Omnikanal-KI-Plattform: Mehr Effizienz und nahtlose Kundenerlebnisse

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Mit Omnikanal-KI-Plattform zu mehr Effizienz und nahtlosen, exzellenten Kundenerlebnissen

Die Customer Service Einheit bei FIEGE Gruppe wurde ca. 2017 eingeführt und ist seither situativ gewachsen. Mit der Einführung der ThinkOwl KI-Plattform inklusive der intergrierten WTG Cloud PURE Telefonielösung konnte nicht nur der Kundenservice kanalübergreifend konsistenter und effizienter gestaltet sondern auch eine langfistige digitale Transformation eingeläutet werden.

Die FIEGE Gruppe ist seit fünf Generationen und über 150 Jahren in Familienhand und zählt zu den führenden Innovatoren der Kontraktlogistik. Das international agierende Unternehmen entwickelt maßgeschneiderte Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette für Kunden aus verschiedensten Branchen, darunter E-Commerce, Gesundheitswesen, Mode, Industrie und Konsumgüter. Der Geschäftsbereich FIEGE Digital Services fokussiert sich auf die Digitalisierung und Optimierung logistischer sowie geschäftlicher Abläufe. Mithilfe fortschrittlicher IT-Technologien werden Prozesse automatisiert, Effizienz gesteigert und die Vernetzung innerhalb der Lieferkette verbessert. Durch modernste digitale Lösungen treibt FIEGE Digital die Entwicklung hin zu einer agilen und datengetriebenen Logistik voran.

Herausforderung

Die Herausforderung

FIEGE stand vor einer typischen Herausforderung vieler Unternehmen: Die telefonische Kundenkommunikation war nicht mit anderen Kanälen wie E-Mail, Chat und Social Media verknüpft. Diese isolierte Struktur beeinträchtigte sowohl die Effizienz als auch die Servicequalität.

Eine kanalübergreifende Nachverfolgung fehlte, was die Bearbeitungszeit erheblich verlängerte. Kunden mussten ihre Anliegen meist mehrfach schildern, während Servicemitarbeiter ohne Zugriff auf frühere Interaktionen wichtige Informationen entbehrten. Zudem führten manuelle, wenig optimierte Prozesse zu höherer Arbeitsbelastung und steigender Fehlerquote.

Unübersichtliche Struktur: Unterschiedliche Systeme ohne Synergien
Kein einheitliches Kommunikationskonzept für Mandanten
Technologische Rückstände: Keine KI, keine Prozessautomatisierung
Steigende Anforderungen durch Endkunden und Fachkräftemangel

Anforderungen und Zielsetzung

Eine zentrale und integrierte Kommunikationslösung war notwendig, um Ressourcen effizienter zu nutzen und die Servicequalität langfristig zu optimieren.

Vereinheitlichung der Systeme und Einführung moderner Technologien
Fokus auf State-of-the-Art Lösungen zur Effizienzsteigerung
Effizienzsteigerung: Mitarbeiter sollen entlastet und Arbeitsabläufe beschleunigt werden.
Integration moderner Technologien: Einsatz einer skalierbaren und zukunftssicheren Serviceplattform, die verschiedene Kommunikationskanäle bündelt.
Agile, pragmatische Lösung ohne hohe Setup-Kosten: Schnelle Implementierung ohne große Investitionen in Infrastruktur.

Anforderung

Lösung

Durch die Implementierung der ThinkOwl KI-Plattform können sowohl Telefonie als auch alle anderen Kanäle über einen Single-Desktop gesteuert werden.

Omni-Channel-Plattform: Die Telefonie ist dank WTG Cloud PURE nahtlos in ThinkOwl integriert, die auch E-Mail, Social Media, Chat und weitere Kanäle zentral in einer Inbox erfasst. Auf diese Weise behalten Servicemitarbeitende stets den vollständigen Überblick über sämtliche Kundeninteraktionen – unabhängig vom genutzten Kommunikationsweg.
Automatisierte Kategorisierung und Priorisierung: Die KI analysiert eingehende E-Mails und leitet sie automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
Intelligente Antwortvorschläge: Die Plattform bietet vorformulierte Antworten, die den Mitarbeitern Zeit sparen und die Konsistenz erhöhen.
Skalierbarkeit mit Omnikanal-Integration: Alle Kommunikationskanäle sind in einem Single-Desktop vereint, wodurch Medienbrüche vermieden werden.

WTG Cloud PURE Integration

Ergebnisse

Agile Projektmethoden: Wöchentliche Status Calls
Schnell live: Umsetzung in 12 Wochen
Konsistente Kundendialoge: durchgängige, effiziente und gut koordinierte Kundenbetreuung.
Nahtlose Integration der Telefonie: Die WTG Cloud PURE fungiert als eingebettetes Softphone innerhalb von ThinkOwl
Steigerung der Effizienz: Durch die Automatisierung konnten Prozesse beschleunigt und die Produktivität erhöht werden.
Verbesserte Kundenkommunikation: Standardisierte und schnelle Antworten führten zu höherer Kundenzufriedenheit.
Flexibilität und Skalierbarkeit: Die neue Serviceplattform ist anpassungsfähig und unterstützt das weitere Wachstum des Unternehmens.
Omnichannel-Reporting & Dashboards: Echtzeit-Einblicke in alle Service-Kennzahlen für datenbasierte Entscheidungen.