Wenn Sie nicht nur wettbewerbsorientiert sondern auch kundenorientiert agieren, können Sie sich deutliche Marktvorteile verschaffen. In punkto Kundenorientierung gilt es, sich voll und ganz auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu konzentrieren - und nicht auf das, was vielleicht die Konkurrenz in diesem Bereich unternimmt. Kennen Sie Ihre Kundenbedürfnisse, haben Sie beste Voraussetzungen für maximale Kundenzufriedenheit und die große Chance, weitere Umsätze im Bestandskundensegment zu generieren.
Daher ist die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT – Customer Satisfaction Tool) immens wichtig. Denn damit können Unternehmen den Zufriedenheitsgrad ihrer Kund:innen hinsichtlich Produkte, Dienstleistungen und Support messen. Außerdem lassen sich so bestimmte Schwachstellen und ggf. akute Probleme identifizieren und bestenfalls beheben. Die Meinungsforschung besteht aus einer Reihe von Fragebögen, die an Kunden geschickt werden, um Feedback zur Marke oder zum Service einzuholen.
Was Sie mit Kundenzufriedenheitsanalysen gewinnen
Einige Beispiele
- Beurteilung der Kundentreue Informationen zur Käufer:innen-Persönlichkeit
- Individuelle Kundenmeinungen Hilfe bei der Datenerfassung an bestimmten Touchpoints
- Unterstützung bei der Optimierung des Support-Prozesses
- Bessere Entscheidungsgrundlage dank Einblick in verschiedene Kundensegmente
- Erhöhung der Kundenbindungsrate und der Customer Lifetime Value Reduzierung der Abwanderungsquote
Um Unternehmen bei der Implementierung eines erstklassigen Customer-Experience-Programms zu unterstützen, haben wir eine neues Feature im Helpdesk ThinkOwl eingeführt – die CSAT-Umfrage. Das hierdurch gesammelte Feedback spiegelt spezifische Pain Points wider und hilft dabei, neue gute Kundenerfahrungen zu schaffen.
Wir zeigen Ihnen, wie einfach Sie eine Kundenumfrage in ThinkOwl erstellen.
Erstellung einer Umfrage
In der ThinkOwl-Administrationsoberfläche finden Sie die Desk-Einstellungen und das Umfrage-Symbol. Hier öffnen Sie eine neue Registerkarte, in der Sie eine qualifizierte Umfrage Schritt für Schritt vorbereiten können.
Das Wichtigste zuerst: Geben Sie der Umfrage einen Namen. Das ist der Name, an dem Sie den Inhalt eines Umfrageformulars intern erkennen – Kunden sehen diesen Namen nicht.
Dann kommt die Umfragesprache. ThinkOwl bietet die Möglichkeit, ein Umfrageformular in mehreren Sprachen anzulegen. Wählen Sie die gewünschte Primär-Sprache und nutzen Sie dann – falls gewünscht - das Übersetzungstool für die sekundäre Sprache. Im ThinkOwl Helpdesk werden derzeit Englisch, Deutsch und Niederländisch als primäre Umfragesprachen unterstützt; die Integration weiterer Sprachen ist in Arbeit.
Auch wenn die Erstellung einer Umfrage recht einfach ist, sollten Sie sich im Vorfeld Gedanken über die Art der Fragen machen, die Sie stellen. Denn eine gezielte Fragestellung hat großen Einfluss darauf, was Sie mit der Umfrage erreichen können.
Entsprechend Ihrer Ziele formulieren Sie die Fragen, ggf. sind auch mehrere Fragen zum selben Aspekt sinnvoll. Fragen werden ganz oben angezeigt, wenn ein Kunde das Umfrageformular öffnet.
Wenn Sie alle Fragen gestellt haben, sollten Sie weitere Optionen konfigurieren. Diese sind:
Bewertungsskala – Sie können eine der vorgegebenen Bewertungsskalen wählen – 2, 3, 5, 7 oder 10 Punkte. Diese Bewertungsskalen ermöglichen es Ihnen, subjektive Kundenerfahrungen zu quantifizieren und nachzuverfolgen.
Bewertungsreihenfolge – Sie können zwischen zwei Bewertungsreihenfolgen wählen: Negativ zu Positiv ODER Positiv zu Negativ. Tipp: Bei der Verwendung einer Bewertungsskala empfiehlt es sich, die Reihenfolge Negativ zu Positiv beizubehalten.
Punktestil – Hier können Sie festlegen, wie die Bewertungen angezeigt werden sollen – mit Zahlen, Smileys, Sternen oder ohne. Mit Hilfe der Schaltfläche „Vorschau“ sehen Sie die spätere Darstellung.
Textbeschriftung – Entsprechend der gewählten Bewertungsskala können Sie die Punkte festlegen, an denen Textbeschriftungen angezeigt werden sollen. Dabei haben Sie folgende Optionen: alle Punkte, Mittelpunkte, Mittel- und Endpunkte oder keine. Wenn Sie beispielsweise eine 5-Punkte-Bewertungsskala mit Beschriftungen für alle Punkte verwenden, sieht die Umfrageskala so aus:
Am Ende des Umfrageformulars können Sie ein Kommentarfeld aktivieren. Nachdem die Kund:innen einen Wert auf der Bewertungsskala ausgewählt haben, können sie hier zusätzliche Details über ihre Erfahrungen eingeben. Die Kundenkommentare sind hilfreich, um tiefer in Kundenerwartungen und -meinungen einzutauchen.
Regeln festlegen – Formulieren Sie eine Fehlermeldung, die angezeigt werden soll, wenn ein Kunde versucht dieselbe Umfrage ein zweites Mal zu beantworten.
Wenn Sie alle Parameter zur Einrichtung Ihrer Umfrage eingerichtet haben, können Sie mit der Umfrage starten. Hierfür haben Sie 2 Möglichkeiten: Entweder Sie versenden die Umfrage in einer separaten E-Mail an Ihre Kund:innen, oder Sie wählen die Option, dass die Umfrage automatisch aktiviert wird, sobald ein Kundenfall im ThinkOwl Helpdesk als gelöst markiert wurde.
Darüber hinaus können Sie entscheiden, wie oft Sie eine Umfrage senden möchten. Dies ist von Ihrer individuellen Kundenbindungsstrategie abhängig und wird von Marke zu Marke unterschiedlich gehandhabt.
Das Beste: ThinkOwl bietet Ihnen jederzeit die Option, Umfragen erneut auszusehen, zu bearbeiten und zu löschen. Und wenn Sie Umfrageattribute ändern wollen, können Sie das so lange, bis die Umfrageeinladung an eine:n Kund:in gesendet wurde. So haben Sie die Möglichkeit, Ihre Umfrage nach und nach zu perfektionieren und alle Parameter vor dem Start der Umfrage gründlich zu überprüfen.
Umfrageergebnisse und Berichte
Zufriedene Kund:innen sorgen für Umsatz und Wiederholungskäufe. Daher ist die Messung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung.
Die Analyse des Umfrageberichts gibt Ihnen ein detailliertes Bild über die wichtigsten verbesserungswürdigen Bereiche und somit die perfekte Grundlage, Ihre Standards im Kundenservice an diesen Stellen zu optimieren. Darüber hinaus liefert die Zufriedenheitsmessung Ideen zur Effizienzsteigerung bei den Kundenbeziehungen, d. h. wenn die Kundenzufriedenheit steigt, ist Ihr Unternehmen auf dem richtigen Weg.
Sobald die Umfrage eingestellt und über den ThinkOwl Helpdesk gestartet wurde, werden die Ergebnisse/Berichte angezeigt. Die Seite mit den Umfrageergebnissen zeigt eine Zusammenfassung der Kundenzufriedenheitswerte für jedes Umfrageformular. Zudem erhalten Sie eine Liste von Kundennamen, Fall-ID‘s der gelösten Fälle sowie Kundenkommentare als Feedback.
Der Abschnitt „Zusammenfassung“ liefert Ihnen folgende Informationen:
- Prozentualer Anteil der Kundenbewertung an jedem Punkt der Bewertungsskala
- Prozentualer Anteil der Beantwortung für die ausgewählte Umfrage
- Anzahl der verschickten Umfragen
- Erhaltene Antworten auf die Fragen
- CSAT – Kundenzufriedenheitswert auf Basis des Kunden-Feedbacks zur ausgewählten Umfrage
- NPS – bei Umfragen mit einer 10-Punkte-Bewertungsskala wird zusätzlich der Net Promoter Score (NPS) angezeigt. Mit diesem Wert lässt sich die Kundentreue messen.
Im Abschnitt „Kunden-Feedback“ erhalten Sie eine Kund:innenliste mit umfragebezogenen Details:
- Alle User werden mit ihrer gelösten Fall-ID, der Umfragebewertung und ihren Kommentaren aufgelistet.
- Die Gesamtzufriedenheit wird neben den Namen angezeigt. In der Fallansicht enthält der gelöste Fall auch die Bewertung der Kundenumfrage sowie Kommentare.
- Um das Kunden-Feedback einzugrenzen, können Sie mit Hilfe des Suchfelds nach einem bestimmten Feedback-Kommentar mit Filtern wie Bewertungen, Datum, Neueste zuerst, Sprache usw. suchen.
Umfrageberichte helfen Ihnen beim Analysieren, Identifizieren und Handeln. Denn die Ergebnisse sind mitunter wichtige Entscheidungskriterien für Managementteams, die auf dieser Grundlage Maßnahmen priorisieren und Zufriedenheitsindikatoren definieren können.
In der heutigen Zeit erwarten Kund:innen zufriedenstellende Erlebnisse bei jedem Schritt ihrer Customer Journey. Selbst kleine Vorkommnisse, die von Ihrem Serviceteam unbemerkt bleiben, können großen Einfluss darauf haben, wie Kund:innen Ihre Marke wahrnehmen. Daher sollten Maßnahmen zur Sicherstellung der Kundenzufriedenheit in jedem Unternehmen an erster Stelle stehen.
Das CSAT-Umfragetool im ThinkOwl Servicedesk ermöglicht Ihnen, schnell und unkompliziert rasches Feedback einzuholen und so mit Ihren Innovationen punktgenau die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu treffen. Regelmäßig eingesetzt, erhöhen Sie dadurch langfristig die Kundenbindung und verbessern kontinuierlich den Kundenservice an jedem Touchpoint. Ein hochwirksames Tool, um in diesem schnelllebigen, digitalen (Online-)Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Eine detaillierte Anleitung zur Nutzung des Umfragetools finden Sie hier.
