Über welche Touchpoints erreichen Sie Kund:innen? Welchen Weg gehen Konsument:innen vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis zum Kauf? Ein gutes Verständnis Ihrer potenziellen und bestehenden Kund:innen ist die Basis für einen guten Kundenservice – und damit entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Je besser Sie die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen an den verschiedenen Touchpoints erkennen, desto höher die Customer Experience (CX).
Touchpoints – jeder Berührungspunkt zählt
Touchpoints sind alle Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und potenziellen Kund:innen – von dem Moment, an dem sie ein Produkt oder einen Service zum ersten Mal wahrnehmen bis zur Kaufentscheidung, eventuellen Reklamationen oder Retargeting-Kampagnen - und darüber hinaus. Sie schließen alle Online- und Offline-Interaktionen ein, die Kund:innen auf ihrer Customer Journey machen. Dazu zählen:
- Persönliche Kontakte – zum Beispiel auf Veranstaltungen, bei Meetings und Diskussionsrunden,
- die Kommunikation per E-Mail, Messenger oder über das Telefon,
- der Austausch über Ihre Social-Media-Kanäle,
- Ihre Public-Relations-Aktivitäten,
- Ihre Printmedien,
- Werbung in den elektronischen und digitalen Medien,
- digitale Marketing-Aktivitäten.
Warum Touchpoints wichtig sind
Jeder einzelne Touchpoint kann Ihre potenziellen Kund:innen auf der Reise durch Ihr Unternehmen beeinflussen und zum Kauf anregen – oder auch abwenden. Um letzteres zu verhindern, sollten Sie die Berührungspunkte mit Ihren Kund:innen genau durchleuchten. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kund:innen an allen Touchpoints mit relevanten Themen ansprechen. Der Blick in die Wirtschaft zeigt: Unternehmen aller Größen und Branchen geben heute große Summen aus, um ihre Produkte mit der richtigen Botschaft zum besten Zeitpunkt über die passende Plattform zu kommunizieren. Touchpoints sind ein zentraler Bestandteil Ihrer Customer Experience.
Relevante Teams einbinden, Kundensicht gewinnen
Alle Mitarbeiter:innen, die mit Ihren Kund:innen kommunizieren, sollten die zentralen Kunden-Touchpoints Ihres Unternehmens kennen und bewusst nutzen. Es ist wichtig, dass Sie zentrale Fragen klären und einen möglichst objektiven Blick einnehmen:
- Was sind die fundamentalen Bausteine Ihrer Kundenreise?
- Wie werden Kund:innen auf Ihr Unternehmen aufmerksam?
- Wie reagieren Sie auf das erste Interesse Ihrer Kund:innen?
- Wie bleiben Sie im Kontakt? Wie beraten Sie?
- Was passiert nach dem Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen?
Betrachten Sie jeden einzelnen Berührungspunkt und analysieren Sie, ob und wie er Ihren Kund:innen hilft, Probleme zu lösen.
Jede Phase der Kundenbeziehung mitdenken
Touchpoints spielen in jeder Phase einer Kundenbeziehung eine Rolle.
Markenbekanntheit erreichen
Alle Aktionen (assets), mit denen Sie die Aufmerksamkeit von Konsument:innen auf Ihr Produkt, Ihren Mehrwert oder Marken lenken wollen, sind Touchpoints; ob Werbung in elektronischen, digitalen oder Printmedien oder Social-Media-Posts mit speziellen Inhalten wie Umfragen und Marketingkampagnen. Hiermit schaffen Sie erste Kontaktpunkte.
Ihr Unternehmen entdecken
Was bieten Sie Kund:innen an, um Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistung zu erforschen? Ihre Website ist wahrscheinlich der zentralste Touchpoint zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Ebenso relevant sind E-Mails. Weitere Berührungspunkte sind Broschüren, Bannerwerbung oder der interaktive Kiosk auf einer Messe.
Kund:innen binden
Sie haben das erste Interesse potenzieller Kund:innen geweckt. Wie geht die Kundenreise weiter? Über welche Touchpoints bleiben Sie in Kontakt? Sprechen Sie Ihre Kund:innen richtig an – über Ihre Social-Media-Kanäle? Sind Sie im Social Commerce oder auf Online-Marktplätzen aktiv? Auch Showrooms und Aktionen in Geschäften sind wichtige Berührungspunkte, ebenso Ihre Angebote, Absichtserklärungen, CTAs, Produktdemos und praktische Erfahrungen, die Sie Ihren Kund:innen bieten können.
Konversionen schaffen
Der Draht zu Ihren potenziellen Kund:innen ist aufgebaut. Über welche Aktionen bewegen Sie Ihre Konsument:innen im nächsten Schritt zum Kauf? Wie werden passive Konsument:innen zu aktiven Kund:innen? Konversionen sind an allen Touchpoints möglich. Und genau deswegen ist jeder einzelne Touchpoint so wichtig – Sie können die Chance entweder nutzen oder vergeuden. Im schlimmsten Fall ist die CX an einem Touchpoint so negativ, dass Sie Kund:innen nachhaltig verlieren.
Kunden zufrieden machen
Es ist geschafft: Ihre Kund:innen kaufen Ihre Produkte, nehmen Ihre Dienstleistung in Anspruch. Aber die Kundenreise endet noch lange nicht. Viele weitere Touchpoints entscheiden darüber, ob Sie Bestandskund:innen gewinnen und Ihre Kund:innen Sie weiterempfehlen. Wie zufrieden sind sie mit dem Verkaufs- und Rechnungsprozess? Entspricht Ihr Produkt den Erwartungen? Welche Gewährleistungen und Garantien bieten Sie? Wie gestalten Sie Ihren After-Sales-Service? Wie gut ist Ihr Service-Netzwerk und die Qualität Ihres Service?
Die Summe der Erfahrungen
Nehmen Sie nicht nur die einzelnen Berührungspunkte in den Blick. Prüfen Sie auch kritisch, wie die Summe an positiven Erfahrungen in Ihrem Unternehmen ist. Wie sind Ihre diversen Touchpoints aufeinander abgestimmt? Bieten Sie einen nahtlosen Omnikanal-Service? Und spüren Ihre Kund:innen eine durchgehende Leidenschaft für Service und Qualität?
Beziehungen vertiefen
Denken Sie die Kundenreise nicht als Strecke von A nach B, sondern in Zyklen. Sie wollen schließlich Bestandskund:innen gewinnen. Ein Kundenzyklus endet mit Feedback. Holen Sie sich die Resonanz Ihrer Kund:innen ab. Wie zufrieden sind sie mit Ihren Produkten, Ihrem Service und insgesamt mit Ihnen? Fragen Sie auch, was Sie besser machen können und arbeiten Sie mit diesem Feedback. Ihre Aufrichtigkeit ist an diesem Punkt genauso wichtig für die weitere Kundenbeziehung wie die Erfahrungen an Ihren Touchpoints.
Übrigens: Auch wenn Ihre Marke nicht auf Bestandskund:innen, sondern einmalige Käufe oder Serviceleistungen ausgelegt ist, verläuft eine Customer Journey heutzutage nur noch in sehr seltenen Fällen geradlinig von A nach B. Oft drehen potenzielle Kund:innen mehrere Runden und durchlaufen eine Vielzahl an Touchpoints in ihrem Entscheidungsfindungsprozess. Nur, wer hier alle Fäden zusammen laufen lässt, wird am Ende überzeugen.
Fazit
Touchpoints sind die Brücke zu Ihren Kund:innen. Ob Ihre Website, die Begegnung auf der Messe oder Ihre digitalen Marketingaktivitäten: Jeder einzelne Berührungspunkt zu Ihren Kund:innen spielt eine Rolle für die Qualität Ihrer Kundenbeziehung. Jeder einzelne Berührungspunkt kann die Kaufentscheidung von Konsument:innen beeinflussen. Erforschen Sie die Kontakte zu Ihren Kund:innen genau und denken Sie dabei weit über den Kauf eines Produktes hinaus. So werden aus potenziellen Kund:innen langfristige Kundenbeziehungen.
