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Wie Multichannel-Kundenservice die Kundenzufriedenheit verbessert

3 Minuten Lesezeit

Für die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist Multichannel-Kundenservice heute ein Muss: Denn Kunden wünschen sich eine möglichst breite Auswahl an Kommunikationskanälen, einen konsistenten Dialog und eine personalisierte Ansprache. Bieten Sie diesen Service bereits?

Oder ist Ihr Kundenservice kostenintensiv, Ihre Ziele sind aber trotzdem nicht erreicht? Dann lassen Sie uns einmal näher beleuchten, warum Sie mit Multichannel-Kundenservice Ihre Kunden glücklich machen und wie Sie Ihren eigenen Ansprüchen gerecht werden können. 

Kundenzufriedenheit verbessern: Wissen Sie, wann Ihre Kunden glücklich sind?

Eines vorneweg: Es jedem Kunden bis ins letzte Detail recht zu machen, wird vermutlich nicht möglich sein. Manchmal entsprechen die Richtlinien eines Unternehmens einfach nicht der Sichtweise eines einzelnen Kunden. In diesem Fall ist es sicherlich förderlich, wenn Sie transparent kommunizieren und den richtigen Ton wählen. Für alle anderen Fälle haben Sie die Möglichkeit mit einem guten Multichannel-Service, die Voraussetzungen für eine gelungene Kundenreise (Customer Journey) und Kundenerfahrung (Customer Experience) zu sorgen. Denn Kunden wünschen sich heute vor allen Dingen, dass Sie schnell an Ihr Ziel kommen und dabei individuell beraten und angesprochen werden. Das heißt: Sie recherchieren gerne online nach einem Produkt oder einer Dienstleistung. Spricht Ihr Angebot Ihre Kunden an, stellen sie vielleicht Ihrem digitalen Assistenten im Chat die ein oder andere Frage. Am meisten kommunizieren sie aber nach wie vor per E-Mail. Wenn es jedoch ein Problem gibt, wünschen sich Kunden die persönliche Kommunikation am Telefon. Kurzum: Ihre Kunden lieben Channel-Hopping. Gleichzeitig ist ihnen heute sehr wichtig, dass sie als Individuen wahrgenommen werden. Für Sie bedeutet das: Eine persönliche Ansprache, Ihre Kunden kennen und für einen nahtlosen Dialog sorgen.

Auf Multichannel-Software zu verzichten, kostet!

Sicherlich, die Ansprüche im heutigen digitalen Zeitalter sind hoch. Kundenservice ist ein großes Thema geworden und ganz ohne Investitionen wird es nicht gehen. Aber haben Sie einmal darüber nachgedacht, was es Sie kostet, auf die Investition in entsprechende intelligente Software zu verzichten? Zahlen sind für die Beantwortung dieser Frage vielleicht am eindrücklichsten: 86 Prozent aller Kunden, die eine Geschäftsbeziehung auflösen, tun dies aufgrund schlechter Service-Erfahrungen. Die Qualität Ihres Service ist also immens wichtig! Und nach einer aktuellen Umfrage sind nur 8 Prozent der Befragten überzeugt vom Kundenservice der Unternehmen, mit denen sie zu tun haben. Hier haben Unternehmen übrigens eine ganz andere Sicht: Denn eine große Mehrheit von 80% denkt, dass der eigene Kundendienst einen sehr guten Service leistet. Wie schätzen Sie sich ein und wissen Sie wirklich, was Ihre Kunden über Sie denken? Bedenken Sie bitte: Guter Kundenservice ist nicht nur ein positives Add-on Ihres Geschäftes. Eine gute Customer Experience sollte ein Ziel Ihrer unternehmerischen Kernstrategie sein.

Kundenzufriedenheit mit Multichannel-Kundenservice verbessern

In der Umsetzung Ihres Multichannel-Kundenservices darf dann die Investition in intelligente Software Multichannel-Kundenservice nicht fehlen. Denn ohne technische Unterstützung werden Sie den nahtlosen, personalisierten und stets prompten Dialog mit Ihren Kunden nicht bewerkstelligen können. Die Investition in die entsprechende Technologie ist weit entfernt davon, ein Minusgeschäft zu sein. Sie steht für die Zufriedenheit Ihrer Kunden auf der einen Seite und effiziente Prozesse für Sie auf der anderen Seite. Denn:

 

  • Gute Software schafft die Voraussetzung für Multichannel-Kundenservice per Telefon, Chat, E-Mail, App und Social Media.
  • Sie übernimmt Routing, Data Capture und Text Analytics: Das heißt, Anfragen werden automatisiert verteilt, Inhalte eingehender Nachrichten erfasst und analysiert.
  • Intelligente Multichannel-Software beantwortet zudem Routineanfragen per E-Mail, Web und über Social Media Kanäle.
  • Wenn Sie in modernste Technologien investieren, laufen alle Daten zentral in einem System zusammen.

Fazit: Multichannel-Kundenservice ermöglicht den personalisierten, nahtlosen und direkten Dialog

Kundenzufriedenheit ist der Maßstab im effizienten Umgang mit Kundenanliegen. Zufrieden mit dem Service sind Ihre Kunden, wenn ihnen möglichst viele Kommunikationskanäle zur Verfügung stehen. Sie erwarten zudem einen nahtlosen Dialog – heißt möglichst wenig Unterbrechungen – und eine individuelle Beratung – gerne auch am Telefon. Diesen Ansprüchen werden laut Umfragen aktuell aber nur wenige Unternehmen gerecht. Die große Mehrheit der Kunden ist nicht glücklich mit dem bisher erlebten Support und wechselt allein aus diesem Grund zum Konkurrenten. Geht Ihnen das auch so? Intelligente Multichannel-Software könnte wichtige Weichen für Ihren Kundenservice stellen: Denn sie ermöglicht die Kommunikation auf vielen Kanälen. Sie entlastet Ihre Mitarbeiter, da Routineanfragen automatisiert abgewickelt werden. Sie verbessert Ihre Kommunikation: Durch ein zentralisiertes und intelligentes System können Ihre Mitarbeiter schneller, umfangreicher und kompetenter reagieren. 

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