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Wie Sie Ihren Kundenservice mit aussagekräftigen Reports optimieren

2 Minuten Lesezeit

Wissen Sie, wie gut Ihr Kundenservice ist? Werten Sie dafür regelmäßig Ihre Daten aus und befragen Ihre Kunden nach Ihrer Zufriedenheit? Viele Unternehmen wissen, wie wichtig das ist, verzichten aber trotzdem auf ein intelligentes Analytics & Reporting und hoffen, dass es irgendwie läuft. Doch so viel ist klar: Ein guter Kundenservice, der eine Top-Customer Experience bieten will, benötigt präzise Daten in Echtzeit. So bleiben Sie heute am schnelllebigen digitalen "Puls" der Kundenwünsche.

Um im stark umkämpften Markt bestehen zu können, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden wollen und was sie stört. Sie brauchen einen Überblick über Ihre Stärken und Schwächen im Kundenservice. Kurzum: Sie benötigen relevante Leistungsdaten über alle Themen, Teams und Kanäle hinweg. Erst dann lassen sich operativen Abläufe optimieren. 

Folgende Fragen sind für die Analyse Ihrer Leistung im Kundenservice entscheidend:

Der Kanal: Wie kommen Kunden auf Sie zu?

E-Mail, Telefon, Portal: Wie nutzen Kunden Ihre Kommunikationskanäle, um mit Ihnen in Kontakt zu treten? Die Auswahl Ihrer Kunden beruht zwar heute nicht mehr auf einer „Entweder-Oder-Entscheidung“ – Multikanal ist heute in den meisten Unternehmen der Standard. Trotzdem sollten Sie im Blick haben, welchen Kanal Ihre Kunden am häufigsten nutzen, um Ihren Kundenservice intelligent auszurichten. 

Das Thema: Was bewegt Ihre Kunden?

Rückfragen zu Bestellungen, Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, Reklamationen: Welche Fragen stellen Ihre Kunden häufig? Wer die Themen seiner Kunden genau im Blick hat, kann Schwachstellen zeitnah aufdecken, Workflows effizient verbessern und neue Lösungen entwickeln. Sind es Probleme mit der Rechnungsstellung? Wird ein Produkt besonders oft reklamiert? Gibt es wiederkehrende Fragen im Kundenservice? Diese Fragen in Zahlen beantworten zu können, zeigt Ihnen genau auf, wo der Handlungsbedarf am größten ist.

Ebenso wichtig: Bekommen Sie es mit, wenn sich Mitteilungen zu einem Thema sehr plötzlich häufen? Erfahren Sie in Echtzeit, wenn in einem sehr kurzen Zeitraum viele Beschwerden zu einem neuen Produkt oder einem temporären Angebot eingehen? Können Sie schnell agieren, wenn ein Shitstorm droht? Top Monitoring ist ein wichtiger Faktor im Kundenservice und schnelle sowie umsichtige Reaktionen ein absolutes Muss.

Die Statusübersicht: Offen? Erledigt? Wartend?

Der nächste Bereich, den es zu analysieren gilt, ist die Performance der Kundenservice-Abteilung: Wie viele Kunden warten noch auf eine Antwort? Wie viele Vorgänge haben Sie im gleichen Zeitraum abgeschlossen? Und wie viele Anfragen sind noch komplett offen. Zahlen lügen nicht: Sie geben Ihnen einen präzisen Status quo Ihrer Leistung im Kundenservice. 

Schauen Sie genau hin: Wie viele neue Vorgänge hat Ihr Team in der letzten Woche angenommen? Wie viele hat es im gleichen Zeitraum bearbeitet? Und wie viele Kundenvorgänge hat Ihr Team im Kundenservice sogar im ersten Kontakt abgeschlossen? Das Verhältnis ist entscheidend.

KPIs: Ist Ihr Service produktiv und erfolgreich?

Ebenfalls notwendig: Stimmt die Produktivität Ihrer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice mit Ihren KPIs überein? Wie schneiden sie ab in Ihrem eigenen Soll-Ist-Vergleich? Um den Erfolg Ihres Kundenservice realistisch einschätzen zu können, sollten Sie wesentliche Leistungsparameter präzise ermitteln und auswerten können.

Das Gute ist: An Daten wird es Ihnen mit Sicherheit nicht fehlen. Mit jedem Telefonat, mit jeder E-Mail und jedem Eintrag in eines Ihrer Systeme generiert Ihr Kundenservice neue Daten. Blöd nur, wenn all die Daten manuell eingetragen werden müssen und im permanent beschleunigenden Arbeitsalltag immer wieder Inhalte verloren gehen. 

Der Schlüssel heißt KI

Hier können intelligente Systeme helfen. Automatisierung heißt hier das Stichwort. Und das ist weder mit einem hohen Aufwand noch mit nicht voraus zu sehenden Risiken verbunden. Ob Kundenzufriedenheit ermitteln, Teamperformance im Blick haben oder Kundenkontakte analysieren: Mit KI lässt sich heute auf den Punkt ermitteln, wie Ihre Kunden auf Sie zugehen, welches Thema sie bewegt und mit welchen Aussagen Ihr Kundenservice besonders häufig konfrontiert ist. 

Automatisiert sammeln Sie wichtige Daten und werten diese aus. Ohne großes Vorwissen erstellen Sie eigene Dashboards und Analysen und teilen diese mit dem Team, anderen Abteilungen oder der Geschäftsführung. Sie erhalten alle wichtigen Daten auf dem Bildschirm präsentiert und gewinnen den entscheidenden Rundum-Blick. Einfacher geht's nicht.

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