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Besserer Kundenservice durch intelligentes Wissensmanagement

3 Minuten Lesezeit

Nie zuvor hatte der Kundenservice mehr Daten über seine Kunden, seine Produkte und Dienstleistungen. Unternehmen verfügen über wahre Datenmassen. Das Problem: In vielen Unternehmen werden diese Datenmengen nicht in Datengold verwandelt. Woran es fehlt: Intelligentes Wissensmanagement, in dem die Vermittlung relevanter Zusammenhänge automatisch an die richtigen Mitarbeiter*innen erfolgt. Diese Korrelationen herzustellen, das vermögen Kernsysteme aus den neunziger Jahren nicht. Hier ist intelligente Servicedesk Software gefragt – sie setzt an den Schwachstellen im Kundenservice an.

Daten alleine bringen wenig

Welche Vorgeschichte haben Kund*innen? Gibt es ähnliche und erfolgreich abgeschlossene Kundenvorgänge? Wer sind im Unternehmen die richtigen Expert*innen für diesen Fall? Wie lautet die beste Antwort? Welche relevanten Daten gibt es zum betreffenden Produkt? Auf diese Fragen sollen Ihre Kundenservice-Mitarbeiter*innen schnell, treffend und umfassend antworten können.

Was ihnen dafür vielerorts fehlt, ist eine intelligente maschinelle Unterstützung. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter*innen werden einerseits erschlagen von Daten. Doch die relevanten zu finden, ist mühevoll und zeitaufwändig. Und diese Zeit hat man heute nicht mehr, wenn man im digitalen Zeitalter am Markt bestehen will.

Ihr Kundenservice braucht Hintergrundwissen

Verstehen Sie mich nicht falsch: Natürlich sind Daten heute wichtiger denn je. Aber wenn der Wert von Daten nicht ausgeschöpft wird, bringt das emsige Sammeln von Daten ehrlich gesagt nichts. Einen Wert gewinnen Daten doch erst für uns, wenn wir die richtigen Informationen aus ihnen ziehen (Know-What), mit unserem bestehenden Wissen verknüpfen (Know-why) und dieses Wissen auch auffindbar ist.

Auf die Praxis bezogen heißt das zum Beispiel: Wenn eine/r Ihrer Mitarbeiter*innen im Kundenservice einen Kundenvorgang erfolgreich gelöst hat, sollten die Kolleg*innen auf diese Erfahrung zurückgreifen können und zwar ohne lange und umständlich danach zu suchen.

Was gutes Wissensmanagement leisten muss

Um den Anforderungen des Marktes zu genügen, muss intelligentes Wissensmanagement heute also zweierlei leisten:

  • den Transfer von Daten in Wissen
  • eine schnelle Auffindbarkeit relevanter Unternehmensdaten.

Um Kundenvorgänge gut und schnell lösen zu können, brauchen Ihre Mitarbeiter*innen eine Art Rundumsicht. Welche Informationen gibt es zum entsprechenden Produkt bzw. zur Dienstleistung? Welche relevanten Informationen (Käufe, Beschwerden, Interesse etc.) gibt es zur Kundin, zum Kunden?

KI verwandelt Daten in Wissen

Intelligente Helpdesksoftware mit KI unter der “Motorhaube” löst die Problematik auf mehrfache Weise und leistet damit wesentlich größere Dienste als ein plaudernder und unterhaltsamer Chatbot: Sie arbeitet wichtige Informationen zu, sie sorgt für einen nahtlosen Kommunikationsfluss und ersetzt so die in vergangenen Jahren entstandene fehlende Mitte. Lassen Sie uns am Praxis-Alltag schauen wie. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter*innen erfassen einen neuen Kundenvorgang:

KI macht auf ähnliche Kundenvorgänge aufmerksam

Sobald dies passiert, vergleicht intelligente Helpdesksoftware diesen mit hundert ähnlichen Vorgängen. Gab es bereits einen ähnlich gelagerten Fall? Welchen Erfahrungswert besitzt Ihr Unternehmen bereits? Welche/r Kolleg*in kennt sich aus? Diese Fragen beantwortet intelligente Servicedesk-Software auf einen Blick, indem diese Info auf dem Bildschirm angezeigt wird. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter*innen wissen dann sofort, dass z.B. Kollegin Stefanie einen ähnlichen Fall bearbeitet hat.

KI verweist auf relevante Experten

Vielleicht ist der Fall neu und so speziell, dass es dazu bisher kaum einen Erfahrungswert im Unternehmen gibt. Für solche Fälle suchen Ihre Mitarbeiter*innen im Kundenservice einen Ansprechpartner im Unternehmen mit möglichst bester Expertise. KI kann hier Vorschläge machen, den besten Experten zu finden, der aktuell verfügbar ist und zeigt dies auf dem intelligenten Servicedesk an.

KI stellt Hintergrundwissen bereit

Der Kundenvorgang erfordert tiefergehendes Wissen oder Sie haben es mit einer/m äußerst wissbegierigen Kund*in zu tun? Intelligente Helpdesksoftware liefert ihnen relevante Hintergrundinformationen. Ob wissenschaftlicher Fachartikel, Studie zum Thema, Analysen zu Produkt oder Dienstleistung oder aktuelles Pressematerial. Ihre Mitarbeiter*innen im Kundenservice erhalten eine Auswahl relevanter Informationen zum jeweiligen Thema.

KI liefert alle Informationen auf einen Blick

Relevante Informationen nicht selbst recherchieren zu müssen, beendet die ewige Suche nach dem Kontext und ermöglicht Ihren Kundenservice-Mitarbeiter*innen eine wesentlich höhere Produktivität. Intelligente Helpdesksoftware nimmt Ihren Mitarbeiter*innen nicht nur mühevolles Recherchieren ab. Sie stellt auch alle relevanten Informationen auf einen Blick zur Verfügung und beendet damit die Ära der Medienbrüche.

Produktivitätshemmer adé

Laut der Experten der Delphi Group nehmen die Recherche nach wichtigen Informationen und die häufigen Systemwechsel bis zu 40 Prozent der Zeit Ihrer Mitarbeiter*innen in Anspruch. Diese Zahl könnte hoch gegriffen sein. Für mich reichen schon 20 Prozent aus, um über einen Systemwechsel nachzudenken. In Zeiten des Fachkräftemangels geht es ja nicht nicht nur um die Zufriedenheit Ihrer Kunden, auch für die Mitarbeiterzufriedenheit im Kundenservice spielt das Arbeitsumfeld eine immer größere Rolle. Mit intelligenter Kundenservice-Software könnte sich diese Sorge erübrigen.

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