Verlag Nürnberger Presse automatisiert den Leserservice mit KI

Nürnberg/Mülheim-Kärlich, 22.06.2026 – Der Verlag Nürnberger Presse (VNP) setzt im Leserservice gezielt auf Künstliche Intelligenz, um Serviceprozesse schneller, zuverlässiger und effizienter zu bearbeiten und nutzt dazu die KI-Plattform ThinkOwl aus Deutschland. Mit der KI-gestützten Lösung „Kiara” werden ausgewählte Anliegen bereits heute fallabschließend und autonom bearbeitet.

„KI soll bei uns nicht Menschen ersetzen, sondern Warteschlangen. Alles, was sich sicher und fallabschließend bearbeiten lässt, erledigt Kiara schnell und fehlerfrei. So gewinnt unser Team Zeit für die Anliegen, bei denen persönliche Einordnung und der direkte Kontakt den Unterschied machen”, so Beran Kiyak, Leiter Customer Care sowie Systeme und Prozesse Lesermarkt.

Automatische Erkennung und Sortierung eingehender Anfragen

Konkret nutzt der Verlag Nürnberger Presse die KI-Funktionen der Serviceplattform ThinkOwl zur automatischen Intent-Erkennung bei eingehenden E-Mails im Leserservice. Ziel ist es, die Anliegen der Kundinnen und Kunden schneller zu erkennen und Anfragen automatisch zu sortieren. So können sie zielgerichteter und effizienter bearbeitet werden.

Kiara fungiert dabei als autonome Bearbeitungseinheit, die ausgewählte Geschäftsvorgänge fallabschließend ohne menschlichen Eingriff erledigt. Aktuell automatisiert die Lösung unter anderem den Urlaubsservice sowie Zustellreklamationen.

Einsatz in mehreren Kanälen

Die KI wird im Leserservice kanalübergreifend eingesetzt – sowohl per E-Mail als auch in der Telefonie als Voicebot. Der Service läuft derzeit innerhalb der regulären Servicezeiten und soll perspektivisch rund um die Uhr verfügbar sein.

Hohe Qualitätsanforderungen und verantwortungsvoller Einsatz

Der Einsatz der KI erfolgt unter strengen Qualitätsanforderungen und wird fortlaufend geprüft und gesteuert. Für den VNP gilt dabei ein klarer Leitgedanke: Automatisierung nur dort, wo das Ergebnis am Ende zu 100 Prozent fehlerfrei ist.
„Automatisieren heißt auch bewusst nicht automatisieren”, so Kiyak. Der verantwortungsvolle Einsatz von KI im Leserservice bedeutet für den VNP, nur jene Prozesse zu automatisieren, die sicher und zuverlässig ohne manuelle Nachbearbeitung abgeschlossen werden können.

Erste Ergebnisse bestätigen den Ansatz

Die Technologie ist seit wenigen Wochen im Einsatz. Über alle bereits automatisierten Geschäftsvorgänge hinweg liegt die Automatisierungsquote aktuell bei 35 Prozent. Ziel ist es, mittelfristig eine Quote von 50 Prozent und mehr zu erreichen.

Nächste Ausbaustufe bereits in Vorbereitung

Geplant ist, weitere Abläufe im Leserservice zu automatisieren. Die eingesetzte KI-Plattform ThinkOwl bietet dafür eine skalierbare und zukunftsfähige Basis. Neue Vorgaben oder Änderungen an Produkten und Prozessen lassen sich schnell in die Arbeitsweise der KI übernehmen.Für Kundinnen und Kunden bedeutet das, schnellere Reaktionszeiten ohne Warteschleife sowie eine konsistente Servicequalität bei wiederkehrenden Anliegen. Die Mitarbeitenden des VNP-Leserservice gewinnen dadurch mehr Zeit, um komplexe Fälle persönlich und individuell zu beraten. „KI ist für uns kein Einzelthema, sondern Teil einer modernen Service- und Prozesslandschaft. Entscheidend ist, dass wir sie dort einsetzen, wo sie echten Mehrwert schafft - für unsere Abläufe und für unsere Kundinnen und Kunden”, erklärt Isabelle Weickmann, Leiterin Unternehmensentwicklung. Die Umsetzung erfolgte auf Basis der KI-gestützten Serviceplattform ThinkOwl. Die Lösung unterstützt Unternehmen dabei, Kundenanliegen kanalübergreifend zu verstehen, Prozesse intelligent zu automatisieren und Service-Teams gezielt zu entlasten.

„Die erfolgreiche Einführung des Omnikanal-Bots Kiara beim Verlag Nürnberger Presse zeigt, wie Unternehmen mit einer modernen KI-Plattform Serviceprozesse skalieren und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit steigern können. Nach nur wenigen Wochen Betrieb bearbeitet die Voice-Automatisierung mit KI-Agenten in einem Bereich bereits 50 Prozent der Anliegen vollautomatisiert. Das ist ein beeindruckender Erfolg, auf dem wir gemeinsam weiter aufbauen“, so Rolf Esau, Geschäftsführer ThinkOwl Europe GmbH.