Wie man über neue digitale Wege Vertrauen gewinnen kann

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Persönlich, vorausschauend und schnell: Sollen Kunden zu echten Fans werden, gibt es kein besseres Rezept als ein guter Kundenservice. Doch es ist nicht nur entscheidend, wie Unternehmen Kundenservice gestalten, sie sollten auch die wirklich gefragten Kommunikationskanäle in den Fokus rücken. Und hier zeigt sich: Die Kommunikation per Messenger wird immer bedeutender.

Unternehmen rücken CX in den Fokus

Zum Glück hat sich in der Einstellung zum Kundenservice in Unternehmen viel getan: Ging es lange Zeit hauptsächlich darum Personal im Kundenservice einzusparen und kosteneffizient zu arbeiten, so liegt heute der Fokus darauf, den bestmöglichen Service zu liefern - und zwar im Sinne der Kunden.
Eine große Mehrheit von 83 Prozent der deutschen Unternehmen stuft den Service am Kunden heute als essentiell wichtig ein und über die Hälfte investiert sogar mehr in den Kundenservice als ins Marketing. Als besonders wichtig stufen Unternehmen die Qualität des Kundenservice und seine Erreichbarkeit ein.
Das ist eine gute Entwicklung für den Kundenservice hierzulande. Denn der Dialog mit Unternehmen ist Kunden wichtig als Werbemaßnahmen.

Aber mit welcher Strategie?

Wichtig ist aber auch, dass Unternehmen in die richtigen Strategien investieren. Kunden lange Warteschleifen in Telefonhotlines zu ersparen und sie nicht mehr 24 Stunden auf Standardmails warten zu lassen, ist zwar notwendig – denn darüber beschweren sich Kunden immer noch.
Es ist aber definitiv zu kurz und am Alltag der Kunden vorbei gedacht.

Kunden kommunizieren per Messenger

Kunden von heute schreiben ihre Nachrichten über ihre Smartphones. Messenger-Dienste wie WhatsApp, facebook, WeChat und Threema beherrschen längst unsere Kommunikation. Allein WhatsApp nutzen 75 Prozent der Deutschen.
Eine Entwicklung, die sich natürlich auf die Erwartungen an den Kundenservice auswirkt.


Umfragen zufolge, ist für mehr als die Hälfte der Deutschen denkbar, über einen Messenger mit Unternehmen zu kommunizieren – sei es für eine Beratung, den Kauf eines Produktes oder für die Recherche zu einer Dienstleistung. Fast die Hälfte wünscht sich diesen Service sogar explizit. Ein Bedürfnis, das sich über alle Altersgruppen hinweg zeigt: Unter den Jugendlichen bevorzugt mehr als die Hälfte den Messenger als Kommunikationskanal im Kundenservice, bei den über 55-Jährigen ist es über ein Drittel.

Deutsche Unternehmen noch zu zögerlich

Doch deutsche Unternehmen sind bisher zurückhaltend: Zwar will mehr als die Hälfte (58 Prozent) verstärkt in Messenger Apps investieren. Aber nur rund 21 Prozent bieten aktuell Messenger als Kundenservice-Kanal an.

Fast doppelt so viele Unternehmen geben das Fax als Kommunikationskanal (41 Prozent) an. Postalisch kommunizieren sogar mehr als doppelt so viele Unternehmen (48 Prozent) mit ihren Kunden. An der Spitze liegt mit 81 Prozent der E-Mailverkehr, gefolgt vom Kundenservice über das Telefon (76). Noch weitere abgeschlagen als Messengerdienste sind Live-Chats über die Website.
Eine Tatsache, die sich aus drei Gründen ändern sollte:

1.) Best-Practice-Beispiele

Es gibt mittlerweile gute Best-Practice-Beispiele, die den Erfolg von Messenger-Diensten belegen und zeigen, wie es geht. So kann das Unternehmen Women´s Best seit der Integration von WhatsApp und der Apple Business Chat Anfragen in der Hälfte der Zeit bearbeiten und bekommt 70 Prozent weniger E-Mail-Anfragen.

2.) Kundenbedürfnisse

Wer das Vertrauen seiner Kunden gewinnen will, sollte auf seine Bedürfnisse eingehen. Messenger-Dienste entsprechen den heutigen Kommunikationsstandards und bieten Kunden entscheidende Vorteile:
Bequemlichkeit: Die Kommunikation über Messenger-Dienste ist schlichtweg bequem. Kunden können so unabhängig von Öffnungszeiten mit Unternehmen kommunizieren. Sie können schnell und ortsungebunden Dokumente austauschen, anstatt im Büro, in der Bahn oder mitten auf der Straße zum Hörer greifen zu müssen.
Schnelligkeit: spielt natürlich auch eine Rolle. Nach einer Umfrage der US-Technologiefirma LivePerson würden 91 Prozent der deutschen Befragten eher bei einem Unternehmen einkaufen, dass ihre Anfragen schneller beantwortet. Eine weitere Umfrage zeigt: Viele Nutzer glauben, dass Unternehmen ihre Anfragen über Messenger schneller beantworten.
Direkter Kontakt: Messenger stellen zudem einen sehr direkten Eins-zu-Eins-Kontakt zwischen Kunden und Unternehmen her – über Messenger-Dienste geht es weniger förmlich und niemals anonym zu. Damit steigt die Bindung der Kunden an Unternehmen.

3.) Einfach integriert und umgesetzt

Nicht nur für den Kunden sind Messenger-Dienste bequem, auch für Unternehmen ist die Nutzung einfach. Über moderne Softwarelösungen für den Kundenservice wie ThinkOwl lassen sich Messenger-Dienste einfach und vollständig, schlüsselfertig und DS-GVO konform integrieren – ob für eine Kundengruppe, ein Mitarbeiterteam oder eine Fangemeinschaft. Unternehmen benötigen dafür keine eigene IT-Infrastruktur. Hinzu kommt: Der Zugang zu Kunden ist sehr einfach - denn fast jeder nutzt Messengerdienste.


Ebenso einfach gestaltet sich die Kommunikation per WhatsApp – Unternehmen müssen nur wenige Regeln beachten, diese aber konsequent ausführen:

Tipps für die Kommunikation per Messenger

1. In einen echten Dialog treten: Kunden möchten sich über Messenger-Dienste über ganz konkrete Anliegen mit Unternehmen austauschen und nicht mit Werbung bombardiert werden.

2. Salopper Umgangston: In Messenger-Diensten und Social Media-Kanälen geht es weniger förmlich zu als in E-Mails und analogen Briefen. Das sollten Unternehmen beachten, insbesondere wenn sie mit jüngeren Zielgruppen kommunizieren

3. Kurz fassen: Lange Texte auf einem Smartphone-Bildschirm liest niemand gerne. Nachrichten per Messenger sollten sich auf das Wesentliche reduzieren und knapp gehalten sein.

4. Schnelle Antworten: sind in der Kommunikation per WhatsApp, facebook & CO weitaus wichtiger als eine schön geschriebene Nachricht. Kunden schreiben über Messenger-Dienste, weil sie schnell eine kurze Antwort brauchen.

Stellen auch Sie sich zukunftssicher auf und investieren Sie in die Kommunikation mit Messenger-Diensten. In der Kombination mit einem Service-Desk ist die Integration eine kinderleichte Angelegenheit.

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