Einer der Schlüssel für den Erfolg eines Unternehmens ist ein herausragender Kundenservice. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Automatisierung eröffnen sich völlig neue Möglichkeiten, um die Effizienz und Qualität des Kundenservice zu verbessern: Das AI Contact Center. Führungskräfte in Unternehmen, die Interesse an SaaS-Lösungen mit KI haben, stehen vor der Herausforderung, diese Technologien nahtlos in ihre Abläufe zu integrieren, um das volle Potenzial auszuschöpfen.
Denken Sie den Einsatz von KI im Contact Center ganzheitlich
Ein KI-gestützer Bot alleine reicht nicht aus, um einen vollautomatisierten Kundenservice zu gewährleisten. Kundenservice umfasst weit mehr als einfache Frage-Antwort-Spiele (FAQs).
Servicevorgänge, auch als Tickets oder Cases bekannt, haben sowohl eine inhaltliche als auch eine zeitliche Dimension, die berücksichtigt werden müssen. Ein Serviceprozess für ein defektes Produkt oder eine fehlerhafte Rechnung ist deutlich komplexer als eine einfache Adressänderung. Ebenso kann die Bearbeitung einer Baufinanzierung Stunden oder Tage dauern, während eine Anfrage zum Liefertermin innerhalb von Sekunden gelöst werden kann. Im First Level Support ist es wichtig, zwischen automatisierbaren Routineprozessen und herausfordernden Einzelfällen zu unterscheiden. Daher ist es von essenzieller Bedeutung, KI ganzheitlich zu denken und zu implementieren.
Agent Assist: Mitarbeitende im Contact Center mit KI unterstützen
Eine der wichtigsten Funktionen der KI im Kundenservice ist die Unterstützung der Mitarbeitenden durch sogenannte Agent Assist-Tools. Diese Werkzeuge helfen dabei, durch Automatisierung den Arbeitsalltag der Service-Mitarbeitenden zu erleichtern und deren Effizienz zu steigern. Dies sind einige Vorteile der Agent Assist-Tools im AI Contact Center:
- Maschine erfasst – Mensch bewertet: Die KI kann große Mengen an Daten schnell erfassen und analysieren, während der Mensch die endgültige Bewertung und Entscheidung trifft. Dies spart Zeit und reduziert Fehler.
- Human in the Loop: KI-Systeme lernen von den Mitarbeitenden im Contact Center, welche Wissensquellen und Antworten am effektivsten sind. Durch dieses Zusammenspiel wird die KI ständig verbessert.
- Omnikanal-Unterstützung: KI macht den Arbeitsplatz sprachen- und medienunabhängig, sodass Mitarbeitende Kundenanfragen über verschiedene Kanäle hinweg effizient bearbeiten können.
- KI-Gesprächszusammenfassung: Automatische Zusammenfassungen von Gesprächen helfen den Mitarbeitenden, sich auf wesentliche Punkte zu konzentrieren.
Moderne KI unterstützt also Mitarbeitende am Servicedesk vielseitig. Die Basis dafür ist immer, dass die künstliche Intelligenz den Intent (die Absicht) des Kunden identifiziert, die Themen aus dem Dialog erkennt und die relevanten Fachdaten automatisiert erschließt.
Genau diese Fähigkeiten moderner künstlicher Intelligenz werden dann auch im Kontext von nutzerzentrierten Abläufen für ein verbessertes Kundenerlebnis im AI Contact Center relevant. Auch hier steht am Anfang die Intent Recognition.
Conversational Self Service: Kunden ad-hoc unterstützen mit KI im AI Contact Center
Damit kommen wir zu einem weiteren spannenden Anwendungsfeld der KI im Kundenservice: dem Conversational Self Service. Diese Technologie ermöglicht es Kunden, selbständig Lösungen für ihre Anliegen zu finden, was die Akzeptanz und Zufriedenheit steigert, also das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Folgende Aspekte machen den Conversational Self Service so effektiv:
- Intent Recognition: Wenn die KI im AI Contact Center die Absicht des Kunden versteht und die relevanten Vorgangsdaten erfasst, kann sie ad-hoc Lösungsmöglichkeiten anbieten. Dies reduziert die Notwendigkeit, auf einen menschlichen Agenten zu warten.
- Kundenzentrierte Selbstbedienung im AI Contact Center: Die hohe Akzeptanz von Self-Service-Angeboten zeigt, dass Kunden gerne selbständig Probleme lösen, wenn sie die richtigen Werkzeuge zur Hand haben. Eine gut implementierte KI in einem smarten Self Service kann hier den entscheidenden Unterschied machen und die Kundenreise positiv beeinflussen.
AI Contact Center: Kundenservice optimieren und CX nachhaltig verbessern
FAZIT: Die Implementierung von KI im Contact Center erfordert ganzheitliches Denken und sollte sowohl die inhaltlichen als auch die zeitlichen Dimensionen von Servicevorgängen im Kundensupport berücksichtigen. Mit den richtigen KI-Tools steigern Unternehmen nicht nur die Effizienz ihrer Mitarbeitenden, sondern auch die Kundenzufriedenheit und das Kundenerlebnis durch effektive Self-Service-Lösungen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Balance von menschlicher Expertise und technologischer Unterstützung – ein gut eingespieltes Team aus Mensch und Maschine, das gemeinsam für exzellenten Kundenservice sorgt.
