Manchmal muss man die Dinge auf den Kopf stellen, um eine brillante Idee zu entwickeln. So wie der Visionär Willi Bruckbauer, der mit der Marke Bora einer neuen Lösung für Dunstabzugshauben das Verhalten und die Architektur im Lebensraum Küche revolutioniert hat. Der enorme Erfolg der innovativen Marke verpflichtet zu exzellentem Kundenservice. Und diesem Serviceanspruch wollte BORA gerecht werden, als die stark steigenden Kundenanfragen und der Vielzahl an verwendeten Systemen den Kundenservice zunehmend vor große Herausforderungen stellte.
Wer die Marke BORA kennt, weiß: Dunstabzugshauben müssen weder laut sein noch von der Decke hängen und das Blickfeld stören. Die modernen Abzugshauben von BORA zeigen, dass es anders geht: Sie sind direkt neben dem Kochfeld integriert. Platzsparend, geräuscharm und bevor sich Gerüche im Raum verteilen, ziehen sie den Dampf von unten ab.
Neue Strömung in der Küchenbranche
Damit sorgt BORA seit 2007 für frischen Wind in der Küchenbranche. Mit seiner einzigartigen Lösung in diversen Anwendungen hat sich das Unternehmen zum international führenden und mehrfach prämierten Hersteller für innovative Kochfeldabzugssysteme entwickelt.
BORA vertreibt seine Produkte heute in über 50 Länder der Welt, korrespondiert in sieben Sprachen und ist auf über 250 Mitarbeiter angewachsen. Ein enormer Erfolg, der aber auch verpflichtet. Schnell wusste man bei BORA: Soll der Kurs gehalten werden, muss die Fähigkeit zur Innovation über die Entwicklung von neuen Produkten hinausgehen. Auch in weiteren Unternehmensbereichen wie dem Kundenservice muss die Produktivität wachsen.
Auch im Kundenservice weht eine neue Brise
Immer kürzere Reaktionszeiten, ein steigendes Volumen an Kundenanfragen, internationale Kommunikation und die immer höhere Auslastung von Facharbeitern: Das schnelle Wachstum bei BORA führte zu Herausforderungen, die den Kundenservice an seine Grenzen brachte. Die alten Pfade waren ausgetreten, eine Service-Offensive musste her.
Die zentralen Herausforderungen
Gemeinsam mit BORA konnten wir vier Probleme identifizieren, die der Produktivität im Kundenservice und einer guten Customer Experience besonders im Weg standen:
1.) Der mangelnde Überblick: über Kundenvorgänge, das Volumen der Anfragen und die Auslastung der Mitarbeiter im Kundenservice. Outlook greift hier deutlich zu kurz.
2.) Das Fehlen einer einheitlichen Struktur in der Bearbeitung von Kundenanfragen. Worum geht es in der E-Mail? Wie dringend ist eine Anfrage? Wie sieht der Kundenstatus aus? Jeder Service-Mitarbeiter bei BORA wickelte Vorgänge anders ab. Was fehlte, war ein zentraler Workflow mit klaren Service-Leveln und Zuständigkeiten.
3.) Die permanenten Systemwechsel während der Vorgangsbearbeitung.
Persönliche E-Mail-Postfächer, ERP, CRM, Team-Kommunikation - relevante Informationen „versteckten“ sich in zu vielen Anwendungen. Der ständige Wechsel von einem System ins andere hinderte die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice an einer effizienten Vorgangsbearbeitung. Der Aufwand für die Schulung neuer Mitarbeiter war hoch. Weil: Abläufe kompliziert.
4.) Die fehlende Skalierbarkeit der eigenen Leistungen und die Fähigkeit zur Analyse zentraler Kundenbedürfnisse. Wie groß ist das Volumen im Kundenservice, wie hoch die Produktivität? Welche Fragen stellen Kunden in einem Zeitraum besonders oft? Diese essentiellen Fragen konnte der Kundenservice nur aus dem Bauch heraus beantworten.
Überblick, Struktur, Einheitlichkeit, intelligente Datenerfassung: Was dem Kundenservice von Bora fehlte, war ein zentrales, international ausgerichtetes Case Management, das alle Kommunikationswege einbindet und den Implementierungsaufwand minimal hält.
BORA und ThinkOwl - gebündelte Kraft
Auf Empfehlung testete BORA ThinkOwl. Die Ergebnisse:
Mit der intelligenten Software-Anwendung arbeiten alle Mitarbeiter im Kundenservice auf einer gemeinsamen Oberfläche an den Kundenvorgängen und -daten, egal ob Anfragen per E-Mail, Chat oder via Messenger eingehen.
Sie erleben, wie Mitteilungen automatisiert verteilt und entsprechend der Zuständigkeit und der Kapazität der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter geroutet werden.
Sie erfahren, wie die manuelle Bearbeitungszeit sinkt, weil die KI in der Software die Inhalte und Fachdaten aus der E-Mail automatisch erfasst und in ein Ticket extrahiert. Beim Öffnen eines Kundenvorganges werden relevante Inhalte und Fachdaten dann direkt mit angezeigt. Der häufige Wechsel in andere Systeme wird obsolet.
Mit KI Kundenversteher auf allen Ebenen
Die Entscheider bei BORA spüren, dass sich die Produktivität durch KI signifikant steigern lässt. Spontan, ohne vorgezogene Live-Tests und die Schulung der Schlüsselbenutzer entschließen sie sich zur vollständigen Integration von ThinkOwl.
Auch das ist mit KI möglich. Die Zuweisung von Kategorien (zum Beispiel zur Klassifizierung von Kundenwünschen) und die Erstellung von Workflows für viele Sonderfälle muss dann während des Betriebs konfiguriert und stabilisiert werden.
Im neu ausgerichteten Kundenservice von BORA mit 28 Mitarbeitern laufen heute die Fäden zwischen den Fachabteilungen, den Händlern und Konsumenten aus aller Welt zusammen.
