Eine gute Customer Experience (CX) erhöht den Wert Ihrer Marke und verbessert Ihre Kundenbasis. Sie unterstützt die Loyalität Ihrer Kund:innen, steigert Ihren Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV) und Ihren Umsatz. Das sind gute Gründe, um Ihren Kundenservice strategisch zu durchleuchten, das Thema Customer Experience auf die Agenda zu nehmen und eine CX-Vision zu entwickeln.
Über welche Touchpoints erreichen Sie Kund:innen? Welchen Weg gehen Konsument:innen vom ersten Kontakt mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung bis zum Kauf? Ein gutes Verständnis Ihrer potenziellen und bestehenden Kund:innen ist die Basis für einen guten Kundenservice – und damit entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens. Je besser Sie die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen an den verschiedenen Touchpoints erkennen, desto höher die Customer Experience (CX).
Weihnachten – das bedeutet Glühwein, gebrannte Mandeln, Besinnlichkeit, Beisammensein und, na klar, Geschenke. Denn was wäre Heiligabend ohne kleine und große Päckchen unterm Weihnachtsbaum?
Weihnachten bedeutet damit aber auch vor allem eins im Kundenservice: Stress. Denn mit steigenden Umsätzen steigen die Kundensupport-Anfragen. 111,7 Milliarden Euro Umsatz werden 2021 im Weihnachtsgeschäft laut HDE erwartet, das ist eine prognostizierte Steigerung um 17,3 Prozent im Vergleich zu 2020. Und nicht nur das:
Chatbots sind auf dem Vormarsch. Die Experten von Gartner schätzen, dass bis 2022 rund 70 Prozent der Angestellten täglich mit Kommunikationsplattformen wie Chatbots interagieren werden. Sie sehen in Chatbots einen allgegenwärtigen und bestimmenden Trend dieses Jahrhunderts. Ob großer Konzern oder kleine und mittlere Unternehmen – Unternehmen aller Branchen investieren in Bots, die Unternehmensprozesse verbessern können und den Kundenservice effizienter machen. Doch Chatbot ist nicht gleich Chatbot.
Auch wenn immer noch viele Unternehmen einen enormen Digitalisierungsrückstand aufholen müssen, so hat die Corona-Pandemie und die damit einhergehenden Regeln, der digitalen Transformation einen deutlichen Schub verpasst. Das fängt beim perfekten Teamwork aus dem Homeoffice an, führt über Videocalls und Online-Präsentationen bis hin zur Optimierung der gesamten Customer Journey beim Online-Shopping. Besonders agile mittelständische Unternehmen könnten jetzt Digitalisierungs-Chancen nutzen.
Wenn Sie nicht nur wettbewerbsorientiert sondern auch kundenorientiert agieren, können Sie sich deutliche Marktvorteile verschaffen. In punkto Kundenorientierung gilt es, sich voll und ganz auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen zu konzentrieren - und nicht auf das, was vielleicht die Konkurrenz in diesem Bereich unternimmt. Kennen Sie Ihre Kundenbedürfnisse, haben Sie beste Voraussetzungen für maximale Kundenzufriedenheit und die große Chance, weitere Umsätze im Bestandskundensegment zu generieren.
Digitale Services und ein breit aufgestellter Kundenservice werden für den Erfolg von Unternehmen immer wichtiger. Das ist keine neue Erkenntnis – aber eine, die für die strategische Ausrichtung von Unternehmen zunehmend an Bedeutung gewinnt und durch Umfragen immer besser gestützt wird.
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