MfG.Travel digitalisiert Business Travel Service mit ThinkOwl

Unterhaching/Mülheim-Kärlich – Business Travel Spezialist setzt auf zentrale Serviceplattform für mehr Effizienz, Transparenz und KI-Unterstützung

MfG.Travel ist seit 1999 einer der etablierten Anbieter für Geschäftsreisen im deutschsprachigen Raum und seit September 2024 Teil der ADAC-Gruppe. In den letzten Monaten treibt das Unternehmen die Digitalisierung massiv voran und hat ihren Geschäftsreisebereich erfolgreich auf die Service- und KI-Plattform ThinkOwl umgestellt. Alle Agenten arbeiten nun auf der neuen, einheitlichen Kommunikationsplattform mit dem Ziel, Kundenanfragen konsistenter zu bearbeiten, Abteilungen besser zu vernetzen und die Grundlage für eine Omnichannel-Kommunikation mit E-Mail, WhatsApp, Chat und weiteren Kanälen zu schaffen.

Eine zentrale Serviceplattform mit KI setzt neue Maßstäbe im digitalen Kundenservice

MfG.Travel blickt auf mehr als 25 Jahre Outlook-basierter Kundenkommunikation zurück. Mit ThinkOwl hat man einen Partner gefunden, der durch seine digitalen Lösungen die Prozesse aller digitalen Kommunikationskanäle bündeln- und vor allem die Erwartungen international agierender Kunden erfüllen kann. Die Einführung von sinnvollen Prozessen wird dafür sorgen, dass einfache Routinen effizienter bearbeitet können. Komplexere Vorgänge bleiben weiterhin in der Verantwortung erfahrener Fachkräfte, die nun jedoch von einer transparenten und durchgängigen Fallhistorie profitieren.

Die Einführung erfolgte schrittweise: Nach einer Pilotphase im Dezember 2025 wurde die Lösung zunächst in einem kleinen Team getestet, bevor Anfang dieses Jahres weitere Bereiche folgten. Seit Juni 2026 arbeitet die gesamte Geschäftsreiseabteilung an allen Standorten produktiv mit ThinkOwl.

„Jede Veränderung ist eine Herausforderung, weil lieb gewordene Gewohnheiten verändert werden. Die Bedenken in den Teams waren zum Teil sehr ausgeprägt. Umso erfreulicher ist die Tatsache, dass bereits nach einigen Wochen eine Verbesserung der Kundenkommunikation sichtbar ist und die Anspannung bei den Agenten spürbar abgenommen hat. Nun werden sukzessive technische Verbesserungen eingeführt, die unsere Kommunikation vereinfachen wird. KI-gestützte Vorqualifizierungen von Kundenanfragen werden die Qualität für unsere Mitarbeiter messbar verbessern und Abläufe nachhaltig stabilisieren", berichtet Silvana Heiß, Head of Digital Communication bei MfG.Travel.

KI im Tagesgeschäft: Höhere Produktivität und mehr Transparenz

Heute unterstützt ThinkOwl die Mitarbeiter von MfG.Travel bei der Bearbeitung von Kundenanfragen durch intelligente Kategorisierung, Textvorschläge und Zusammenfassungen.

Besonders im Business Travel Umfeld spielt Geschwindigkeit eine entscheidende Rolle. Geschäftsreisende erwarten dieselbe Reaktionsgeschwindigkeit wie bei digitalen Plattformen. Die Komplexität einer Reisebuchung steigt zudem stetig durch unterschiedliche Airline-Richtlinien, Umbuchungen sowie internationale Reiseanforderungen.

„Unsere Agenten sollen ihre Zeit und ihr Fachwissen für die Beratung komplexer Reisen einsetzen, und nicht für die Suche nach allgemein zugänglichen Informationen oder administrativen Klicks. ThinkOwl hilft uns dabei, genau diese Entlastung zu schaffen, die gesamte Kundenkommunikation zu verschlanken und dadurch unseren Kundenservice weiter zu verbessern ”, so Fred Buchberger, Geschäftsführer MfG.Travel.

Neben der Effizienzsteigerung bietet die Plattform umfangreiche Reporting- und Steuerungsmöglichkeiten. Dadurch können Kundenanfragen besser verteilt und Lastspitzen gezielter ausgeglichen werden.

Mitarbeiter werden entlastet und konzentrieren sich auf die Beratung

Ein zentraler Treiber für die Einführung von ThinkOwl war die Entlastung der Mitarbeiter. Während viele Aufgaben im Geschäftsreiseumfeld hohe Fachkenntnisse erfordern, beanspruchen administrative Tätigkeiten wertvolle Zeit.

„Prozessoptimierungen, auch mithilfe von KI, sind für uns kein Selbstzweck. Sie sollen unsere Mitarbeiter spürbar entlasten und gleichzeitig die Grundlage dafür schaffen, die sich wandelnden Bedürfnisse unserer Kunden auch in einer zunehmend digitalen Zukunft zuverlässig und zeitgemäß zu erfüllen. Funktionen wie automatische Kategorisierung, intelligente Zusammenfassungen oder Textvorschläge helfen genau dabei. Unsere Reiseexperten sollen ihre Fachkompetenz einsetzen – nicht ihre Zeit mit administrativen Tätigkeiten verbringen”, erklärt Fred Buchberger.

Ausblick auf die weitere Strategie

Für die kommenden Monate plant MfG.Travel den weiteren Ausbau seiner Omnichannel-Strategie – insbesondere die Integration von WhatsApp sowie den Einsatz zusätzlicher KI-gestützter Funktionen.

„Business Travel gehört zu den anspruchsvollsten Servicebereichen überhaupt. Reiseanbieter müssen hohe Kundenerwartungen, komplexe Prozesse und Fachkräftemangel gleichzeitig bewältigen”, so Rolf Esau, CEO von ThinkOwl Europe GmbH. “Gemeinsam mit MfG.Travel zeigen wir, wie moderne Service- und KI-Plattformen Servicequalität und Effizienz miteinander verbinden."