KI-Bots im Kundenservice: Effizienzsteigerung bei Rheinische Post

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Mit smarten Bots zum effizienten Kundenservice: Wie die Rheinische Post Mediengruppe die Servicequalität revolutioniert

Die Rheinische Post Mediengruppe steht als eines der führenden Medienunternehmen Deutschlands täglich vor der Herausforderung, Tausende von Kundenanfragen effizient zu bearbeiten. Mit der KI-gestützten Software ThinkOwl gelingt dem Medienunternehmen die KI-Transformation hin zu einem digitalen Kundenservice Center. Automatisierte Mail- und Voice-Bots übernehmen Routineanfragen, verkürzen Reaktionszeiten und entlasten das Serviceteam.

Die Rheinische Post Mediengruppe (RPMG) ist ein mittelständisches Medienunternehmen mit Sitz in Düsseldorf. Sie gibt die auflagenstärkste Tageszeitung im Rheinland heraus, die täglich etwa 759.000 Leser erreicht. Zudem verlegt die Mediengruppe mit dem Bonner General-Anzeiger die auflagenstärkste Tageszeitung in Bonn und dem Rhein-Sieg-Kreis mit einer täglichen Auflage von rund 55.000 Exemplaren.

Darüber hinaus ist das Unternehmen an 16 Hörfunksendern sowie an acht deutschen Anzeigenblattverlagen beteiligt. Leistungsstarke Druckzentren in Düsseldorf und Saarbrücken ergänzen das Portfolio.

Mit dem Online-Portal der Rheinischen Post verfügt die Mediengruppe über eines der reichweitenstärksten Portale deutscher Tageszeitungen, das monatlich rund 7,95 Millionen Unique User erreicht.

Quelle: https://www.rheinischepostmediengruppe.de/unternehmen/ueber-uns

Herausforderung

Die Herausforderung

Mit einer Vielzahl von Publikationen und Dienstleistungen erhielt die RPMG täglich eine hohe Anzahl von Kundenanfragen über verschiedene Kommunikationskanäle. Die manuelle Bearbeitung dieser Anfragen war zeitaufwendig und führte zu verlängerten Reaktionszeiten sowie einer erhöhten Arbeitsbelastung der Mitarbeiter. Um die Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, suchte die RPMG nach einer Lösung zur Automatisierung ihres Kundenservices.

Anforderungen

Wunsch nach zukunftsfähigen Arbeitsplätzen
Schnellere Bearbeitung von Kundenanfragen: Reduzierung der Antwortzeiten und Verbesserung der Servicequalität.
Integration moderner Technologie: Einsatz einer skalierbaren und zukunftssicheren Omnichannel-Lösung, die verschiedene Kommunikationskanäle bündelt.
Standardisierung der Kommunikation: Einheitliche und konsistente Antworten auf Kundenanfragen.
Kostenreduktion: Effizienzgewinne durch Automatisierung und optimierte Prozesse.
Effizienzsteigerung: Mitarbeiter sollen entlastet und Arbeitsabläufe beschleunigt werden.
Automatisierungsquote steigern: Mehr Routineanfragen sollen automatisch verarbeitet werden, um Ressourcen zu sparen.

Anforderung

Lösung

Die RPMG implementierte die KI-gestützte Software ThinkOwl, um ihren Kundenservice zu transformieren. Durch den Einsatz von Voice-Bots und Mail-Bots, intern "Hermine" und "Hedwig" genannt, konnten Routineanfragen automatisiert und rund um die Uhr bearbeitet werden. Diese Bots sind in der Lage, Anfragen zu verstehen, passende Antworten zu generieren und bei komplexeren Anliegen die entsprechenden Mitarbeiter zu informieren.

Automatisierte Kategorisierung und Priorisierung: Die KI analysiert eingehende E-Mails und leitet sie automatisch an die zuständigen Mitarbeiter weiter.
Intelligente Antwortvorschläge: Die Plattform bietet vorformulierte Antworten, die den Mitarbeitern Zeit sparen und die Konsistenz erhöhen.
Skalierbarkeit mit Omnikanal-Integration: Alle Kommunikationskanäle sind in einem Single-Desktop vereint, wodurch Medienbrüche vermieden werden.

Ergebnisse

Durch die Implementierung von ThinkOwl erzielte die RPMG folgende Verbesserungen:

Effizienzsteigerung: Die Automatisierung von Routineaufgaben entlastete die Mitarbeiter, sodass sie sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren konnten.
Verbesserte Reaktionszeiten: Kundenanfragen wurden schneller bearbeitet, was zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führte.
Mitarbeiterzufriedenheit: Durch die Reduzierung monotoner Aufgaben stieg die Zufriedenheit der Mitarbeiter, da sie sich wertschöpfenderen Tätigkeiten widmen konnten.

Die erfolgreiche Integration von ThinkOwl in den Kundenservice der Rheinischen Post Mediengruppe zeigt, wie KI-Technologie effektiv eingesetzt werden kann, um sowohl die Effizienz als auch die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern zu steigern.

Ergebnisse

ON DEMAND WEBINAR

Smarte Bots im Kundenservice : Hedwig & Hermine im Einsatz bei der Rheinischen Post

Die Kundenservice-Mitarbeiter Hermine und Hedwig von der Rheinische Post Mediengruppe sind 24/7 im Einsatz, werden nie müde und sind nie krank – denn sie sind Bots. Im Kundenservice lassen sich mit Automatisierungslösungen enorme Verbesserungen der Effizienz erreichen – bei gleichzeitig großer Akzeptanz durch Mitarbeitende und Kunden.

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