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Intelligente Kundenservice Software: Antworten auf die wichtigsten 8 Fragen

3 Minuten Lesezeit

Welchen Unterschied macht KI im Kundenservice? Was muss intelligente Support und Service Software eigentlich leisten? Und wie wird sie eingesetzt? Unternehmen, die ihren Kundenservice über den Einsatz von KI effizienter gestalten wollen, haben erst einmal viele Fragen. Wir gehen darauf ein. KI sorgt im Kundenservice für die entscheidende Produktivitäts-Steigerung. Ein Plädoyer für effiziente Unterstützung für die MitarbeiterInnen am Service-Arbeitsplatz.

Zunächst aber zu Ihren Fragen. Folgende acht werden uns besonders häufig gestellt: 

1. Was ist Künstliche Intelligenz (KI) genau?

Künstliche Intelligenz (KI) ist die maschinelle Simulation von Prozessen der menschlichen Intelligenz. Diese Prozesse umfassen Erfassen (Informationen lesen und im Kontext verstehen) und Verarbeiten (Schlussfolgerungen ziehen, Aktivitäten anbieten, Lösungen schaffen). Im Zusammenwirken mit KI sind Menschen in der Lage, über sich hinaus zu wachsen. Maschinen beschaffen die im Kontext relevanten Informationen. Ziehen Schlüsse. Und sie können sich selbst korrigieren und somit ihre Leistung optimieren.

2. Welche konkreten Vorteile bietet KI im Kundenservice?

KI reduziert manuelle Arbeitsschritte, automatisiert Vorgänge und bietet intelligente Vorschläge in der Vorgangsabwicklung an. Intelligente Help Desk Sofware zentralisiert zudem alle wichtigen Informationen auf eine Oberfläche. Durch KI Unterstützung denkt Ihre Kundenservice Software fortlaufend mit und analysiert wichtige Kundendaten, Workflows und Produktinformationen, die sie jederzeit selber definieren und abrufen können.  

3. Was ist der Unterschied zu traditioneller Kundenservice-Software

Herkömmliche Softwarelösungen unterliegen regelbasierter Workflow-Automation. Die Technologie basiert auf der „Wenn-dies-dann-das“-Methode, anstatt maschinell zu lernen und sich so permanent weiterzuentwickeln. Jede Änderung muss auf diese Weise manuell verändert oder neu programmiert werden. Nach einem anfänglich höheren Aufwand durch einer intensive Trainingsphase mit Praxisbeispielen aus dem Kundenservice ist intelligente Help Desk Software wesentlich effizienter.

4. Welche Systeme und Kanäle lassen sich einbinden

Moderne Help Desk Software lässt sich über eine API ohne Schwierigkeiten an Bestandsysteme anbinden – sei es das Knowledge Management, das CRM oder das ERP-System. Ebenso integrieren moderne Lösungen alle bestehenden Kanäle, auch die Social Media-Kanäle, und führen sie in einer zentralen Oberfläche zusammen. Vorbei ist damit der pemanente Wechsel von einer Anwendung zur anderen. Sie müssen lediglich all Ihre Social Media Kanäle und E-Mail-Konten zu Ihrer Helpdesk-Software hinzufügen. 

5. Wie sind die technischen Voraussetzungen?

Das hängt ganz davon ab, für welche Lösung Sie sich entscheiden. Soll eine intelligente Helpdesk Software wie ThinkOwl zum Einsatz kommen, dann geht die Konfiguration ganz leicht von der Hand. Ohne große IT Kenntnisse. Wie auch immer Ihre Antwort ausfällt, Ihre KI-Software wird meist an ein bestehendes System oder mehrere angebunden. Dafür müssen Sie in der Regel aber nicht mehr als folgende Kriterien erfüllen:

  • Hardware-Mindestvoraussetzungen (Speicherkapazität) für das jeweilige Betriebssystem
  • aktuelle Browser-Versionen von Chrome oder Firefox intallieren
  • JavaScript aktivieren
  • Cookies erlauben
  • Local Storage aktivieren
  • TLS v.1.0 oder eine höhere Version implementieren

6. Wie lange dauert es bis eine Support-Software eingerichtet ist?

Die Dauer der Implementierung hat zum einen mit dem Umfang zu tun, in dem Sie KI einsetzen müssen. Wie viele Aufgaben soll KI künftig in Ihrem Kundenservice übernehmen? Wie viele Mitarbeiter sind involviert? Und welche Datenmengen liegen vor, um die intelligente Software zu trainieren? Das sind die entscheidenden Fragen. Zum anderen ist der Aufwand abhängig von der Leistung der neuen Software. Intelligente Help Desk Software kann in fünf Tagen (ja, wirklich!) eingerichtet sein. Nach diesem kurzen Zeitraum können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice am intelligenten Help Desk arbeiten und Workflows ohne IT-Unterstützung gestalten. So funktioniert es in jedem Fall mit ThinkOwl. Die Konfiguration ist einfach und schnell durchgeführt. So bekommt jeder genau die Kundenservice Software, von der man (oder frau) immer geträumt hat.

7. Sollte es eine cloudbasierte Kundenservice Software sein?

Cloudbasierte Software bietet gleich mehrere Vorteile: sie ist an verteilten Standorten verfügbar, die Sicherung bzw. die Sicherheit ihrer Daten ist in professionellen Händen. Und es dauert nicht Monate bis Sie die lokale Infrastruktur für den Betrieb einer On-Premise-Lösung geplant und bereitgestellt haben.

8. Wie sicher sind die Daten?

Datensicherheit ist ein großes und wichtiges Thema für viele Unternehmen. Entscheider fragen sich, was mit ihren Daten passiert, wenn sie in die Cloud und an KI abgegeben werden. Doch die meisten Sicherheitsvorfälle passieren nicht im ausschließlich maschinellen Umfeld, sondern gehen auf menschliches Versagen zurück. Laut des neuesten Threat Intelligence Index von IBM sind es 95% aller Sicherheitsvorfälle. Deswegen ist es in erster Linie wichtig, dass Daten von Spezialisten sowie geschulten Mitarbeitern bearbeitet werden. 

Überprüfen Sie, mit welchen Sicherheitsfunktionen der Anbieter Ihrer KI-Lösung arbeitet. Empfehlenswert sind zum Beispiel Dokumenten-Verschlüsselungen, die den 256-Bit Advanced Encryption Standard (AES-256), den Application Layer oder die Hardware DDoS Protection verwenden. ThinkOwl unterstützt diese Anforderungen.

Erkundigen Sie sich auch, in welchen Rechenzentren Ihre Daten gespeichert werden und unter welchen Bedingungen. Hier gibt es wichtige Standardanforderungen wie SSAE-16, SOC, PCI DSS, HIPAA und ISO 27001.

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