Wie gelingt der Umgang mit Künstlicher Intelligenz? Die Arbeitswelt wandelt sich durch die KI-Revolution radikal. Wir geben Ihnen einen Einblick, wie Sie Ihre Mitarbeiter jetzt fit für die KI-Revolution machen.
Devise für Führungskräfte: Lernkultur fördern
Eine Kultur der kontinuierlichen Weiterbildung ist unabdingbar, damit Mitarbeiter ihre Fähigkeiten weiterentwickeln können. Erfolgreiche Führungskräfte fördern die Kompetenzen ihrer Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter, die sie für die Interaktion mit Kunden in einer sich wandelnden Arbeitsumgebung benötigen. In diesen Zeiten des Wandels sollten Unternehmen Räume des Lernens und der individuellen Entwicklung schaffen.
Umgang mit KI-Technologien trainieren
Der Einsatz von KI- und Automatisierungslösungen erfordert regelmäßige Schulungen. KI-basierte Technologien stellen Führungskräfte vor die besondere Herausforderung, dass sie sich permanent verändern. Denn KI lernt durch die Anwendung. Es gilt also, die Zusammenarbeit von KI und Service-Teams, von Menschen und Maschinen, gut zu gestalten.
Der Technologiemanagement-Experte Paul M. Leonardi empfiehlt Teams in diesen vier Schritten im Umgang mit KI zu unterstützen:
1. Aufgaben segmentieren
Führungskräfte sollten ihre Service-Teams auffordern, die Aufgaben im Kundenservice einzuteilen in
- Aufgaben, die KI nicht erfüllen kann oder sollte,
- Aufgaben, bei denen KI die Arbeit der Mitarbeiter unterstützen könnte,
- Aufgaben, die durch KI automatisiert werden können.
2. Aufgaben umwandeln
Im zweiten Schritt geht es darum, Aufgaben sinnvoll neu zu deuten und umzuwandeln. KI führt Routineaufgaben mit einem hohen Volumen schneller aus und erledigt diese in der Regel besser als wir Menschen. Dies führt bei vielen zu Angst vor Personalabbau. Viele Unternehmen, die KI bereits erfolgreich einsetzen, nutzen die Technologie aber, um bestimmte Aufgaben zu vertiefen und aufzuwerten oder um Prozesse zu automatisieren.
Mitarbeiter im Kundenservice gewinnen dadurch Ressourcen und können zum Beispiel Kunden mit einem Problem oder sehr speziellen Fragen mehr Zeit widmen.
3. Regelmäßige Schulungen: Upskilling der Mitarbeiter
Der dritte Schritt basiert auf einer guten Lernkultur. Unternehmen sollten ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ausreichend Zeit für Schulungen zur Verfügung stellen, um
- KI zu verstehen,
- trainieren zu können,
- die richtigen Fragen und Befehle zu formulieren und
- neue Funktionen kennenzulernen und Wissen aufzufrischen.
Der rasante Fortschritt der künstlichen Intelligenz beschleunigt den Wechsel von arbeitsplatzzentrierten (job-centric) zu kompetenzzentrierten (skill-centric) Modellen innerhalb einer Organisation. Daher ist das Erlernen und Erweitern von Skills erfolgsentscheidend.
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4. Leistungen bewerten
Die Leistungen im Service sollten regelmäßig besprochen und bewertet werden. Leistungsbewertung ist ein wichtiges Tool, um einen Eindruck vom Lernerfolg der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewinnen.
Flexibilität, Empathie und Neugier
Das Gute an KI ist: Die Technologie ist eine Ressource, die (fast) allen zur Verfügung steht. Führungskräfte sollten daher eine Kultur der Neugier fördern und Flexibilität sowie Empathie belohnen. So gelingt es, dass Mitarbeitende den Wandel gerne mit gestalten.
FAZIT: Der rapide Aufstieg der Künstlichen Intelligenz verändert die Arbeitswelt in beispiellosem Tempo. Unternehmen sind gefordert, Mitarbeiter in der Kundenkommunikation auf den Umgang mit KI-Technologien vorzubereiten und kontinuierlich zu schulen. Neben einer Kultur des Lernens ist es immens wichtig, dass Führungskräfte die Flexibilität, Empathie und Neugier ihrer Mitarbeitenden fördern.
