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Live Webinar! Netzservice entlasten: KI und Omnichannel im Service-Cockpit

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    Wie Personalshop Millionen Servicevorgänge mit KI automatisiert

    Der internationale Versandhändler Personalshop stand vor der Herausforderung, jährlich Millionen von Kundenkontakten und rund 1,5 Millionen handschriftliche Bestell- und Retourenformulare effizient zu bearbeiten. Gemeinsam mit ThinkOwl und dem Implementierungspartner MUUUH! wurde  die AI-First Omnichannel-Serviceplattform ThinkOwl eingeführt, die sämtliche Serviceprozesse zentral bündelt, manuelle Arbeitsschritte automatisiert und Mitarbeitende spürbar entlastet.

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    1,5 Mio

    handschriftliche Dokumente werden jährlich KI-gestützt verarbeitet
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    Bis zu 65 %

    der Dokumente werden vollständig automatisiert verarbeitet
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    Go-live

    in weniger als sechs Monaten

    Personalshop etabliert moderne Serviceprozesse für Millionen Kunden

    Personalshop verarbeitet jährlich Millionen Kundenanfragen sowie rund 1,5 Millionen handschriftliche Bestell- und Retourenformulare. Um Servicequalität und Effizienz weiter zu steigern, modernisierte der Versandhändler gemeinsam mit ThinkOwl und MUUUH! seinen Kundenservice. Die AI-First-Omnichannel-Serviceplattform bündelt die Kunden-Prozesse zentral, automatisiert manuelle Arbeitsschritte und unterstützt Mitarbeitende intelligent.

    Damit verfügt Personalshop heute über eine skalierbare Basis für weitere KI-Anwendungen.

    „Mit ThinkOwl automatisieren wir bis zu 65 Prozent unserer Vorgänge. Aber das Entscheidende ist: Die KI unterstützt unsere Mitarbeitenden zu 100 Prozent bei jeder einzelnen Kundenanfrage.“
    Dominik Liesegang
    Dominik Liesegang
    Leiter Kundenservice/CRM bei Personalshop

    Personalshop

    Personalshop ist ein international tätiger Versandhändler mit Sitz in Österreich und Märkten in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Seit über 30 Jahren bietet das Unternehmen einem exklusiven Kundenkreis hochwertige Markenartikel zu besonders attraktiven Preisen an. Mit über 400 Mitarbeitenden, acht Filialen in Österreich und einem klaren Fokus auf Qualität und Kundenzufriedenheit zählt Personalshop zu den etablierten Anbietern im Versandhandel. 

    Mitarbeiteranzahl

    MITARBEITENDE
    > 400

    Standort

    HAUPTSITZ
    Polling in Tirol

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    BRANCHE
    Versandhandel

    Anforderungen

    Als international agierender Versandhändler steht Personalshop vor der Herausforderung, ein hohes Volumen an Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Über 200 Service-Mitarbeitende bearbeiten täglich eine Vielzahl von E-Mails und Telefonanrufen. Zusätzlich wurden jährlich rund 1,5 Millionen handschriftliche Bestell- und Retourenformulare vollständig manuell verarbeitet, ein erheblicher Aufwand, der durch gewachsene CRM-Strukturen noch verstärkt wurde.

    Gesucht war daher eine ganzheitliche, zukunftsfähige Serviceplattform, die alle Kanäle integriert, manuelle Prozesse konsequent automatisiert und die bestehende OCR- sowie Nachbearbeitungslösung vollständig ersetzt. Die neue Lösung auf Basis der KI-Plattform ThinkOwl sollte pünktlich zum Weihnachtsgeschäft 2025 produktiv gehen bei einer ambitionierten Projektlaufzeit von weniger als sechs Monaten.

      Anforderung

    Lösung

    Umsetzung und Lösung

    Vom Dokumentenstapel zur intelligenten Serviceplattform

    Gemeinsam mit dem Digitalisierungspartner MUUUH! implementierte Personalshop die AI-First-Serviceplattform ThinkOwl. Sämtliche Serviceprozesse wurden auf einer zentralen Plattform zusammengeführet und der Automatisierungsgrad deutlich erhöht.

    Besonderer Fokus lag auf der intelligenten Verarbeitung handschriftlicher Dokumente. Mithilfe von Intelligent Document Processing (IDP) und generativer KI erkennt ThinkOwl eingehende Bestellungen und Retouren automatisch, klassifiziert deren Inhalte und überführt sie in digitale Prozesse.

    Warum Personalshop auf die AI First Omnichannel-Plattform setzt

    Zum Einsatz kommen unter anderem:

    • Mailbot, Briefbot und Agent Assist zur Automatisierung und für maximale operative Effizienz im Tagesgeschäft

    • Intelligent Document Processing (IDP) und Generative AI zur Verarbeitung handschriftlicher Dokumente

    • Nahtlose Integration in die bestehende IT-Landschaft

      Durch das Zusammenspiel dieser Technologien wird der Service von Personalshop nun durchgänig über alle kanäle hinweg intelligent orchestriert.

    Ergebnisse

    Heute verarbeitet Personalshop jährlich rund 1,5 Millionen handschriftliche Dokumente KI-gestützt. Je nach Dokumententyp erfolgt die Verarbeitung bereits zu bis zu 65 Prozent vollständig automatisiert. Dadurch reduzieren sich manuelle Bearbeitungsschritte erheblich und Mitarbeitende gewinnen mehr Zeit für anspruchsvollere Kundenanliegen.


    Eine Plattform für über 200 Service-Mitarbeitende

    Alle Kundenanfragen laufen heute über eine zentrale Omnichannel-Plattform.

    • Medienbrüche entfallen,
    • Informationen stehen kanalübergreifend zur Verfügung und
    • Servicemitarbeitende profitieren von intelligenter KI-Unterstützungen in Echtzeit.

    Ergebnis: Bearbeitungsgeschwindigkeit und Servicequalität haben sich signifikant verbessert.

    Mit der Einführung der KI-Serviceplattform ThinkOwl hat Personalshop die Grundlage für die weitere Digitalisierung seines Kundenservice geschaffen: Zusätzliche Kommunikationskanäle und weitere KI-Agenten lassen sich künftig flexibel integrieren. Damit ist der Kundenservice optimal auf zukünftiges Wachstum und steigende Servicevolumina vorbereitet.

      Ergebnisse

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    „Wir wollten zunächst nur unsere Bestellprozesse digitalisieren. Heute haben wir eine völlig neue Serviceplattform, auf der unsere Mitarbeitenden alle relevanten Kundeninformationen an einem Ort finden. Unser wichtigstes Learning: Nicht endlos planen, sondern anfangen – und die Mitarbeitenden von Beginn an mitgestalten lassen.“
    Dominik Liesegang
    Dominik Liesegang
    Leiter Kundenservice/CRM bei Personalshop

    ON DEMAND WEBINAR

    Smarte Bots im Kundenservice : Hedwig & Hermine im Einsatz bei der Rheinischen Post

    Die Kundenservice-Mitarbeiter Hermine und Hedwig von der Rheinische Post Mediengruppe sind 24/7 im Einsatz, werden nie müde und sind nie krank – denn sie sind Bots. Im Kundenservice lassen sich mit Automatisierungslösungen enorme Verbesserungen der Effizienz erreichen – bei gleichzeitig großer Akzeptanz durch Mitarbeitende und Kunden.

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    FAQ zur Omnichannel Serviceplattform ThinkOwl bei Personalshop

    Warum hat sich Personalshop für die KI-Plattform ThinkOwl entschieden?

    Personalshop suchte eine zentrale Omnichannel-Serviceplattform, die Kommunikationskanäle bündelt, manuelle Prozesse automatisiert und sich nahtlos in die bestehende IT-Landschaft integriert.

    Welche Prozesse wurden bei Personalshop automatisiert?

    Personalshop hat mit ThinkOwl die Verarbeitung von E-Mails, Briefen sowie rund 1,5 Millionen handschriftlichen Bestell- und Retourenformularen pro Jahr automatisiert. Zusätzlich unterstützt KI in Echtzeit die Mitarbeitenden bei der täglichen Bearbeitung von Kundenanfragen.

    Wie lange dauerte die Einführung?

    Vom Projektstart bis zum erfolgreichen Go-live der ThinkOwl-Plattform bei Personalshop vergingen weniger als sechs Monate.

    Welche Vorteile bringt die Omnichannel-Serviceplattform für Personalshop?

    Die AI-First-Serviceplattform ThinkOwl reduziert den manuellen Aufwand erheblich, beschleunigt Serviceprozesse, verbessert die Servicequalität und schafft eine zukunftssichere Basis für weiteres Wachstum und den Einsatz zusätzlicher KI-Agenten.

    Wie hoch ist der Automatisierungsgrad im Service von Personalshop?

    Personalshop verarbeitet mit der Serviceplattform ThinkOwl jährlich rund 1,5 Millionen handschriftliche Dokumente KI-gestützt. Je nach Dokumententyp erfolgt die Verarbeitung Stand jetzt bis zu 65 Prozent vollständig automatisiert.

    Manuelle Bearbeitungsschritte sind dadurch erheblich reduziert, Mitarbeitende sind entlastet und gewinnen mehr Zeit für anspruchsvollere Kundenanliegen.

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