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Intelligenter Kundenservice braucht den Mix aus Herz, Kopf und KI

Zu wenige Überraschungen, zu wenig Emotionalisierung, zu wenig Begeisterung. Zwischen Unternehmen und ihren Kunden läuft es nicht besonders gut. Nur wenigen Unternehmen gelingt es, die Erwartungen ihrer Kunden an einfache Lösungen, schnelle Services und eine freundliche und personalisierte Kommunikation zu erfüllen. Leider hat sich in den letzten Jahren kaum etwas getan. Was müssten Unternehmen tun, um beziehungsfähig zu werden?

Wer zufällig einen Beitrag über Kundenbedürfnisse und guten Service aus dem Jahr 2005 liest, wird sich verwundert die Augen reiben. Kundinnen und Kunden beklagen sich heute wie damals mehr oder weniger über die gleichen Faktoren. Hat sich denn nichts geändert? Doch, das hat es. War Kundenorientierung im Jahr 2005 ein moralischer Anspruch, so hat sie sich im Zeitalter der Digitalökonomie zu einem operativen Muss entwickelt.

Kunden Aufmerksamkeit schenken

Diese Kundenzentrierung beginnt ganz oben – beim Leitbild eines Unternehmens. Traditionell war es nach innen gerichtet und bildete das zentrale Ziel des Unternehmens ab. Die Botschaft lautete zum Beispiel: „Wir wollen die besten Autos bauen“. In der modernen Digitalökonomie muss sich diese Denkweise komplett ändern, wenn Unternehmen weiterhin erfolgreich sein wollen. Gute Leitbilder strahlen nach außen und müssen dort auch funktionieren. Die zentralen Adressaten sind die Kunden und die Botschaft heißt heute: „Wir wollen Dir die unendliche Mobilität ermöglichen.“

Verantwortung schaffen

Genauso wichtig ist die konsequente Umsetzung. Die Verantwortlichen im Unternehmen sollten das Thema ernst nehmen und ganz oben auf die Agenda setzen. Idealerweise gibt es jemanden, der in der Verantwortung steht: der sogenannte Chief Customer Officer. Seine zentrale Aufgabe ist es, Organisationsmodelle zu erneuern und konsequent auf die positive Wahrnehmung von Kunden aber auch von Mitarbeitern auszurichten. Denn auch die Definition der Unternehmenskultur (Corporate Culture) hat in den letzten Jahren immens an Bedeutung gewonnen. Wie wollen wir unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter führen? Was wollen wir ihnen bieten? Welche Entwicklungsmöglichkeiten haben sie? Und wie motivieren wir Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Verantwortung zu übernehmen?

Kommunikationssilos aufbrechen

Es macht Sinn, diese Fragen und die Frage, wie eine optimale Kundenorientierung aussehen sollte, gemeinsam zu betrachten Denn sie laufen auf den gleichen Kern hinaus, nämlich: Wie gelingt Kommunikation auf Augenhöhe?

Leider sieht es oft anders aus: Unternehmen halten an ihren traditionellen Abläufen fest und denken weiterhin in Silos und Zuständigkeiten. Was fehlt, ist die Kommunikation über die Abteilungen hinweg. Alle Mitarbeiter im Unternehmen, die Teil des Kundenerlebnisses sind, sollten ganz selbstverständlich und regelmäßig im Austausch stehen. In einem solchen Szenario stimmen Marketingabteilungen ihre Vorhaben mit dem Vertrieb ab, und umgekehrt. Nur durch das Aufbrechen von Kommunikationssilos können Unternehmen ihren Kunden wirkliche Erlebnisse bieten.

Doch was heißt das eigentlich, gute und echte Kundenerlebnisse bieten?

Wertschätzen und emotional ansprechen

In erster Linie entstehen gute Kundenerlebnisse durch die Wertschätzung der Kunden als Individuen und durch eine emotionale Kommunikation. Und wer Kunden wertschätzt, will sie verstehen. Da gilt es zu erkennen, dass sich der Blick auf die Welt und das Leben in den vergangenen Jahren grundlegend verändert haben. Der Wert des Individuums in unserer Gesellschaft hat weiter zugenommen. In einer solchen Gesellschaft wird nicht mehr die Masse angesprochen, sondern das Individuum.

Kommunikation muss heute individuell und emotional sein. Fakten bleiben Fakten. Unternehmen, die Fakten verschleiern, verlieren in unserer schnelllebigen, digital orientierten Welt rasch ihre Vertrauenswürdigkeit. Aber wir verdauen Fakten am liebsten über eine emotionale Ansprache. Was emotional berührt, bleibt hängen.

Nicht zu vergessen die Schnelligkeit, mit der wir heute Informationen aufnehmen, verdauen und verarbeiten. Auch wenn es abgedroschen klingen mag: In einer digitalen Ökonomie gehen Kunden ganz selbstverständlich davon aus, dass sie umfassend und prompt mit Informationen versorgt werden. Denken Sie einfach an Ihre letzte Online-Bestellung zurück: War Ihnen nicht sonnenklar, dass eine Minute später die Bestellbestätigung inklusive Versandinformation in Ihren Posteingang flattert? Wer heute nicht nach kurzer Zeit eine Versandinformationen inklusive Trackingnummer erhält, ist schwer verwundert.

Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) und Automatisierungssoftware verwandelt starre Service-Abwickler in sympathische Service-Gestalter.

Kommunikative Grenzen verschwinden

Für Unternehmen und ihre Kundenansprache heißt das: Die Relevanz von Preis und Funktion sinkt. Dafür rückt die Sympathie mit dem Unternehmen und eine emotionale Verbundenheit mit Produkten und Dienstleistungen in den Fokus. Die Folge: Unternehmen müssen ihre gesamte Kundenansprache als ein einziges großes Erlebnis denken und konzipieren.

Hier weichen die Grenzen zwischen Kanälen, Tools und Maßnahmen. Contact Center-Kommunikation, Social Media-Aktionen und Presseansprache werden zu einem großen Ganzen. Denn eine gute, kundenorientierte Kommunikation vernetzt Contact Center-, PR-, Social Media und Presseaktivitäten. Sie baut Brücken zwischen Online und Offline und schafft eine inhaltliche Vernetzung zwischen dem regelmäßigen Newsletter und dem darauffolgenden Social Media-Post.

Wem der Mix aus emotionaler und individueller Ansprache, einer guten und vernetzten Kundenstrategie und einem effizienten Einsatz von KI gelingt, hat beste Chancen in der Digitalökonomie erfolgreich zu sein.

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