Schnell konfiguriert, einfach zu bedienen, gut integrierbar: Intelligente Service-Desk-Anwendungen liefern nicht nur eine bessere Performance als traditionelle Contact Center Lösungen, sie sind auch in wenigen Tagen im Kundenservice einsatzbereit. Flexibel lassen sie sich in die bestehende IT-Umgebung einbinden, flexibler sind sie auch in finanzieller Hinsicht.
Das Dilemma mit traditionellen Kundenservice-Lösungen
Denn seien wir ehrlich: Würden Sie im Kundenservice nicht längst mit einem modernen und intelligenten Service Desk arbeiten, wenn Ihre aktuelle Contact Center Lösung nicht ein enormes Budget verschlungen hätte? So geht es vielen Unternehmen, die heute noch mit schwerfälliger Contact Center-Software im Kundenservice arbeiten.
Viel Input, wenig Output im Kundenservice
Und es wurde sehr viel investiert, um diese Anwendungen in Gang zu bringen. Nicht zu schweigen von der Manpower, die in diese Projekte geflossen ist. Zwölf Monate und mehr waren IT- und Kundenservice-Verantwortliche zum Teil beschäftigt bis Kundenservice-Anwendungen endlich startklar waren. Weitere Summen zahlen Unternehmen für die Verwaltung und den Betrieb traditioneller Contact Center-Lösungen. Für welches Ergebnis? Schauen wir der Wahrheit ins Auge: sie bieten kaum Möglichkeiten, neue Anwendungen zu integrieren. Kunden fordern Echtzeit-Erlebnisse, aber die Mitarbeiter im Kundenservice müssen permanent Anwendungen wechseln und sich umständlichen und wenig flexiblen Abläufen beugen. Wie kann Ihr Kundenservice eine gute Customer Experience bieten?
Das Geheimnis intelligenter Service Desks im Kundenservice
Der besondere Reiz intelligenter Service Desks liegt in ihrer Benutzerfreundlichkeit. Moderne Anwendungen basieren selbstverständlich auf HTML5 Standard - das macht sie in jedem der gängigen Browser verwendbar. Sie arbeiten mit Künstlicher Intelligenz, dadurch lassen sich viele Prozesse automatisieren und der smarte Service Desk lernt durch die Antworten der Mitarbeiter hinzu. Außerdem entlastet der Service Desk die IT-Landschaft vieler Unternehmen, da es sich in der Regel um Cloud-Produkte handelt, die sich wunderbar individualisieren lassen. Dank dieser Faktoren können intelligente Service Desks innerhalb weniger Tage vom Kundenservice in Betrieb genommen werden. Es gibt viele Anbieter auf dem Markt, oftmals sind es nicht immer die scheinbar "Großen", die intelligente Servicedesk Software anbieten.
Die Konfiguration: Einfacher geht es nicht
Benutzerfreundlichkeit beginnt nach unserer Sicht mit der größtmöglichen Einfachheit. Wie können Prozesse so einfach gestalten, dass unsere Kunden sie gerne ausführen? Mit ThinkOwl haben wir eine Lösung geschaffen, die mit einem Minimum an technischen Aufwand im Kundenservice installiert werden kann. Was Sie mitbringen müssen? Einen modernen Browser, mehr nicht. Die Konfiguration von ThinkOwl ist selbsterklärend und ohne technisches Vorwissen möglich. Auch intelligente Helpdesk-Software lernt nur durch Training, d.h. sie muss mit ausreichend historischen Dialogen antrainiert werden – doch dieser Aufwand ist bei modernen Service Desks gering. Dafür sorgen ebenfalls die intuitiven User Interfaces sowie Prozessstandardisierungs-Möglichkeiten durch BPMN und die Algorithmen der Künstlichen Intelligenz. Kurzum: Die Einrichtung intelligenter Service Desks könnte nicht einfacher sein.
Anwendung im Kundenservice: Intelligent im Detail
Ebenso einfach lassen sich Service Desks individualisieren. Moderne Anwendungen erlauben die freie Gestaltung von Workflows und Datenfeldern. Ganz ohne Unterstützung aus der IT definieren Sie Informations- und Formularfelder, die Ihnen Informationen zu Vorgängen aus CRM und Wissensdatenbanken anzeigen. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter können individuelle Bearbeitungsmasken für Kundenvorgänge erstellen, Formulare sowie Pflichtfelder definieren und per „Drag-and-Drop“ dynamische Workflows festlegen. Zum Beispiel können sie Regeln aufstellen, wann im Kundenservice bestimmte Aufgaben in Zusammenhang mit einem Kundenvorgang automatisiert ablaufen sollen.
Mit dem intelligenten Service Desk macht Kundenservice wieder Spaß
Traditionelle Contact Center Lösungen für den Kundenservice haben ausgedient. Sie sind teuer, verschlingen einen viel zu hohen personellen Aufwand und liefern bei weitem nicht das, was ein modernes Kundenservice-Team braucht. Für eine gute Customer Experience müssen Sie weiter denken. Ihre Nachfolger – intelligente und agile Service Desk-Anwendungen - stehen längst in den Startlöchern. Das Beste an diesen neuen Lösungen: Es macht von Beginn an Spaß, mit ihnen zu arbeiten. Sie sind einfach zu konfigurieren - selbst für Mitarbeiter ohne IT-Kenntnisse - , außerdem schnell trainiert und sie bieten viele nützliche Tools, die Ihre Mitarbeiter im Kundenservice individuell definieren können.
