Immer mehr Unternehmen arbeiten mit Künstlicher Intelligenz (KI), um die Effizienz und Produktivität ihrer Kundenprozesse zu optimieren. Routinetätigkeiten erledigt KI schneller und effizienter als der Mensch. Komplexe Probleme lernt sie immer besser zu lösen – aus der Praxis und indem sie menschliche Aktivitäten beobachtet.
Übernimmt sie den Service bald komplett?
Nein. Denn ein erfolgreicher Kundenservice basiert heute mehr denn je auf kompetenten und empathischen Kundenservice-Mitarbeitern, die ihre Kunden persönlich und individuell ansprechen. Doch um die bestmögliche Customer Experience zu bieten, sind Service-Teams zunehmend auf eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit angewiesen.
Case Management mit KI optimieren
Insbesondere für wachsende Unternehmen gewinnt ein KI-basiertes Customer Case Management an Bedeutung, da mit dem Wachstum die Zahl der Kundenanfragen und -beschwerden oft parallel steigt. Ein effizientes Fallmanagement, das die richtigen Fragen stellt und beantwortet, schafft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine starke Markenbindung.
Wie bearbeiten wir unsere Anfragen schneller und besser? Wie lösen wir Beschwerden so auf, dass unsere Kunden bleiben? Wie leiten wir Kundenanfragen systematisch weiter? KI hilft Unternehmen, ihre Service-Prozesse effizienter zu gestalten, Schwachstellen zu optimieren und so eine nahtlose und personalisierte Kommunikation mit Kunden aufzubauen.
Daten – Goldmine der KI
Was sie dafür benötigt, sind Daten. Viele Daten. Eine kleine Anzahl von Datensätzen reicht vielleicht aus, um maschinelle Lernalgorithmen zu trainieren. Je mehr Daten Algorithmen erhalten, desto höher die Erfolgsquote intelligenter Antworten.
Ebenso entscheidend ist die Qualität und Relevanz der Daten. Je relevanter die Daten sind, je klarer Service-Teams Kategorien definieren und festlegen, in welchem Kontext ein Wissensartikel relevant ist, desto besser funktioniert KI. Unvollständige oder ungenaue Datensätze reichen oft nicht aus, um wichtige Geschäftsziele zu erreichen.
Weiterlesen: Wie gut gemachte Wissensdatenbanken die Servicequalität erhöhen
Intelligentes Fallmanagement mit OwlDesk von ThinkOwl
Ist die KI gut mit Daten trainiert, steuert sie im gesamten Case Management-Prozess die richtigen Informationen im passenden Moment bei und sorgt damit für einen gewaltigen Unterschied im Kundenservice – wie folgende Beispiele zeigen:
Automatische Fallkategorisierung
Wird ein Support-Ticket im Helpdesk angezeigt wird, muss es bearbeitet, klassifiziert und dem richtigen Teammitglied zugewiesen werden. Ohne die entsprechende Software sichten Service-Mitarbeiter jedes einzelne Ticket manuell – bei steigenden Volumina eine zeitraubende Tätigkeit.
Über intelligente Klassifikations-Tools wie das von ThinkOwl läuft dieser Prozess automatisiert ab. Services-Team definieren die Regeln und Kategorien, nach denen die KI eingehende Fälle klassifiziert. Dann übernimmt die KI.
Wichtig ist, dass sich alle Service-Agenten (Nutzer) auf einheitliche Regeln einigen. Die KI erkennt zum Beispiel das Stichwort "Abrechnung" nur, wenn alle Anwender der Software sie unabhängig voneinander als solche verstehen und einstufen – und die Inhalte der Kundennachricht müssen mit dem Thema übereinstimmen. Ebenso entscheidend für den Erfolg der KI ist, dass der Kundenservice regelmäßig Kundennachrichten zu einer Regel erhält. KI ist nur wenig erfolgreich, wenn Fälle nur selten vorkommen.
Intelligentes Routing
Anhand der vom Kundenservice definierten Matching- und Zuweisungsregeln erfasst KI Tickets und leitet sie automatisch an die richtigen Agenten im Kundenservice weiter. Dabei entscheidet sie nicht nur anhand des Themas einer Anfrage, sondern auch nach den Kapazitäten im Service-Team. Die Software erkennt zudem, wer bereits an ähnlichen Fällen gearbeitet hat und leitet den entsprechenden Service-Mitarbeitern automatisch die richtigen Tickets weiter. Darüber hinaus können Tickets benutzerdefiniert zugewiesen werden. Wird eine Fallregel ausgelöst, informiert KI darüber, weist Folgeaufgaben zu oder weist ein Ticket neu zu.
Automatische Datenextraktion
KI extrahiert zudem relevante Daten aus Kundennachrichten, die Service-Agenten ansonsten zeitaufwendig manuell erfassen und übertragen müssten. Muss ein Agent übernehmen und ein bestimmtes Feld selbst ausfüllen, lernt die KI aus diesem manuellen Schritt hinzu.
OwlDesk bietet Service-Teams vordefinierte Formate, um sicherzustellen, dass alle in das System eingespeisten Daten einheitlich sortiert sind. Um ihre Prozesse zu optimieren, können Nutzer dem Helpdesk aber auch sehr einfach benutzerdefinierte Felder hinzufügen.
Intelligente Vorschläge
Die KI von ThinkOwl unterstützt Unternehmen zudem, ihren Service stetig zu optimieren. Wie? Indem sie intelligente Vorschläge für ein effizienteres Fallmanagement macht.
Direkt in die Servicedesk Software OwlDesk eingebettet, liest sie alle Korrespondenzen mit. Das heißt: Die KI zeichnet sämtliche Nutzer-Aktionen als Ereignisse auf und nutzt sie als Trainingsdatensätze. Sie registriert alle Schritte, verfolgt Kategorisierungen sowie Entscheidungen und findet heraus,
- wie Service-Teams einen Fall basierend auf der Kundennachricht klassifizieren,
- welche Knowledge-Artikel sie Kunden weiterleiten,
- welche Art von Daten sie häufig aus einer Kundennachricht erfassen,
- wie Mitarbeiter intelligente Antworten verwenden,
- welche Service-Agenten welche Art von Fällen bearbeiten.
KI lernt also aus jedem Fall, den Service-Agenten manuell bearbeiten und schlägt Mitarbeitern im Service auf dieser Basis vor, wie sie Fälle besser und schneller lösen können.
Damit die KI Vorschläge machen kann, müssen Service-Teams lediglich die folgenden Einstellungen des Helpdesks konfigurieren und aktivieren:
- Intelligente Antworten, die für Ihr Unternehmen relevant sind und
- Wissensartikel und -dateien, die für Ihre Kundengespräche relevant sind.
Jeder Nutzer mit einem ThinkOwl-Konto und Zugriff auf die KI-Software kann diese Veränderungen vornehmen.
Intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit
Die Vorteile des intelligenten Fallmanagements sind vielfältig – die KI
- arbeitet rund um die Uhr und sortiert Anfragen in Echtzeit.
- erkennt Support-Tickets präzise und in Sekundenschnelle
- erkennt Probleme, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern und informiert den Service
- routet nach Themen und benutzerdefinierten Regeln
- entlastet Mitarbeiter von ermüdenden Routinetätigkeiten
- erhöht die Produktivität und Qualität im Kundenservice nachweislich.
Mit der KI von ThinkOwl erleben Service-Mitarbeiter, was die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit wirklich ausmacht. Öffnen sie ein Ticket, ist ein Fall bereits einer Kategorie zugeordnet (intelligente Fallkategorisierung) und dem richtigen Mitarbeiter zugeordnet (Intelligentes Routing). Alle relevanten Daten sind bereits extrahiert und in die entsprechenden Felder übertragen (automatische Datenextraktion). Zudem schlägt die KI ihnen nützliche Wissensartikel sowie smarte Antworten vor und gibt stetig Impulse, wie Service-Mitarbeiter ihren Service verbessern können.
Kurzum: Die KI arbeitet Service-Mitarbeitern auf allen Ebenen zu, damit diese den Kunden in den absoluten Fokus rücken können. Diesen Mehrwert spüren Unternehmen jeder Größenordnung.
