Digitale Kommunikation, elektronische Gesundheitsakte, sicherer Datenaustausch: Die Digitalisierung verändert die Anforderungen an Unternehmen im Gesundheitswesen grundlegend. Viele Unternehmen der Gesundheitsbranche hinken diesen Entwicklungen hinterher. Papierberge und eine bizarre Mischung aus digitalen und analogen Prozessen bleiben Realität. Die Alternative? Intelligente Software, die sich den Erfordernissen der Gesundheitsbranche perfekt anpasst, Verwaltungskosten deutlich reduziert – und dabei Kunden in den Mittelpunkt rückt. Mit der Partnerschaft von ThinkOwl und SPS ist eine digitale Kundenkommunikation im Handumdrehen umgesetzt.
Erwartungen der Kunden steigen
Die Digitalisierung aller Lebensbereiche verändert die Lebensweise und Bedürfnisse von Kundinnen und Kunden grundlegend. Sie erledigen ihre To Do von überall aus, nutzen dafür die ganze Bandbreite digitaler Geräte und greifen immer lieber auf das Smartphone zurück. Denn das ist überall dabei und macht es möglich, von allen Orten und zu jeder Tageszeit flexibel und schnell E-Mails zu beantworten, Arzttermine zu vereinbaren - oder Versicherungen zu benachrichtigen.
Direkt zum Beispiel springen: Krankentagegeld
Schnell, einfach, omnikanal
Dieselbe Flexibilität erwarten Versicherte von Versicherungen, Arztpraxen und Krankenhäusern. Sie wünschen sich, dass Anträge auf Krankengeld, Erstattungen und Kostenvoranschläge schnell bearbeitet werden und möglichst wenig Aufwand verursachen. Die Kommunikation soll im Idealfall über E-Mail und Chat möglich sein, aber auch der persönliche und telefonische Kontakt bleibt wichtig. Und dennoch laufen laut Deutschem Ärzteblatt rund 60 Prozent der Kundendialoge im Krankenkassenumfeld noch per Brief.
Gesundheitsbranche muss aufholen
Dabei ist gerade die Gesundheitsbranche ein hoch individualisiertes Feld: Viele Kundenprozesse sind zwar Routineabwicklungen, aber gleichzeitig von persönlichen Aspekten der Versicherten geprägt. Diese personalisierten Anforderungen im Gesundheitswesen müssen punktgenau abgedeckt werden, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Leider erleben Versicherte einen ganz anderen Alltag. Sie stoßen auf veraltete Kundenkommunikation: Oft müssen sie sich umständlich registrieren, PDF-Formulare ausdrucken und wichtige Dokumente postalisch versenden.
Die steigenden Kundenerwartungen stellen Unternehmen der Gesundheitsbranche vor die Aufgabe, ganzheitliche Konzepte für einen agilen Service zu entwickeln. Unternehmen der Gesundheitsbranche sind daher gefordert,
- alle Kommunikationskanäle anzubieten,
- ihre Prozesse zu digitalisieren und zu automatisieren,
- ein personalisiertes und nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen
- und gleichzeitig effiziente Prozesse zu realisieren.
Integration der Kunden entscheidend
Moderne, digitale Kommunikation in der Gesundheitsbranche macht aus passiven Leistungsempfängern aktive Partner. Durch die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse wird eine zunehmende Kundenorientierung ermöglicht. Hierfür sind optimierte Prozesse entscheidend. 
Beispiel: Krankentagegeld
In der Praxis funktioniert die nahtlose Kommunikation auf Basis smarter Software zum Beispiel so:
Thomas Becker befindet sich im Krankenstand und will als gesetzlich Versicherter einen Antrag auf Krankengeld stellen. Per E-Mail bittet er um die Zahlung des Krankengeldes und fügt seine Krankschreibung sowie den bereits ausgefüllten Antrag an, den er sich zuvor von der Website seiner Krankenkasse heruntergeladen hat. Die E-Mail geht direkt in das Bearbeitungssystem unseres Partners, der SPS, ein.
Der Dateneingang erscheint auf der Arbeitsmaske der zuständigen Sachbearbeiterin Tina Meissner. Die intelligente Software hat zu diesem Zeitpunkt bereits alle relevanten Daten übertragen und stellt diese Informationen zur weiteren Bearbeitung bereit. Tina Meissner stellt fest, dass eine Verdienstbescheinigung fehlt. Sie markiert den Bereich „Erforderliche Nachweise“ mit „Nein“. Daraufhin fragt die Anwendung automatisiert nach, ob die Nachweise digital beim Versicherten nachzufordern sind, was Tina Müller mit „Ja“ markiert. Parallel prüft sie im Antragsformular, ob die dort angegebene E-Mail-Adresse mit den Bestandsdaten übereinstimmt. Automatisch erzeugt die Software eine E-Mail im Layout der Krankenkasse.
Thomas Becker erhält die E-Mail und kann nun ohne Registrierung auf eine Maske zugreifen, über die er das fehlende Dokument einscannen oder abfotografieren und hochladen kann. Er lädt das Dokument hoch, erhält die Information, dass seine Rückantwort vollständig ist und sendet sie ab. Tina Meissner kann den Vorgang in wenigen Klicks abschließen. Mit Abschluss des Falles wird automatisch eine E-Mail an Thomas Becker generiert.
Mit KI zur vollständigen Automatisierung
Damit die nahtlose Kundenkommunikation gelingt, müssen Kund:innen und Mitarbeiter:innen von Versicherungen und Healthcare-Unternehmen optimal miteinander vernetzt sein und viele Prozessschritte intelligent automatisiert werden. Hierbei spielen smarte Software-Lösungen eine entscheidende Rolle. Denn erst mit Künstlicher Intelligenz (KI) gelingt die vollständige Automatisierung vieler Prozesse.
Künstliche Intelligenz
- weist E-Mails den richtigen Teammitgliedern zu,
- extrahiert Daten und überträgt sie in das entsprechende System,
- erkennt Inhalte aus E-Mails und fügt einem Vorgang relevante Informationen zu
- und bereitet intelligente Antworten vor.
Hohe Flexibilität mit Low-Code-Lösungen
Intelligente Low-Code-Anwendungen zur digitalen Kundenkommunikation wie ThinkOwl sind eine optimale Lösung für Unternehmen der Gesundheitsbranche, die ihre Prozesse schnell sowie effizient digitalisieren und agil bleiben wollen. Denn die cloudbasierte Software ist in wenigen Tagen in das bestehende System integriert und lässt sich flexibel an die spezifischen Anforderungen von Versicherungen, Krankenhäusern und weiteren Unternehmen im Gesundheitswesen anpassen. Neue Prozesse sind einfach erstellt und in wenigen Klicks standardisiert – ob eSignatur, intelligente Formulare oder die Möglichkeit, Belege hochzuladen.
Versicherungen, Krankenhäuser und Healthcare-Unternehmen ersparen sich teure Software-Programmierungen. Mit Low-Code-Lösungen automatisieren sie interne Prozesse und gestalten Workflows ohne die Einbindung ihrer IT-Abteilung. Denn Low-Code-Lösungen basieren auf einer visuellen Prozessgestaltung; das aufwendige Programmieren entfällt. IT-Laien bauen Automatisierungen per Drag-and-Drop einfach und schnell selbst.
Die Vorteile smarter Software
Effizienz steigt
Über den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) können digitalisierte Kundenprozesse schneller abgewickelt werden. Fehlende Daten werden sofort erfasst, überprüft und in entsprechende Systeme eingetragen. Die Quote der fallabschließenden Bearbeitung steigt.
Höhere Kundenzufriedenheit
Unternehmen des Gesundheitssektors bieten ihren Kunden ein deutlich besseres Kundenerlebnis. Zum einen bearbeiten sie Anträge, Erstattungen und weitere Prozesse wesentlich schneller. Zum anderen können Service-Mitarbeiter ihre Kunden durch den Wegfall manueller Tätigkeiten besser betreuen.
Weniger Kosten
Durch die intelligente Automatisierung ihrer Prozesse sparen Unternehmen der Gesundheitsbranche schnell Verwaltungskosten ein. Viele Teilschritte erfolgen automatisiert, zahlreiche manuelle Tätigkeiten entfallen.
Agile Prozesse
Low-Code-Anwendungen ermöglichen Unternehmen, ihre Prozesse, Workflows und Regelwerke immer wieder anzupassen, ohne auf Ihre IT-Abteilung zugreifen zu müssen und hohe Kosten zu produzieren.
Weiterlesen: Warum Sie jetzt im Kundenservice auf Künstliche Intelligenz setzen sollten
Fazit: Die Integration der Kunden in die Geschäftsprozesse der Gesundheitsbranche wird wettbewerbsentscheidend. Mit der richtigen Software können Unternehmen des Gesundheitswesens viele ihrer Prozesse in wenigen Klicks abwickeln. Entscheidend ist, dass sie mit einer zeitgemäßen Software arbeiten. Künstliche Intelligenz (KI) ist heute für erfolgreiche Serviceprozesse unabdingbar. Die Integration von Low-Code-Anwendungen bietet Versicherungen, Krankenhäusern und weiteren Unternehmen des Gesundheitswesens höchste Flexibilität bei niedrigen Kosten im Vergleich zu aufwendigen Programmierungen.
