Ihre Kund:innen haben viele Fragen. Und sie wünschen sich gute Antworten. Meistens sofort. Eine interne Wissensdatenbank hilft Ihrem Kundenservice, blitzschnell auf alle Fragen zu reagieren. Oder Sie lassen Ihre Kund:innen einfach selber ran. Ein kundenorientiertes Self-Service-Portal liefert schnell und einfach genau die Informationen, nach denen Ihre Kundschaft sucht. Mit der richtigen Software und einer guten Strategie bieten intelligente Wissensdatenbanken schnell einen hohen Mehrwert und lösen zentrale Service-Probleme.
Denn in vielen Unternehmen steigt die Zahl der Kundenanfragen stetig. Kundenservice-Teams sollen in immer kürzerer Zeit immer mehr Tickets bearbeiten. Die Erwartungen der Kund:innen sind hoch: Sie wollen schnelle Antworten, möglichst personalisiert, und kommunizieren über alle Kanäle. Wissensdatenbanken sind ein wichtiges Content-Tool zur Verbesserung Ihrer Service-Qualität und reduzieren die Anzahl an Kundenanfragen. Wir verraten Ihnen, wie Sie eine gute Wissensdatenbank erstellen.
Unternehmenswissen zentral gebündelt
Eine Wissensdatenbank ist eine digitale Oberfläche, die sowohl Kunden als auch Service-Mitarbeiter:innen mit den richtigen Antworten versorgt. Kund:innen und Interessent:innen erhalten in Ihrem Self-Service-Bereich rund um die Uhr Antworten auf Fragen zu Ihrem Unternehmen. Ihr Service-Team unterstützt eine intelligente Wissensdatenbank optimal bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Ein guter Self-Service-Bereich verbindet relevante Informationen über Ihre Produkte sowie Services und wichtige Themen. Kund:innen und Mitarbeiter:innen finden hier FAQs, Blogposts, Erklärvideos, Bilder und Grafiken, erklärende Artikel und Informationen zu Kontaktdaten und -personen.
Besserer Service, weniger Aufwand
Der Mehrwert einer Wissensdatenbank liegt auf der Hand: Sie bieten zum einen eine höhere Servicequalität. Denn Kunden finden gerne selbst Antworten auf ihre Fragen. Im Self-Service-Bereich gewinnen sie schnell und rund um die Uhr die richtigen Informationen. Sie sind weder an die Arbeitszeiten Ihres Unternehmens noch an die Verfügbarkeit Ihrer Mitarbeiter:innen gebunden. Wichtig hierbei ist jedoch, dass in Ihrem Self-Service-Portal auch wirklich die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen antizipieren. Denn schlecht gemachte Portale führen zu schlechten Kundenerlebnissen, wodurch das Portal Ihrer Marke mehr schadet als hilft.
Zum anderen wiederum sorgen Sie mit einer Wissensdatenbank dafür, dass Ihr Kundenservice-Team besser arbeiten kann und gleichzeitig entlastet wird. Eine intelligente und integrierte interne Wissensdatenbank stellt in Sekundenschnelle alle benötigten Informationen bereit. Damit optimiert sie die Arbeit Ihres Service-Teams, reduziert lange Recherchezeiten und minimiert unnötige Medienbrüche. Sie erreichen sowohl eine höhere Service- als auch Arbeitsqualität. Und versierte wie neue Agent:innen haben den gleichen Wissensstand zur Verfügung, um einen konsistenten Kundenservice anzubieten.
Gute Wissensdatenbanken punkten:
- Unternehmenswissen wird gebündelt
- Zentraler Zugriff über alle Kanäle möglich
- Service steht rund um die Uhr zur Verfügung
- Laufende KI-gesteuerte Aktualisierung
- (Potenzielle) Kund:innen informieren sich selbst
- Weniger Rechercheaufwand im Kundenservice
- Vernetzt Service, Vertrieb und Produktentwicklung
- Vereinfacht die Einarbeitung neuer Mitarbeiter:innen
- Schafft konsistent 24/7 hohe Servicequalität
- Tool für die Kundenakquise
- Generiert Leads
Was macht eine gute Wissensdatenbank aus?
Ob intern oder extern: Eine Wissensdatenbank bringt Ihnen schnell einen hohen Nutzen, wenn Zielgruppen definiert sind und sie geklärt haben, wer entscheidende Informationen liefern kann. Folgende sechs Punkte machen eine gute Wissensdatenbank aus:
1. So relevant wie möglich
Eine gute Wissensdatenbank rückt die wichtigsten Themen in den Fokus. Welche Inhalte sind für Ihre Kund:innen oder Ihre Unternehmen entscheidend? Welche Fragen stellen potenzielle Kund:innen am häufigsten? Welche Probleme hat Ihre Kundschaft? An welcher Stelle sind Ihre Produkte oder Services erklärungsbedürftig? Eruieren Sie die Bedürfnisse und Belange Ihrer Kund:innen. Ermitteln Sie die häufigsten Kundenanfragen. Definieren Sie die wichtigsten Themen und sorgen Sie dafür, dass diese auffindbar werden.
Stellen Sie die wichtigsten Themen in den Mittelpunkt und vermeiden Sie Redundanz.
2. Themen clustern
Welche großen Themenbereiche wollen Sie in Ihrem Self-Service-Bereich oder Ihrer internen Wissensdatenbank abdecken? Definieren Sie Ihre wichtigsten Themen. Kategorien und Themencluster erleichtern die intuitive Navigation durch Ihr Portal und machen Ihre Wissensdatenbank zum Erlebnis. Ziel ist es, dass Ihre Kund:innen gerne durch Ihre Inhalte navigieren und Ihr Service-Team nahtlos arbeiten kann. Zudem verleihen Sie Ihrem Self-Service-Portal über Kategorien einen höheren Wiedererkennungswert – insbesondere, wenn Sie Bilder und Grafiken integrieren.
3. Verständliche Inhalte
Je komplexer Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen sind, desto klarere Worte sollten Sie finden. Formulieren Sie Ihre Inhalte so verständlich und einfach wie möglich. Vermeiden Sie Fremdwörter, Fachsprache und zu viele Anglizismen. Binden Sie Bilder und Grafiken ein. Kommen Sie schnell auf den Punkt. Schreiben Sie in kurzen Sätzen. Erstellen Sie direkt einen Inhalte-Leitfaden und Vorlagen – diese kommunikativen Werkzeuge sind ein nützliche Anleitung für Ihre Mitarbeiter:innen und sorgen für eine einheitliche Darstellung.
4. Einfache Recherche
Eine gute und intelligente Suchfunktion unterstützt bei der schnellen Suche nach relevanten Informationen und bietet einen guten Überblick über alle vorhandenen Inhalte. Achten Sie darauf, dass Ihre Nutzer:innen gut recherchieren können. Prüfen Sie zudem, wie gut die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank über externe Suchmaschinen gefunden werden können, um (potenziellen) Kund:innen eine möglichst intuitive und zufriedenstellende Customer Journey zu ermöglichen.
5. Gründliche Analyse
Wie nutzen Ihre Kund:innen Ihre Wissensdatenbank? Welche Videos werden abgerufen? Welche Beiträge werden gelesen? An welcher Stelle kommen Nutzer:innen nicht weiter? Was denken neue Mitarbeiter:innen über das Wissensangebot? Über eine regelmäßige Analyse finden Sie heraus, wie gut Ihre Wissensdatenbank wirklich ist. Holen Sie proaktiv das Feedback Ihrer Kundschaft und Ihrer Service-Teams ein und werten Sie die Daten aus. Indem Sie das Verhalten Ihrer Nutzer:innen tracken, gewinnen Sie wichtige Erkenntnisse über Ihre Inhalte und Ihre Kundschaft. Auf diesem Weg wird sich Ihre Wissensdatenbank zu einem wirklich sinnvollen Kundenservice-Tool entwickeln.
6. Die richtige Software
Schnell, einfach, intuitiv, flexibel: Bei der Gestaltung einer Wissensdatenbank steht das positive Nutzererlebnis im Mittelpunkt. Kund:innen sollen schnell und einfach Antworten finden. Nutzer:innen sollen sich intuitiv zurechtfinden. Inhalte sollten immer aktuell sein. Intelligente Wissensmanagement- Software hilft Ihnen, diese Kriterien zu erfüllen. Ein integriertes Self-Servcie-Portal bietet Ihnen die Möglichkeit, Designs dynamisch anzupassen. Das heißt: Sie können Fragenkataloge jederzeit erweitern, Funktionen aktualisieren und die Wissensdatenbank den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen anpassen. Auch optisch sollte sich die Wissensdatenbank Ihrem Corporate Design angleichen. Ebenso wichtig ist, dass Ihre Nutzer:innen geräteübergreifend auf Ihr Self-Service-Portal zugreifen können und Sie für eine gute Auffindbarkeit über Suchmaschinen sorgen.
Intelligente Wissensdatenbanken lernen auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) automatisch aus eingehenden Kundenanfragen hinzu und erweitern ihren Antwortkatalog fortlaufend, ohne dass Serviceteams hier explizit Zeit in den Aufbau der Datenbank investieren müssen.
Fazit
Wissensdatenbanken gewinnen an Bedeutung. Wer einen exzellenten Kundenservice bieten will, muss steigende Ticketaufkommen meistern, hohe Erwartungen erfüllen und Kosten geringhalten. Eine Wissensdatenbank hat einen doppelten Mehrwert: Sie unterstützt Kund:innen bei der selbstständigen Suche nach Informationen – und zwar jederzeit und über jedes Device. Und sie ist eine wichtige Quelle für Service-Teams. Sie recherchieren ohne Medienbrüche, erhalten schnell alle wichtigen Informationen und bieten dadurch einen deutlich besseren Service. Mit KI-Unterstützung ist die Aktualisierung von Wissensdatenbanken zudem einfach zu gewährleisten.
