen und Kollegen.

Der moderne Arbeitsplatz

Um wirklich produktiv, serviceorientiert und mit Begeisterung arbeiten zu können, brauchen Ihre Mitarbeiter einen modernen digitalisierten und KI-gestützten Arbeitsplatz. 

Das Ziel dieser Investition: die bestmögliche Vernetzung nach innen und außen.

Konkret heißt das: Ihre Mitarbeiter greifen schnell und zuverlässig auf alle Kommunikationskanäle sowie sämtliche Bestandsdaten zu – ganz gleich, ob sie im Homeoffice oder im Büro arbeiten. Sie sind immer auf dem aktuellen Stand einer Kundenanfrage und können nahtlos an die Vorarbeit von Kolleginnen und Kollegen anknüpfen.

KI im Kundenservice - das ändert sich

Moderne Software-Lösungen assistieren bei der Bearbeitung von Kundenvorgängen und versorgen automatisiert mit im Kontext relevanten Informationen. Sie vernetzen die Mitarbeiter im Kundenservice und bringen alle wichtigen Informationen sowie alle Kanäle auf einer Oberfläche zusammen. Mitarbeiter müssen damit nicht länger zwischen Anwendungen hin- und herwechseln, sondern haben den „einen“ Überblick.

Ob E-Mail, Brief, WhatsApp oder Live-Chat – KI-Software sammelt, analysiert und sortiert alle Kundenmitteilungen in einer Multikanal-Inbox. Smarte Lösungen filtern die eingehenden Nachrichten nach Thema, Kanal, Status oder Dringlichkeit und verteilen sie automatisch an die richtigen Ansprechpartner.

KI-Software unterstützt die Service-Mitarbeiter im Kundenservice zudem mit automatischen Workflows und liefert ihnen viele relevante Kontext-Informationen – beispielsweise zur bisherigen Kundenhistorie, zu Kunden, angefragten Produkten oder zu Kolleginnen und Kollegen, die sie im jeweiligen Fall aufgrund ihrer Expertise unterstützen können. So haben Mitarbeiter passend zum jeweiligen Service-Vorgang immer alle im Kontext relevanten Informationen auf dem Schirm – ganz ohne Medienbrüche.

Einfach, intuitiv, schnell eingerichtet

Keine Installation, keine Updates: Moderne Arbeitsplatz-Lösungen zu konfigurieren ist heute Sache der Fachbereiche und mit nur wenig Aufwand verbunden. Ein Browser – das war es. Die intuitive Bedienung smarter Software und anschauliche Video-Anleitungen helfen Ihnen, selbst komplexe Konfigurationen ohne technisches Vorwissen und IT-Aufwand umsetzen. Einmal eingerichtet, ist die Bedienung smarter Lösungen wie ThinkOwl ein Kinderspiel. 

Richtig angegangen ist die KI Software nicht nur einfach eingerichtet, sondern auch innerhalb weniger Wochen einsatzbereit.

Support gewünscht?

Für Kundenservice-Teams, die sich dennoch Unterstützung bei der Einführung wünschen, gibt es meist einen zertifizierten Coach in der Nähe.

Bei ThinkOwl lautet dieses Modell „Live-in-Five“: 5 Tage ist ein Coach da - mit dem Ziel in kurzen Schritten die ersten Service-Prozesse innerhalb der Kundenservice Software abzubilden, Teams und Skills zu definieren sowie Service-Level und Workflows festzulegen. Das Ergebnis: ein Prototyp, der in kleinen Teams bereits zum Einsatz kommt.

Krise als Chance

Moderne Lösungen wie ThinkOwl zeigen, wie schnell und einfach intelligente Software-Lösungen heute eingerichtet sind und integriert werden können. Das gilt übrigens nicht nur für Unternehmen mit großen Kundenservice-Teams. Agile KI-Lösungen aus der Cloud helfen selbst den kleinsten Teams bei der intelligenten Automatisierung von Abläufen – sei es bei der Datenerfassung, beim Routing oder der Bearbeitung von E-Mails.

Hat Ihnen die Corona-Krise die Augen geöffnet? Dann investieren Sie jetzt in smarte Unterstützung und seien Sie gewappnet für kommende Krisen.

 

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