Digitale Services und ein breit aufgestellter Kundenservice werden für den Erfolg von Unternehmen immer wichtiger. Das ist keine neue Erkenntnis – aber eine, die für die strategische Ausrichtung von Unternehmen zunehmend an Bedeutung gewinnt und durch Umfragen immer besser gestützt wird.
Die gute Nachricht ist: Laut einer Umfrage von PwC planen 60 Prozent der befragten Unternehmen, stärker in die Optimierung ihres Services investieren zu wollen. Bei 70 Prozent der Befragten war hier auch ein Budget eingeplant. Besonders im Fokus steht die Digitalisierung von Kundenschnittstellen.
Das ist gut so. Denn das klassische Call Center wird weiter an Wert verlieren, während Servicequalität und Technologiekompetenz stark in den Fokus rücken.
Mehr Frust, wenn digitale Angebote fehlen
Aktuelle Zahlen darüber, was Kunden wollen, liefert der Kundenservice Monitor 2019: Ob Onlineshops, Web Self Services oder Kunden-Apps – die Nutzung digitaler Services nimmt stetig zu. Bieten Unternehmen digitale Services an, ist das für viele deutsche Kunden ein Zeichen von Innovationsgeist und Qualität. Weisen Unternehmen digitale Defizite aus, sorgt das bei vielen Kunden sogar für steigenden Frust. Dieses Ergebnis geht aus der Auswertung von 24.000 Verbrauchermeinungen zur Qualität, Zuverlässigkeit und den Zukunftspotentialen von Unternehmen aus 23 Branchen (darunter Energieerzeuger, Banken und Versicherer) hervor.
Laut der aktuellen Benchmark-Studie 2020 kann bislang nur knapp die Hälfte der Unternehmen im deutschsprachigen Raum ihr gesamtes Serviceangebot über digitale Kanäle anbieten. Es scheint: Der Wille ist da, die Umsetzung hinkt hinterher.
Wichtig: Onlineshops zur Einkaufsvorbereitung
Von Kundenseite angestiegen ist zum Beispiel die Nutzung von Onlineshops. Nicht unbedingt für den Onlinekauf, sondern zur Einkaufsvorbereitung. 17 Prozent der Baumarktkunden recherchieren erst einmal online, bevor sie im Baumarkt einkaufen. Auch für Drogeriemärkte steigt die Bedeutung digitaler Services: 10 Prozent der Kunden schaut sich Produkte vor dem Einkauf im Onlineportal an, 12 Prozent lässt sich über Apps zu neuen Produkten und Angeboten informieren.
Immer häufiger: Digitaler Kundenservice
Noch deutlicher sind die Zahlen im Kundenservice: Bei den Energieversorgern sind es heute rund 60 Prozent der Stromkunden, die online kommunizieren. Bei den privaten Krankenversicherungen nutzen durchschnittlich 39 Prozent der Kunden ein digitales Kundenkonto, das sind mehr als 16 Prozent der Kunden im Vergleich zum Vorjahr. Die Versicherten der gesetzlichen Krankenkassen hinken hier mit 31 Prozent hinterher – mit einem Plus von 13 Prozent. Trotz allem eine eindeutige Entwicklung.
Die Bereitstellung digitaler Services allein reicht allerdings nicht aus, um Kunden glücklich zu machen. Auch Benutzerfreundlichkeit und Qualität spielen eine entscheidende Rolle. Die Nutzerfreundlichkeit der digitalen Angebot, der Umfang des Angebots und die Verständlichkeit der Services sind verbesserungswürdig, so die Ergebnisse der DGQ-Studie von 2020. Einen hohen Optimierungsbedarf sehen deutsche Kunden insbesondere im Erstkontakt mit digitalen Services. Ein knappes Drittel der Befragten wünscht sich intelligente Formulare, über die es Anfragen und Beschwerden einfacher einreichen kann. Viele Befragte unter 49 Jahren (62 Prozent) unterstützen den Ausbau intelligenter Lösungen, die bei Problemen aus der Ferne assistieren. Auch den Einsatz von Chatbots und intelligente FAQs befürwortet diese Zielgruppe.
Digitale Services binden Kunden
Halten wir fest: Digitale Services erfüllen ein zentrales Kundenbedürfnis und werden immer häufiger genutzt. Kanalvielfalt gehört heute für Kunden zum Standard und digitale Services sollen in erster Linie zwei Kriterien erfüllen: gute Lösungen schaffen und schnelle Antworten bringen.
Der Mehrwert für Unternehmen: Sie machen ihre Kunden zufriedener und binden sie so besser an das Unternehmen. Auch dieser Schluss lässt sich aus dem Kundenservice Monitor 2019 ziehen. Kunden, die sich vor ihrem Einkauf online über Produkte informieren konnten, sind um rund 16 Prozent zufriedener und empfehlen das Unternehmen beziehungsweise die Produkte eher weiter. Der digitale Kundenservice erzeugt deutlich höhere Werte in den Bereichen Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungen und Wettbewerbsvorteile.
Ein weiterer Pluspunkt für Unternehmen: Über digitale Services verringern sie sowohl ihr Service-Aufkommen, als auch die Servicekosten deutlich – nach der Erfahrung von PwC um ganze 20 Prozent beziehungsweise 30 Prozent.
Weiterhin entscheidend – der persönliche Kontakt
Die Konsequenz für Unternehmen: Sie müssen auf die Entwicklung digitaler Services setzen, wollen sie ihre Kunden langfristig binden und neue hinzugewinnen. Doch der Kundenservice Monitor 2019 zeigt auch: Die traditionellen Kommunikationskanäle dürfen sie trotzdem nicht außer Acht lassen.
Verbraucher wollen nicht auf traditionelle Kontaktkanäle wie das Telefon verzichten. Im Gegenteil: Der persönliche Kontakt bleibt für sie ebenso wichtig, wie die Möglichkeit sich online informieren zu können. Bei Banken und Sparkassen zeichnet sich dieser Trend besonders deutlich ab: Auf der einen Seite erwarten im Durchschnitt 76 Prozent der Kunden, dass sie Bankprodukte online abschließen können. Auf der anderen Seite klären durchschnittlich 62 Prozent der Befragten ihre Finanzthemen gerne mit einem persönlichen Ansprechpartner.
Digitale Service ausbauen, traditionelle Kanäle weiterhin pflegen. Aus dem Service Monitor 2019 lässt sich eine klare Handlungsempfehlung ableiten: Investieren Sie in intelligente Omnikanal-Lösungen - dann ist Kundenservice genau richtig und zukunftssicher aufgestellt.
