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Live Webinar: Ein Zugang - mehrere KI-Modelle. KI im Arbeitsalltag bei der KVWL

    KI beim Verlag Nürnberger Presse

     

    KI im Leserservice: Wie der VNP Kundenanliegen mit Omnichannel-Bot automatisiert

    Der Verlag Nürnberger Presse setzt mit „Kiara" auf den Omnichannel-Bot von ThinkOwl. „Kiara" erkennt Anliegen, unterstützt bei der Bearbeitung und übernimmt geeignete Serviceprozesse vollständig automatisiert und fallabschließend. So verbessert der VNP die Erreichbarkeit im Leserservice und entlastet Mitarbeitende von wiederkehrenden Aufgaben.

    45 %


    Automatisierungsquote in der Telefonie

    8.000

    Vorgänge in vier Monaten nach Go-live fallabschließend
    durch Kiara bearbeitet

    Verlag Nürnberger Presse

    Der Verlag Nürnberger Presse (VNP) ist ein familiengeführtes Medienunternehmen mit Sitz in Nürnberg und beschäftigt rund 745 Mitarbeitende. Das Unternehmen liefert journalistische Inhalte für 30 Tageszeitungstitel in Franken und Nordbayern und betreibt zudem lokale Anzeigenblätter, News-Portale, Podcasts und Newsletter. Täglich erreicht der VNP rund 586.000 Leserinnen und Leser im Printbereich sowie 176.300 Besucher über seine digitalen News-Angebote.

    Mitarbeiteranzahl

    MITARBEITER
    745

    Standort

    SITZ
    Nürnberg

    presse_branche

    BRANCHE
    Medien - Verlage

    Automatisieren, wo es wirklich entlastet

    Der VNP setzt KI nicht ein, um jeden Kundenkontakt zu automatisieren. Entscheidend ist vielmehr, standardisierte und wiederkehrende Prozesse zu identifizieren, die zuverlässig vollständig bearbeitet werden können.

    Genau hier spielt der Omnichannel-Ansatz von „Kiara" seine Stärke aus: Ein Omnikanal-Bot unterstützt E-Mail und Telefonie, automatisiert geeignete Prozesse kanalübergreifend und entlastet Mitarbeitende dort, wo bislang besonders viel manueller Routineaufwand entstand.

    So entsteht mehr Kapazität für Kundenanliegen, bei denen persönliche Beratung und individuelle Lösungen gefragt sind.

    „Unser Magic Moment war der Tag im Mai 2026, als erstmals ein Kunde sein telefonisches Anliegen ohne menschliche Unterstützung mit Kiara vollständig abschließen konnte und der Vorgang anschließend wie vorgesehen und fehlerfrei im System verbucht wurde.“
    Beran Kiyak von VNP
    Beran Kiyak
    Leister Customer Care & Systeme, Lesermarkt
    Verlag Nürnberger Presse

    Herausforderung: Hohes Servicevolumen trifft auf Lastspitzen

    Der Leserservice des VNP bewältigt ein fünfstelliges Servicevolumen pro Monat. Trotz einer durchschnittlichen Erreichbarkeit von 90 % und einem Servicelevel von 70/30 entstehen regelmäßig Lastspitzen. Vor allem montags, vormittags sowie bei Engpässen, Witterungsproblemen oder ungeplanten Ereignissen steigt das Kontaktaufkommen deutlich.

    Gleichzeitig waren viele Prozesse mit hohem manuellem Aufwand verbunden: Eingehende E-Mails mussten in Outlook gesichtet, klassifiziert und an die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Antworten wurden manuell oder mithilfe starrer Textbausteine erstellt. Auch eingehende Anrufe mussten vollständig von Mitarbeitenden entgegengenommen werden.

    Die Herausforderung bestand deshalb nicht allein darin, einzelne Arbeitsschritte zu beschleunigen. Wiederkehrende Serviceprozesse sollten so automatisiert werden, dass Kundenanliegen auch bei hohem Kontaktaufkommen zuverlässig bearbeitet und geeignete Vorgänge ohne manuelle Bearbeitung abgeschlossen werden können.

      Anforderung

    Lösung

    Umsetzung: Schritt für Schritt zur intelligenten Automatisierung

    Statt den Leserservice auf einen Schlag zu automatisieren, ging der Verlag Nürnberger Presse schrittweise vor. Im Mittelpunkt standen zunächst wiederkehrende Serviceprozesse mit hohem manuellem Aufwand und ausreichend klaren Abläufen für eine zuverlässige Automatisierung.

    Mit „Kiara" führte der VNP eine KI-Lösung ein, die sowohl im E-Mail-Kanal als auch in der Telefonie eingesetzt wird. Der Ansatz verbindet dabei zwei Stufen: KI unterstützt Mitarbeitende bei der Bearbeitung und übernimmt geeignete Prozesse vollständig und fallabschließend.

    Entscheidend für die Umsetzung war die intelligente Verteilung der Aufgaben. Nicht jedes Anliegen wird automatisiert. Prozesse werden dort an „Kiara" übergeben, wo sie zuverlässig standardisiert bearbeitet werden können. Andere Vorgänge verbleiben bei den Mitarbeitenden, die bei der Bearbeitung durch KI unterstützt werden.

    So entwickelte der VNP die Automatisierung schrittweise weiter: von der automatischen Erkennung und Verteilung von Anliegen über KI-Assistenz bis zur vollständigen End-to-End-Automatisierung ausgewählter Serviceprozesse.

    Dieser Ansatz zeigte bereits nach dem Go-live Wirkung. Laut VNP verbesserten sich in den Folgemonaten Erreichbarkeit und Qualität, gleichzeitig entstand für Kundinnen und Kunden eine neue Form der Serviceerfahrung.

    Von manueller Bearbeitung zur End-to-End-Automatisierung

    Der Unterschied zeigt sich besonders deutlich im direkten Vergleich.

    Früher: E-Mails wurden manuell klassifiziert und verteilt. Antworten wurden manuell oder mithilfe starrer Textbausteine erstellt. Jede E-Mail musste von Mitarbeitenden bearbeitet oder beantwortet werden. Jeder Anruf musste persönlich entgegengenommen werden.

    Heute: „Kiara" klassifiziert und verteilt E-Mails automatisch, erstellt vollständige Antwortvorschläge und bearbeitet ausgewählte E-Mail-Vorgänge autonom. Gleichzeitig übernimmt der Voicebot geeignete telefonische Anliegen vollständig und ohne Warteschleife.

    Damit reicht der Einsatz von KI beim VNP von der Assistenz für Mitarbeitende bis zur vollautomatischen, fallabschließenden End-to-End-Bearbeitung.

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      Ergebnisse

    Die Ergebnisse: 8.000 Anliegen vollautomatisch erledigt

    Die Automatisierung durch „Kiara" hat sich inzwischen fest im operativen Leserservice etabliert:

    Allein der Voicebot bearbeitete innerhalb seiner ersten vier Monate 6.000 Vorgänge vollautomatisch und fallabschließend. Im telefonischen Service entspricht das einer Automatisierungsquote von 45 Prozent.

    Der Mailbot schloss innerhalb der ersten fünf Monate weitere 2.000 Vorgänge vollständig automatisiert ab.

    Damit hat „Kiara" kanalübergreifend bereits mehr als 8.000 Kundenanliegen vollautomatisch und fallabschließend bearbeitet.

    Auch qualitativ zieht der VNP eine positive Bilanz: Bereits unmittelbar nach dem Go-live zeigten sich positive Effekte durch eine bessere Erreichbarkeit, höhere Qualität und ein neues Kundenerlebnis.


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    Der nächste Schritt bei VNP:
     Mehr Zeit für das Wesentliche

    Der VNP will die Automatisierung im Leserservice konsequent weiter ausbauen. Ziel ist es, mehr als 50 Prozent der telefonischen und schriftlichen Anfragen zu Reklamationen und Urlaubsservices fallabschließend zu automatisieren und den First-Level-Service damit weiter von Routineaufgaben zu entlasten.

    Gleichzeitig soll „Kiara" intelligenter und breiter eingesetzt werden, etwa durch eine dynamische Gesprächsführung bei Reklamationen, den Einsatz des Voicebots in der Telefonzentrale sowie zusätzliche automatisierte Geschäftsvorgänge. Auch Chatbots und die Unterstützung des Qualitätsmanagements mit OwlCoach stehen auf der weiteren Agenda.

    FAQ zur KI-Automatisierung beim Verlag Nürnberger Presse

    Warum setzt der Verlag Nürnberger Presse „Kiara" sowohl für E-Mail als auch für Telefonie ein?

    Der VNP bearbeitet ein hohes Anfragevolumen über unterschiedliche Kontaktkanäle. Mit „Kiara" als Omnichannel-Bot von ThinkOwl können geeignete Serviceprozesse deshalb nicht nur in einem einzelnen Kanal automatisiert werden. Der gleiche Ansatz kommt sowohl bei schriftlichen als auch bei telefonischen Anliegen zum Einsatz. So lässt sich die Automatisierung schrittweise über verschiedene Kontaktwege hinweg ausbauen.

    Welche Vorteile bietet ein Omnichannel-Bot gegenüber einzelnen Bots für E-Mail und Telefonie?

    Ein Omnichannel-Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Automatisierung nicht isoliert für einzelne Kanäle, sondern entlang der zugrunde liegenden Serviceprozesse aufzubauen. Beim VNP wird „Kiara" sowohl als Mailbot als auch als Voicebot eingesetzt. Ein Omnichannel-Bot wird zentral und kanalübergreifend konfiguriert, statt für E-Mail und Telefonie getrennte Bot-Logiken aufzubauen. Dadurch greifen die Kanäle auf dieselben definierten Inhalte und Prozesse zurück und Kunden erhalten konsistente Antworten über alle Kanäle hinweg. Gleichzeitig können Unternehmen Automatisierungen zentral weiterentwickeln und für unterschiedliche Kontaktkanäle nutzen.

    Wie entlastet Kiara den Leserservice des VNP bei Lastspitzen?

    „Kiara" übernimmt standardisierbare Anliegen, die sonst Kapazitäten im First-Level-Service binden. Besonders im telefonischen Service können Kundinnen und Kunden bestimmte Vorgänge direkt über den Voicebot erledigen, ohne auf eine persönliche Bearbeitung warten zu müssen. Für den VNP ist diese Entlastung besonders relevant, weil das Anfrageaufkommen beispielsweise montags, vormittags oder bei ungeplanten Ereignissen deutlich steigen kann.

    Muss KI im Kundenservice immer vollständig automatisieren?

    KI-Automatisierung kann je nach Prozess unterschiedlich weit gehen. KI Assistenz unterstützt Mitarbeitende bei einzelnen Arbeitsschritten während KI Agenten geeignete Prozesse vollständig und fallabschließend übernehmen. Entscheidend ist, welche Kundenanliegen sich zuverlässig automatisieren lassen und bei welchen Vorgängen weiterhin eine Bearbeitung durch Mitarbeitende sinnvoll ist.

    Wie lässt sich KI-Automatisierung im Kundenservice schrittweise ausbauen?

    Ein empfehlenswerter Ansatz für KI-Automatisierung ist, zunächst klar strukturierte und häufig wiederkehrende Serviceprozesse zu automatisieren und den Einsatz anschließend auf weitere Prozesse und Kanäle auszuweiten. Genau diese Entwicklung zeigt der VNP-Use-Case: von automatischer Erkennung und KI-Unterstützung bis hin zur fallabschließenden Bearbeitung über E-Mail und Voice.

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