Hoher Aufwand, hohe Kosten: Reklamationen bedeuten viel Aufwand für Unternehmen und schaden ihren Kundenbeziehungen. Umso wichtiger ist es, dass Unternehmen ihre eigene Reklamationsquote kennen und gute Strategien im Umgang mit Reklamationen entwickeln. Denn steigt die Reklamationsquote plötzlich an, ist schnelles und entschiedenes Handeln gefragt. Wer sich mit den eigenen Reklamationen auseinandersetzt, kann nur gewinnen. Denn die Reklamationsquote lässt sich in wenigen Schritten effizient senken.
Kennen Sie Ihre Reklamationsquote?
Wie hoch ist Ihre Reklamationsquote? Sollten Sie diese Frage nicht beantworten können, besteht der erste Schritt darin, Ihre Reklamationsquote zu berechnen. Nehmen Sie sich unbedingt die Zeit dafür, denn die Reklamationsquote ist eine wichtige Kennzahl hinsichtlich der Effizienz Ihrer Prozesse. Sie sagt aus, wie viele Reklamationen Sie im Verhältnis zu Ihren Bestellungen haben.
Die Rechnung ist einfach: Ermitteln Sie die Anzahl Ihrer Reklamationen in einem bestimmten Zeitraum und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100. Das Ergebnis dividieren Sie im zweiten Schritt durch die Anzahl Ihrer im gleichen Zeitraum eingegangenen Bestellungen. Die Summe ergibt Ihre Reklamationsquote in Prozent:
Summe an Reklamationen x 100 : Summe an Bestellungen = Prozentuale Reklamationsquote
Ist Ihre Reklamationsquote gut?
Erhalten Sie eine Reklamationsquote von unter einem Prozent, können Sie zufrieden sein. Denn eine solche Quote ist ein hervorragendes Ergebnis und spricht für die Qualität Ihrer Produkte, die Effizienz Ihrer Prozesse und die Leistungen Ihres Teams. Sollte Ihre ermittelte Reklamationsquote zwischen einem und drei Prozent liegt, lohnt es sich, die Ursachen zu ergründen und über eine Optimierung Ihrer Prozesse nachzudenken.
Eine Reklamationsquote von über drei Prozent ist bedenklich – sie ist teuer für Ihr Unternehmen, verursacht viel Mehraufwand und gefährdet Ihre Kundenbeziehungen. Sie sollten das Thema Reklamationen mit Priorität behandeln und schnell herausfinden, wo die Ursache Ihrer hohen Quote liegt.
Warum reklamieren Ihre Kund:innen?
Eine hohe Reklamationsquote kann mehrere Gründe haben. Sie kann ein Indikator für die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen, die Qualität Ihres Service oder die Qualität Ihrer Logistik sein. In den meisten Fällen reklamieren Kund:innen,
- weil sie mit der Produktqualität unzufrieden sind,
- weil das Produkt nicht zu ihnen passt
- oder das Preis-Leistungsverhältnis nicht stimmt.
Wie begründen Ihre Kund:innen Reklamationen? Wenn Sie diese Frage beantworten können, wissen Sie, welche Prozesse Sie optimieren müssen. Je vernetzter Ihre Touchpoints sind, desto schneller werden Sie einen umfassenden Überblick über Ihre Retouren haben. Überprüfen Sie Vorgangshistorien, Ihre E-Mail-Kommunikation und Telefonprotokolle.
Mangelnde Produktqualität
Erhalten Sie die meisten Reklamationen, weil Ihre Kund:innen mit der Qualität Ihrer Produkte unzufrieden sind? Dann sollten Sie klären, ob tatsächlich ein Produktmangel vorliegt und Sie die Qualität Ihres Produktes verbessern müssen. Oder versenden Sie zu viele beschädigte beziehungsweise gebrauchte Produkte an Ihre Kund:innen? In diesem Fall sollten Sie Ihre Qualitätsstandards überdenken. Die Unzufriedenheit Ihrer Kund:innen könnte zudem ein Resultat Ihrer Kommunikation sein. Bewerben Sie Ihr Produkt falsch? Das heißt: Erwarten Konsument:innen angesichts Ihrer Werbung mehr, als sie erhalten?
Eine ehrliche Auseinandersetzung mit der eigenen Produktqualität ist entscheidend.
Die falsche Zielgruppe
Schicken Ihre Kund:innen Produkte nicht zurück, weil sie Mängel haben, sondern weil sie sich als ungeeignet erweisen? In diesem Fall adressieren Sie sehr wahrscheinlich die falsche Zielgruppe. Die beste Vermarktung nützt Ihnen wenig, wenn Sie Konsument:innen anlocken, die am Ende nicht zufrieden sind. Investieren Sie lieber in eine genaue Zielgruppenanalyse und finden Sie heraus, über welche Kommunikationskanäle Sie Ihre Kernzielgruppe erreichen. Ansonsten werden Sie weiterhin einen hohen Aufwand mit Retouren haben.
Zu hoher Preis
Das Gleiche gilt für Produkte, die sich als zu teuer erweisen. Produkte sind heute in Minuten und wenigen Klicks gekauft und fast genauso schnell wieder zurückgeschickt, wenn der Preis für ein Produkt doch nicht angemessen erscheint. Wenn Ihre Kund:innen reklamieren, weil ihnen Ihre Produkte nach Erhalt doch zu teuer erscheinen, sollten Sie Ihre Preisgestaltung überdenken. Es bringt Ihnen wenig, wenn Ihre Preise zwar der Qualität Ihres Produktes, aber nicht den Vorstellungen Ihrer Zielgruppe entsprechen. Ein etwas niedriger Gewinn rechnet sich schlussendlich mehr als hohe Kosten für Retouren.
Gute Reklamationsprozesse schaffen
Identifizieren Sie die Ursachen Ihrer Retouren, werden Sie Ihre Reklamationsquote mit Sicherheit senken. Doch selbst Unternehmen mit einer exzellenten Quote haben regelmäßig mit Retouren zu tun. Die Qualität Ihrer Reklamationsprozesse ist genauso entscheidend für Ihre Effizienz und Ihre Kundenbeziehungen wie Ihre Reklamationsquote. Wie Sie reibungslose Reklamationsprozesse schaffen, erfahren Sie in unserem Blogbeitrag zu effektiven und kostensparenden Reklamationsprozessen.
Fazit
Nehmen Sie Ihre Reklamationsquote in den Blick. Kein Unternehmen macht das gerne. Aber von der Auseinandersetzung mit dem eigenen Retourenmanagement werden Sie profitieren. Ihre Reklamationen zeigen Ihnen wichtige Mängel auf – ob hinsichtlich der Qualität Ihrer Produkte, Ihrer Preisgestaltung oder Ihrer Kundenkommunikation. Nutzen Sie diesen Hebel, um effizientere Prozesse und eine höhere Kundenzufriedenheit zu schaffen.
