Marketing und Kundenservice, das sind traditionell verschiedene Abteilungen in einem Unternehmen. Oder? Nein - denn heute gehört längst die Kundenzufriedenheit zum festen Bestandteil des Images eines Unternehmens. Rezensionen gibt es nicht mehr nur für einzelne Produkte in einem Online-Shop, Portale wie Trustpilot, in denen Produkt und Service eines Unternehmens bewertet werden, finden sich an jeder sprichwörtlichen Ecke. Warum Sie Kundenservice in Ihre Marketingstrategie aufnehmen sollten, erfahren Sie in diesem Blogbeitrag.
Erst einmal alles auf Anfang: Jedes Unternehmen ist bemüht, der Welt mitzuteilen, was es zu bieten hat - sei das eine Dienstleistung oder ein Produkt - und warum gerade dieses Produkt gebraucht wird. In der Regel setzt hier das Marketingteam an und verfasst, vereinfacht gesagt, Content und Kampagnen, um potenzielle Kund:innen anzusprechen. Aus denen – sofern ihnen gefällt, was sie sehen – statt potenzielle dann tatsächliche Kund:innen werden.
Marketing und Kundenservice gehen Hand in Hand
Marketing ist wesentlicher Bestandteil eines jeden Unternehmens, denn selbst ohne designiertes Marketingteam oder Strategie wird jedes Unternehmen in mehr oder weniger geschickter Weise mit der Welt kommunizieren und sich darstellen. Wer hier mit Plan vorgeht, hat jedoch größere Chancen, sich von der besten Seite zu zeigen. Hier kommen Marketingstrategien ins Spiel. Sie zielen darauf ab, den richtigen Markt für das eigene Produkt zu finden, und es dann so zu präsentieren, dass es die beste Resonanz bei der Zielgruppe findet.
So weit, so gut. Betrachtet man die Situation von dieser Seite aus, gehört Marketing klar zu den Pre-Sale-Aktivitäten, hört also mit erfolgreichem Verkauf auf. Dem ist heutzutage aber längst nicht mehr so! Stattdessen müssen Marken sich heute mehr denn je auch auf den Service konzentrieren, den sie ihren Kund:innen anbieten, statt nur auf die eigenen Produkte. Denn Kund:innen sind heute anspruchsvoller und vernetzter denn je. Oft informieren sie sich vor Kauf darüber, was ein Unternehmen ihnen genau bietet und wie dieses Angebot umgesetzt wird. Auch die Themen Nachhaltigkeit und soziales Engagement beeinflussen Kund:innen immer mehr. Transparenz in der Kommunikation gewinnt immer größere Bedeutung.
Aber auch ein zuvorkommender, schneller, gut strukturierter und interaktiver Kundenservice ist hier ausschlaggebend. Ein solcher Kundenservice unterstützt die Marketingbemühungen von Unternehmen - während langsamer, desinteressierter und schlechter Kundenservice die besten (und teuersten) Marketingkampagnen zunichte macht. Aus genau diesem Grund gehört der Kundenservice als direkte Interaktionsquelle mit Bestandskund:innen in jede moderne Marketingstrategie.
Die fünf E's für herausragenden Kundenservice
Herausragender Kundenservice und Kosten einsparen schließen sich nicht gegenseitig aus. Kurz zusammengefasst ist hervorragender Kundenservice
- ergebnisorientiert,
- effizient,
- empathisch,
- entgegenkommend
- und engagiert.
Ist jedes E umgesetzt, binden Sie Ihre Kund:innen nicht nur stärker, sondern vor allem langfristig an Ihre Marke. Und treue Kund:innen sind wiederkehrende Kund:innen. Vor allem sind aber überzeugte Kund:innen die beste Marketingkampagne, an die selbst die talentiertesten Marketing-Teams nicht ran kommen können. Denn überzeugte Kund:innen empfehlen Ihr Produkt (und Ihren Service) weiter. Über den Hebel des Internets erreicht eine einzelne Kundenmeinung so schnell tausende Menschen, die entweder zu Kund:innen konvertieren - oder sich schnell bei Ihrer Konkurrenz umsehen, sollten Bewertungen auf Internetportalen schlecht ausfallen.
Was aber tun, wenn Sie mal eine schlechte Rezension bekommen haben? Auch hier greift die Betrachtung aus Marketingsicht: Reagieren Sie unbedingt! Denn nichts ist schädlicher als unbeantwortete Negativbewertungen. Dies zeigt der Welt, dass Sie kein Interesse daran haben, für Ihre Kund:innen auch nach dem Verkauf noch da zu sein. Sie haben so zwar das Geld für das erworbene Produkt erhalten, aber weder langfristig eine:n Kund:in gewonnen, noch den Hebel treuer Kundenbindung nutzen können. Seien Sie empathisch in Ihrer Reaktion, bieten Sie eine Kontaktaufnahme und Lösungswillen für das Problem an. Ihr Marketingteam (und Umsatz) wird es Ihnen danken.
Denn vor dem Kauf haben Sie nur eine sehr begrenzte Chance, die Aufmerksamkeit auf Ihr Unternehmen und Produkt zu lenken und Kund:innen zu überzeugen. Die Art und Weise, wie eine Marke potenzielle Kund:innen vor dem Kauf anspricht ist wichtig, keine Frage. Noch wichtiger ist es aber, wie sie ihre Kund:innen nach dem Kauf behandelt.
Vorteile des Service-Marketings:
- hilft Kund:innen bei der Entscheidungsfindung
- schafft ein besseres Bewusstsein für das Produkt oder die Marke selbst
- erhöht den Absatz und steigert den Umsatz
- Kund:innen erhalten einen 360 Grad-Überblick über Ihre Marke und können wählen, was sie anspricht.
In der Praxis: Kundenservice schafft Vertrauen bei Neukunden
Werfen wir einen Blick auf folgendes Beispiel: Martin plant einen kleinen Auslandsurlaub im Anschluss an eine Konferenz, die er beruflich besucht. Er möchte sich ein Auto für die Dauer des Aufenthalts mieten - dabei ist es ihm wichtig, dass er sowohl Vollkasko versichert ist, als auch komfortabel in verschiedenen Städten des Landes das Auto wechseln kann, sollte etwas nicht in Ordnung sein. Da es sich um einen Kurzurlaub handelt, ist ihm Service zudem wichtiger als Kosten – sollte etwas schief gehen, möchte er sich nicht stundenlang in seinem Urlaub mit der Autoverleihhotline herumschlagen müssen.
Da er sich mit ausländischen Autoverleihfirmen nicht auskennt, könnte er jetzt natürlich verschiedene Webseiten besuchen und Policen miteinander vergleichen. Er könnte auch Vergleichsportale aufsuchen. Aber nicht immer ist ersichtlich, wie unabhängig diese Portale arbeiten, und die Sprachbarriere schüchtert Martin ein, sich auf sein Verständnis des Kleingedruckten zu verlassen.
Seine Lösung: Neben Angebotsvergleichen schaut er sich vor allem die Bewertungen der Firmen auf diesen Portalen an. So sieht er direkt, dass es Urlauber gibt, die ähnliche Anforderungen hatten wie er - und wie zufrieden sie mit dem angebotenen Service waren. Er findet so die Autoverleihfirma, die neben sicheren Fahrzeugen auch einen engagierten 24/7-Kundenservice anbietet mit Filialen über das ganze Land verstreut. Da der Großteil der Rezensionen sehr positiv ausfällt, hat er ein gutes Gefühl, bei dieser Firma einen Wagen anzufragen. Aber er möchte sichergehen und schaut sich die Handvoll 1- und 2-Sterne-Bewertungen an. Dabei sieht er, dass auf Probleme mit dem Auto binnen weniger Stunden ein Kundenservicemitarbeiter Kontakt aufgenommen und versucht hat, eine individuelle Lösung für das Problem zu finden. Keine einzige Negativbewertung blieb unbeantwortet – was Vertrauen bei Martin weckt. Kurz darauf hat er seinen Urlaubswagen gefunden und schließt den Mietvertrag ab.
Übrigens: Kund:innen teilen selten mittelmäßige Erfahrungen mit. Ist eine Leistung oder ein Produkt in Ordnung, erfährt nur in selten Fällen jemand davon. Ist eine Serviceleistung jedoch überdurchschnittlich gut oder schlecht, hinterlassen Kund:innen eher Bewertungen, um dies anderen mitzuteilen.
Schlechter Service vertreibt Kund:innen nachhaltig
Ist der Kundendienst einer Marke schlecht, hinterlässt das nicht nur bei Kund:innen einen schlechten Eindruck, sondern schreckt auch Neukund:innen ab. Martin hätte sich wohl kaum für diesen Autoverleih entschieden, hätten Negativbewertungen berichtet, wie Urlauber:innen ohne Support stundenlang auf einsamen Straßen gestrandet waren, bis irgendwann vielleicht mal jemand über die Hotline erreichbar war. Oder wenn sich Erfahrungen gehäuft hätten, laut denen das Serviceteam zwar erreichbar war, aber keinerlei Flexibilität angeboten oder zuvorkommend ein Ersatzauto bereitgestellt hätte.
So entsteht schnell der Eindruck, dass es dem Unternehmen nur um Geld geht. Natürlich, verkaufen ist wichtig, wie sonst soll sich ein Unternehmen langfristig am Markt halten? Wir alle müssen ökonomisch profitabel handeln. Aber wenn nach Vertragsabschluss nur noch miserabler Service übrig bleibt, vertreibt das nicht nur Bestandskunden, sondern vor allem potenzielle Neukunden. Langfristig profitabel geht anders! Transaktion und Verkauf sind symbiotische Beziehungen, von der beide Parteien - langfristig! - profitieren sollen. Ein Unternehmen, das nur an sich selbst und seine Gewinne denkt, kann diese Gewinne nicht langfristig halten.
Erfolg entsteht durch großartigen Service
Erfolgreiche Kundenbindung hat sich von der ausschließlichen Fokussierung auf das Produkt und den Geschäftswert verlagert. Stattdessen liegt der Fokus auf den Kund:innen und den Anstrengungen, die das Unternehmen unternimmt, den Wert für diese Kund:innen zu steigern - und somit auch den Wert für das Unternehmen. Wie das geht? Indem man sich von Anfang an um seine Kund:innen kümmert und sie auch nach dem Kauf weiter begleitet.
- Schaffen Sie Vertrauen und Zuverlässigkeit.
- Gehen Sie individuell auf Ihre Kund:innen ein (Stichwort: Hyperpersonalisierung).
- Schaffen Sie einen echten Mehrwert für Kund:innen, der über Ihr Produkt hinaus geht.
- Kommunizieren Sie mit Ihren Kund:innen über alle Touchpoints hinaus - auch und gerade nach Verkaufsabschluss!
- Nutzen Sie diesen Marktvorteil auch in Ihrer Marketingstrategie und kommunizieren Sie aktiv, dass exzellenter Kundenservice bei Ihnen selbstverständlich dazu gehört.
- Und dann: Halten Sie dieses Versprechen! Denn Kund:innen durchschauen leere Floskeln schneller als Sie Gegenmaßnahmen steuern könnten.
Fazit
Zig Ziglar, ein bekannter Verfechter der Priorität von guter Kundenerfahrung (CX), sagte einmal: "Wenn die Leute dich mögen, werden sie dir zuhören. Aber wenn sie dir vertrauen, werden sie mit dir Geschäfte machen." Der Aufbau einer soliden Kundenstammbasis erfordert durchweg sehr guten Kundenservice. Um sich hier nicht nur von der Konkurrenz abzuheben, sondern überhaupt mithalten zu können, müssen moderne Firmen Service-Marketing betreiben.
