Stellen Sie sich vor, Ihr Kundenservice wäre in der Lage, 80 Prozent aller Kundenanliegen innerhalb weniger Stunden zu erledigen. Stellen Sie sich vor, Sie hätten weniger Störungen und weniger Routinetätigkeiten abzuarbeiten. Und Sie hätten einen vollständigen Überblick über die Themen, die Ihre Kunden bewegen und könnten sich flexibel auf deren Bedürfnisse einstellen. Eine wunderbare Vorstellung, oder?
Eines ist klar: Nach dem Prinzip des traditionellen Tante-Emma-Ladens, in dem ein Ladenbesitzer den Überblick hatte und sich fürsorglich um alle Kunden kümmerte, geht es nicht mehr. Im modernen Online-Handel ist eine Vielzahl an Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter involviert. Gefragt ist hier Agilität an jeder Stelle der Kundenreise.
Doch den alten Tante-Emma-Laden von einst, den wünschen sich trotzdem viele Konsumenten zurück. Wie bringen Unternehmen diese zwei so unterschiedlichen Anforderungen an einen modernen Kundenservice zusammen?
Die Antwort: Mithilfe einer automatisierten durch KI unterstützten Vorgangsbearbeitung – sie bringt Agilität in den vielerorts überlasteten Kundenservice und durch sie hat das Prinzip Tante Emma auch in einer digitalen Welt eine Chance.
Fünf Faktoren sorgen für Agilität im Kundenservice und gute Kundenbeziehungen:
1. Höhere Agenten-Produktivität
Mit einer kürzeren durchschnittlichen Bearbeitungszeit wird Ihre Arbeitsproduktivität im Kundenservice gesteigert. Dadurch, dass Ihre Mitarbeiter weniger wiederholten Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen und sich nicht mit Fehlerbehebungen auseinandersetzen müssen, können Sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.
Wie Sie eine höhere Agenten-Produktivität erreichen: Führen Sie ein agiles Case Management in Ihrem Kundenservice ein. Eine solche Lösung basiert auf KI und sorgt dafür, dass Vorgänge im richtigen Moment den richtigen Mitarbeitern zugeführt werden.
Ihr Vorteile: weniger Medienbrüche, entlastete Mitarbeiter, weniger Frust am Arbeitsplatz
Self Service digitalisieren
Investieren Sie lieber in einen guten digitalen Self Service, anstatt Ihre Mitarbeiter im Kundenservice mit Servicetickets zu überhäufen. Ihre Kunden lösen Probleme gerne selbst, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Und Ihre Mitarbeiter können sich auf einen persönlichen und individuellen Service konzentrieren – da, wo er gewünscht ist.
Wie Sie einen guten Self Service aufbauen: Analysieren Sie die Reise Ihrer Kunden, sammeln Sie häufige Fragen und Antworten. Damit schaffen Sie Trainingsmengen für KI-basierte Dialogsysteme (Web Self Service, Chatbot, E-Mail-Response).
2. Höhere Erstlösungsquote, Fehlerquote minimieren
Dass eine hohe Erstlösungsquote und eine möglichst geringe Fehlerquote zu den wichtigsten Zielen im Kundenservice gehören, ist selbsterklärend. Das Alltagsgeschäft ist die Basis Ihrer Kundenbeziehungen, sie muss möglichst reibungslos verlaufen.
Agiler wird Ihr Kundenservice, weil Ihre Mitarbeiter sich nicht mit Reklamationen und Fehlerbehebungen beschäftigen müssen. Anstatt dessen fokussieren sie sich auf das Wesentliche: begeisternde und persönliche Service-Erlebnisse.
Auch hier ist KI die Lösung: KI klassifiziert und priorisiert Vorgänge automatisch. Für einfache Routineanfragen schlägt KI One-Klick-Antworten vor. Anspruchsvolle Tickets leitet die Kerntechnologie an die richtigen Mitarbeiter weiter.
3. Service-Vorgänge analysieren, wertvolle Rückschlüsse ziehen
Agil auf Kundenanfragen reagieren zu können, ist ein wichtiger Faktor für einen guten Kundenservice. Die Kür eines exzellenten Kundenservices: Vorausschauend auf seine Kunden zuzugehen und sie mit Angeboten zu überraschen, mit denen sie nicht gerechnet hätten. Indem Sie Servicevorgänge regelmäßig analysieren, ziehen Sie wertvolle Rückschlüsse und gewinnen ein umfassendes Wissen über Ihren Service und die Bedürfnisse Ihrer Kunden.
Mit den richtigen Lösungen - auch diese am besten KI-basiert - ist heute viel möglich. Analysieren Sie Support Trends und das Verhalten Ihrer Kunden. Messen Sie Ihre Benutzerproduktivität. Kundenprobleme lassen sich grafisch visualisieren. Erhalten Sie datengesteuerte Einblicke und gewinnen Sie einen realen Blick auf Ihren Kundenservice.
4. Redundanzen aufheben durch automatische Workflows
Als besonders ärgerlich empfinden Kunden es, wenn sie wegen einer Anfrage oder Reklamation immer wieder anrufen oder ihr Anliegen permanent wiederholen müssen. Agilität im Kundenservice bedeutet auch, nahtlos an die Arbeit seiner Kollegen anknüpfen zu können. Versuchen Sie, Doppelbearbeitungen komplett zu eliminieren.
Am besten gelingt Ihnen das mit einer zentralisierten Help Desk Software, auf die alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice zugreifen können. Hier werden wichtige Kundendaten automatisch aktualisiert und alle wichtigen Informationen zu einem Vorgang auf dem Bildschirm angezeigt.
Verabschieden Sie sich von IT Strukturen der 90er
Ein Unternehmen kann unmöglich agil sein, wenn es mit komplizierten Systemen und Technologien arbeitet, wenn bei jedem Update der IT-Service kommen muss und jede Änderung eine Neuprogrammierung verlangt. Sorgen Sie für intelligente IT-Lösungen, die weder den Betrieb unterbrechen noch zu permanenten Redundanzen führen. Dann haben Sie viel getan für die Agilität im Kundenservice und ein gutes Gefühl von Tante-Emma-Laden beim Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen.
