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KI im Office: Wie Maschinen Mitarbeiter ergänzen

Künstliche Intelligenz wird unsere Arbeitsweise noch fundamentaler verändern, als Dampfkraft und Fließband es während der industriellen Revolution vermochten. Wir werden dies in einem relativ kurzen Zeitraum in allen Arbeitsdomänen zu spüren bekommen. Am Ende dieses Prozesses steht eine intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit. Ja, sie lesen richtig: Menschen und Maschinen werden Kollegen. Denn Künstliche Intelligenz soll den Menschen nicht ersetzen, Maschinen sollen die Arbeit Ihrer Mitarbeiter vielmehr optimal ergänzen. Für die Produktivität im digitalen Zeitalter ist dies ein wichtiger Schritt. Doch wie sieht sie aus, diese neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit?

Büroalltag heute: Suchen, Systeme wechseln, Tippen

Wenn wir unseren heutigen privaten Alltag mit unserem Alltag von vor zwanzig, dreißig Jahren vergleichen, werden wohl alle feststellen: Unser Leben als Konsument/in hat sich durch die Digitalisierung wahnsinnig verändert. Aus Handys sind Smartphones geworden; unsere wichtigsten Begleiter im Alltag. Wir sprechen mit ihnen, lassen uns von ihnen den Weg zeigen, Empfehlungen geben, Erinnerungen schicken. Wir telefonieren, schreiben und fotografieren mit ihnen und können sämtliche Vorgänge des Lebens über unser Smartphone durchführen. Überweisungen tätigen, Belege einreichen, Tickets buchen ... die Liste wird länger und länger. Doch unser Büroalltag? Er hat sich im Vergleich nur wenig verändert. Viele Unternehmen operieren noch mit Kernsystemen aus den neunziger Jahren. Die Konsequenz: Mitarbeiter verbringen 20 – 30 Prozent ihrer Zeit mit der Suche nach relevanten Informationen und Zusammenhängen, wechseln Systeme, tippen Ergebnisse.

Das Office von morgen: KI wird zum treuen Assistenten

Doch viel länger wird diese wenig effiziente Arbeitsweise nicht mehr möglich sein. Denn Sie werden Ihre Mitarbeiter für die wichtigen Aufgaben brauchen. Der Fachkräftemangel, die Ansprüche Ihrer Kunden und die Konkurrenz erfordern, dass Sie effizienter werden und Ihre Mitarbeiter für die wichtigen Aufgaben einsetzen. Strategisch Tätigkeiten, kreative Aufgaben lösen, Entscheidungen treffen, empathische Kundenkommunikation. Die nun entstehende Lücke besetzen Ihre Maschinen mit Hilfe Künstlicher Intelligenz (KI). KI fehlt zwar der „gesunde Menschenverstand“, das heißt sie versteht nicht wirklich, warum Menschen einen Vorgang durchführen. Aber entscheidend ist: Sie erkennt die Systematik und wendet sie an.

Selbstlernde ML-Algorithmen - den Menschen auf der Spur

So ersparen Sie sich viel Arbeit: Früher mussten Sie Computer explizit dafür programmieren, einzelne Aufgaben für Sie zu übernehmen. Jedes Mal, wenn sich die Aufgabe änderte, mussten Sie neu programmieren. Heute gibt es Machine Learning (ML). Hinter diesem bedeutendsten Teilbereich der Künstlichen Intelligenz (KI) verbirgt sich ein selbstlernendes Verfahren. Vorbei sind damit die Zeiten des ewigen Programmierens! ML-Algorithmen lernen eigenständig, menschliche Entscheidungen und Verhaltensweisen nachzuahmen. Besonders gut eignet sich ML für die automatisierte Abwicklung von wiederkehrenden Abläufen. Dafür muss sie vorab mit einer ausreichend hohen Menge an gleichartigen Dokumenten und/oder Texten trainiert werden. Zudem kommt ein weiteres Verfahren in Spiel: Robotic Process Automation – RPA ist dafür zuständig, die ermittelten Inhalte im Hintergrund für die Mitarbeiter in die Unternehmenssysteme einzutragen.

Weitere Felder der KI sind u.a. Mustererkennung und die Verarbeitung natürliche Sprache (NLP). Besonders häufig wird NLP in Software für die Text- und Spracherkennung eingesetzt. Allerdings reicht dieses eher statistische Verfahren nicht an ML heran, da sie nicht in de Lage sind, Rückschlüsse aus menschlichen Verhalten ziehen kann. Erst aus der Kombination mit ML entsteht die Intelligenz.

Die Folge: Prinzip der wechselseitigen Intelligenz

Geht es um die intelligente Mensch-Maschine-Zusammenarbeit, gibt ML damit eindeutig den Ton an. Denn die selbstlernenden Algorithmen treten in eine Art Interaktion mit Ihren Mitarbeitern, wodurch eine Art wechselseitiger Intelligenz am Office-Arbeitsplatz entsteht:

CAPTURE: KI-Software auf Basis des ML-Verfahrens erfasst eingehende Kundenmitteilungen (z.B. E-Mails oder ein Dokument-Anhänge) und analysiert sie.

UNDERSTAND: Im nächsten Schritt ermittelt Künstliche Intelligenz den Anfrageinhalt und extrahiert die relevanten Personen- und Fachdaten. Automatisch ordnet sie die Inhalte den passenden vordefinierten Kategorien zu (klassifiziert) und routet die Dokumente, E-Mails und Mitteilungen anschließend an die passenden Mitarbeiter. Immer mit den entsprechenden Vorschlägen: welche Prozesse sie einleiten sollten, welche Daten übertragen und welche Antworten gegeben werden sollten. Gelernt hat Künstliche Intelligenz dies anhand der trainierten Referenz-Vorgänge.

ACT: Nun sind Ihre Mitarbeiter an der Reihe. Sie führen den Prozess fort, bearbeiten den Vorgang zu Ende und geben damit ein wichtiges Feedback an Ihre Maschinen.

LEARN: Denn KI-Software zieht aus diesem Verhalten Rückschlüsse, lernt aus Fehlern und aktualisiert ihr bestehendes Trainingsmodell. Ebenso „versteht“ sie immer besser, welcher Art und Beschaffenheit die im passenden Kontext benötigten Fachdaten sind und ermittelt diese aus den unstrukturierten Inhalten.

Mensch-Maschine Zusammenarbeit: Prinzip wechselseitiger Intelligenz

Ihre Mitarbeiter trainieren also die Software am Anfang, definieren je nach Prozess die relevanten Datenfelder (data tags) und justieren im Laufe des Prozesses die Trainingsmenge, um mögliche Fehlinterpretationen der KI-Algorithmen auszumerzen. Ihre Maschinen bzw. die KI-Algorithmen vergleichen, schätzen Konfidenzen und ermitteln auf Basis der Trainingsmengen Vorschläge und Aktivitäten, um den Menschen bei der Vorgangsbearbeitung zu unterstützen. Ein Kreislauf, der Ihren Mitarbeiter zunehmend die Möglichkeit bietet, sich auf neue Aufgaben zu konzentrieren.

KI am Arbeitsplatz: Wenn Maschinen lernen

Künstliche Intelligenz revolutioniert unseren Arbeitsplatz. Ein Wandel, der schneller von statten geht als die Veränderungen der industriellen Revolution. Sie sollten sich schleunigst auf die neue Mensch-Maschine-Zusammenarbeit einstellen. Wie? Indem Sie an erster Stelle verstehen, dass Künstliche Intelligenz die Arbeit Ihrer Mitarbeiter ergänzen, nicht ersetzen soll und an zweiter Stelle, wie diese Mensch-Maschine-Zusammenarbeit funktioniert. Nämlich über selbstlernende Algorithmen, die zwar gut trainiert aber nicht mehr programmiert werden müssen. Denn sie sind in der Lage, Rückschlüsse aus dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter zu ziehen. Dadurch entsteht etwas sehr Wertvolles: eine wechselseitige Intelligenz zwischen Mensch und Maschine. Ihre Mitarbeiter justieren Fehler, das registriert die Künstliche Intelligenz am Arbeitsplatz und wird den Fehler fortan nicht mehr machen. KI trägt auf diese Weise erheblich dazu bei, dass Ihre Mitarbeiter die lästigen Arbeitsschritte den Maschine überlassen sich auf Entscheidungen und Lösungen konzentrieren können. Nutzen Sie diese Chance!

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